El 2022 ha dejado, dentro del ámbito empresarial, el concepto de experiencia total: una estrategia de CX que pone en consideración todas las experiencias intervinientes en el proceso comercial.
Habitualmente, los clientes experimentan sensaciones (ya sean agradables, desagradables o indiferentes) respecto de los productos y servicios que consumen. Para tu empresa, el desafío es proporcionar a los consumidores experiencias satisfactorias, a fin de ganarte su fidelidad.
En tu plan de negocios, ¿hablas de experiencia total?, ¿forma parte de tu estrategia?
En este artículo te contaremos qué implica y cuál es la importancia de la experiencia total en relación con la experiencia del cliente. ¿Vamos?
Tabla de contenido
¿Qué es la experiencia total?
La consultora Gartner define la experiencia total como una estrategia que combina la experiencia del usuario (UX), la experiencia del empleado (EX) la experiencia del consumidor (CX) y la multiexperiencia (MX).
Su fin es mejorar la experiencia general de todos agentes (clientes internos y externos) intervinientes y transformar los resultados comerciales.
¿Qué incluye una Experiencia Total?
Como estrategia, incluye los siguientes conceptos:
Customer experience (CX)
La CX o customer experience (experiencia del cliente, en español) hace referencia a las percepciones que se forman en la mente de los consumidores sobre una marca, durante todas las interacciones con ella.
Cabe destacar, que una experiencia positiva con la marca no se reduce solo a productos y servicios de calidad. El concepto que el cliente tiene de la marca se forma por las múltiples interacciones que ocurren a través del journey map o mapa de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente tiene que ver con las transacciones, comunicaciones y todos los aspectos que vinculan a un cliente o consumidor con un marca, producto o servicio.
¿Sabías que, según la consultora PwC, una de cada tres personas afirman que si viven una mala experiencia con una marca que aman, se alejan sin dudarlo? En Latinoamérica lo afirma una de cada 2 personas.
Employee Experience (EX)
La experiencia del empleado, también conocida como EX (employee experience), hace referencia a todas las vivencias de tus empleados con la empresa: desde el primer contacto que tienen con ella hasta el retiro.
La forma en que los empleados se vinculan con tu organización, cómo se sienten trabajando dentro de ella y cómo resuelven los problemas impacta en la CX. La relación de los colaboradores con consumidores y clientes forma parte de la experiencia total.
Tus empleados impulsan la experiencia con el consumidor. Capacitarlos para brindar mejores experiencias a los clientes puede traducirse en segundas oportunidades, si algo sale mal.
Para saber más, te invitamos a la lectura de nuestro descargable “Aprende a abordar al Equipo Interno y al Cliente”.
User Experience (UX)
La experiencia del usuario o UX incluye las percepciones, emociones y respuestas con respecto a la interacción con un producto o servicio. Para evaluar la experiencia del usuario se utilizan criterios como la facilidad de uso, conveniencia y accesibilidad.
Cuando hablamos de este tipo de experiencia, nos centramos en las tecnologías. Ofrecer canales de acceso ágiles, como los que te brindamos en Debmedia, es una inversión para tu marca, en ese sentido.
Digital Experience (DX)
La experiencia digital o DX (Digital Experience) se refiere a la interacción del usuario con tu empresa a través de canales digitales.
Este concepto abarca la experiencia que tiene un usuario con todo un entorno digital:
- Rendimiento de una página web o aplicación.
- Diseño de la interfaz.
- Velocidad de carga.
- Facilidad de uso (si es intuitiva o no).
- Integraciones a otros sitios web.
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La consultora PwC asegura que la buena experiencia del cliente se consigue con equilibrio entre la automatización y el factor humano, de forma tal que los consumidores se sientan apreciados y escuchados.
Multiple Experience (MX)
La multiexperiencia intenta planificar y brindar, por todos los medios y canales posibles de contacto, la mejor experiencia de los clientes.
Gestionar de forma integral la relación empresa/clientes supone soluciones tecnológicas que soporten y aporten valor a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
En un mundo híper conectado hay una necesidad manifiesta de implementar estrategias de omnicanalidad. Es decir, el cliente puede iniciar el contacto con tu marca o empresa por un canal y continuar por otros sin mayores sobresaltos.
El marketing experiencial también forma parte de estas estrategias multiexperienciales. En definitiva, el cliente toma contacto con tu empresa o marca a través de diversas plataformas que pueden involucrar cualquiera de los sentidos: texto, voz, gestos.
Objetivos que persigue la experiencia total
Los objetivos que se buscan con una estrategia de experiencia total son:
- Mejorar la experiencia de todo el proceso (ya sea el customer journey map o bien en el ciclo de vida del cliente). Como hemos mencionado anteriormente, aquí, se incluye la experiencia de todas las personas intervinientes y la eficiencia de procesos y tecnologías.
- Romper los silos departamentales de las empresas. La integración de todas las divisiones facilita el trabajo colaborativo para desarrollar una estrategia integral del negocio y la marca.
Ventajas de abordar la experiencia total en tu empresa o institución
Existen dos ventajas transversales como consecuencia de la implementación de una estrategia de experiencia total en tu empresa:
- Mejor atención al cliente por empleados satisfechos: la satisfacción de tus empleados se traduce a su vez en mayor productividad y una mejor atención hacia los clientes. Además, existe una tendencia por parte de los clientes de apoyar a las empresas que valoran a sus empleados.
- Integración de sectores de la empresa: la reorganización interna de tu empresa va a mejorar el seguimiento del customer journey. Al reducir los puntos de dolor, puedes otorgar a los clientes mejores tiempos de respuesta.
El valor de la experiencia total
Se entiende que la experiencia total no se enfoca únicamente en tus clientes, sino que empleados y usuarios —y todos los sectores de tu empresa y sus interacciones— quedan estrechamente vinculados. Prácticamente, dependen unos de otros.
Todas las interacciones y experiencias entre las personas implicadas inciden sobre la imagen de la marca. Es un modo de construir reputación, además de la calidad de los bienes o servicios que ofreces.
Cuando las empresas brindan una experiencia total, apuestan por conocer mejor las necesidades de los consumidores. A partir de allí, puedes trabajar de manera eficiente para satisfacerlas.
¿Por qué tu compañía debe mirar a la experiencia total en el 2023?
Los consumidores exigen experiencias personalizadas. Asimismo, las empresas, como la tuya, deben contar con las herramientas necesarias para destacarse ante la competencia y dar respuestas eficientes.
Tecnologías con desarrollos en la nube, inteligencia artificial conversacional y automatización por voz, entre otras, mejoran la experiencia del cliente, maximizan la eficiencia operativa y mejoran los tiempos y costos de inversión.
En Debmedia contamos sistemas de software para que brindes a tus clientes eficiencia y personalización. No dejes de consultarnos.
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