Guía para Implementar Métricas y Medir la Experiencia del Cliente

El uso de métricas es la herramienta clave para medir la experiencia del cliente y transformar, positivamente la experiencia, que viven tus clientes con la marca. ¡Toma nota!

Te contamos de manera simple cómo implementar métricas, sin abrumarte en el intento. 

Ventajas de Medir la Experiencia del Cliente

Las métricas de customer experience muestran cómo perciben los clientes una marca. En otras palabras, qué emociones generan en ellos las experiencias que viven con la marca. Utilizar las métricas a tu favor trae a tu negocio las siguientes ventajas:

• Te permite conocer si cumples con las expectativas de tus clientes y cuáles son sus necesidades reales.
• Recibes feedback detallado sobre tu producto o servicio.
• Te proporciona una visión integral de tu negocio: saber qué funciona y que no.
• Te ayuda a tomar decisiones acertadas: para mejorar el producto y la experiencia.
• Por lo anterior, disminuye la cantidad de quejas.
• Te permite conocer el nivel de satisfacción y de lealtad de los clientes hacia tu marca.
• Te otorga una ventaja competitiva por sobre aquellos que no miden la experiencia del cliente.

El feedback de tus clientes es el motor que impulsa el éxito de la experiencia del cliente y por ende, de tu empresa.

Las Métricas de Customer Experience, tus Aliados para Medir la Experiencia del Cliente 

Existe una amplia gama de métricas de las que puedes echar mano para medir la experiencia del cliente. Si quieres refrescar aquellas más relevantes, te recomendamos la lectura de nuestro artículo sobre las 11 métricas de CX que deberías conocer.

Si eliges las métricas correctas que implementar, pondrás a tu alcance datos que ayudan a alcanzar los objetivos de negocio de tu empresa.

Por ejemplo: cómo reducir el volumen de llamadas por reclamos al Contact Center y hasta responder a dudas como “¿por qué han caído las ventas en determinada sucursal?”.

https://www.youtube.com/watch?v=qsg5muckCYE&ab_channel=Arsys

El secreto para hacer crecer tu negocio está en medir, gestionar y mejorar la experiencia del cliente: usa las métricas a tu favor.

¿Cómo funciona? Te lo explicamos a continuación, reafirmando la importancia de la medición de la experiencia del cliente en tu negocio.

Por Qué es Importante el uso de Métricas para Medir la Experiencia del Cliente?

Antes de embarcarnos en la tarea puntual de cómo medir la experiencia del cliente, queremos destacar el papel vital de las métricas para tu empresa.

El rol de las métricas es importante porque otorga cimientos fuertes sobre los cuales idear acciones y estrategias de CX relevantes para los clientes. 

Es decir, cada métrica cuantifica un aspecto en particular y saca a la luz posibles áreas de mejora y acciones, en función, de por ejemplo, evitar la pérdida de clientes. 

En este sentido, las métricas ofrecen una fotografía panorámica de cómo funcionan los procesos de la marca desde la perspectiva del consumidor. 

Caso contrario, si basas tus estrategias sobre lo que piensa tu equipo que el cliente necesita, sin tener en cuenta datos fidedignos de tu cliente, estarás tomando decisiones sobre arena movediza. 

https://www.youtube.com/watch?v=iNIHFnf6sqg&ab_channel=Lukkap

Aprende a Utilizar las Métricas para Medir la Experiencia del Cliente: Guia Paso a Paso

Como lo prometido es deuda, desarrollaremos aquí los pasos a seguir para medir la experiencia del cliente y sacarle partido a las métricas ¡Vamos por ello!

Paso 1: Determina Por Qué Quieres Medir la Experiencia del Cliente

La respuesta al porqué debe convertirse en tu horizonte a seguir. A partir de ella podrás plantearte unos objetivos y las métricas adecuadas para medirlos. ¿Ejemplos?

• Una empresa puede querer tener información sobre algún punto de contacto que sea problemático en la experiencia del cliente con la marca. 
• Otro enfoque podría ser querer medir las interacciones para descubrir dónde hay mayores reclamos o quejas por parte del cliente, y en función de ello plantear acciones de mejora.

 Paso 2: Establece Objetivos

En el segundo paso deberás establecer objetivos en cuanto a lo que quieres medir. Es clave que los objetivos de las métricas sean SMART, es decir, deben ser funcionales a tu estrategia: pensadas en función de qué se quiere hacer y por qué.

En este sentido, la elección de las métricas tiene que apuntar a objetivos medibles, o sea, a cuestiones que se puedan cuantificar y brinden datos que aporten valor. 

Esto último es la clave de la estrategia: sabrás efectivamente qué se mide (con qué sentido y en razón de qué), lo que evitará medir por el mero hecho de hacerlo.

De igual modo, la estrategia de la incorporación de métricas tiene que tener objetivos claros, de manera tal que estén alineados con los objetivos generales de los distintos sectores y/o responsables de la empresa.

Vale decir que los

• Objetivos de la Empresa

•  Objetivos del Área Encargada del Customer Experience

• Objetivos del Chief Customer Officer o CCO 

deben estar en sintonía con la estrategia de CX y en estrecha relación con la métrica que se ha dispuesto observar.

Paso 3: Selecciona la Métrica Correcta

Puede que notes que una sola métrica no sea suficiente y necesites añadir alguna más para captar en profundidad la opinión o el comportamiento del cliente. 

Para asegurarte de elegir la métrica correcta ten siempre presente el propósito, y los objetivos que de él se desprenden, por el cual deseas medir la experiencia del cliente. Así conseguirás que las métricas aporten y no abrumen con infinidad de datos que, al fin y al cabo, no suman.

Cada métrica mide un valor de la experiencia del cliente: selecciona métricas que se adecuen al propósito y los objetivos planteados por tu empresa.

 Paso 4: Establece un Seguimiento de las Métricas

Cabe destacar que las métricas no son estáticas. Por ello, es de vital importancia hacer un seguimiento periódico, en función de estar atentos a cómo se desarrollan y cómo impactan las acciones que se implementan

Paso 5: Prepara Informes y Elabora Planes de Mejora

Medimos la experiencia del cliente para superarnos y transformarla. Por ende, es clave el análisis de los datos, plasmarlos en en informes claros, de fácil acceso. Los datos en sí no hablan. Los informes son los que nos dicen lo que necesitamos saber.  

Es una buena idea realizar informes de forma regular, para que tu equipo esté actualizado acerca de los números reales del negocio, por caso, y puedan, entonces, sobre esta base diseñar planes de mejora.

Conclusión

Lo que no se mide queda en la sombra. Por lo tanto, no es posible sacar provecho. Conocer realmente qué tipo de experiencias tienen los clientes con tus marcas es un activo inigualable para la mejora continua de tu empresa o negocio.

¡Sácale provecho a las métricas y diseña las experiencias que tus clientes desean! 

Tus clientes estarán satisfechos con tu marca y hasta comenzarás una etapa de relación duradera con ellos.

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