La crisis del Covid-19 es en parte una crisis sanitaria y una crisis económica. La extensión del virus y sus devastadores efectos sobre la salud y vida de miles de personas ha llevado a los gobiernos a tomar medidas drásticas. La más fuerte ha sido un confinamiento que hoy en día se extiende en buena parte del mundo.
Esto no significa que sea el fin de tu empresa. La crisis, sin duda, afectará a tu compañía, pero si sabes tomar decisiones, podrás superar este escollo. Una de las decisiones que deberás afrontar será el mantener tu empresa funcionando de forma remota.
Este reto es aún mayor si tu organización tiene sucursales físicas. Tienes que modificar la forma en que atiendes a tus clientes; conservar a tus usuarios e incluso crecer en esas duras circunstancias. Es un desafío enorme, sin duda, pero no imposible.
Vamos a ver algunos de los retos que enfrentarás.
Tabla de contenido
Clientes y Cuarentena por Covid-19: Cómo Atenderlos en Estas Circunstancias
El primer reto es con tus clientes. En crisis el desafío es mantenerlos. Y en esta crisis tan particular, el reto no solo será conservarlos sino conseguir formas novedosas de atenderlos. Vamos a verlos en profundidad.
En principio: comunícate con ellos y hazles saber que tu empresa continúa con sus actividades. Gánate su confianza al mostrarte proactivo en medio de la crisis. Si las otras empresas están entrando en pánico, la tuya no lo hace, y esa idea deberías dejársela clara a tus clientes.
En segunda instancia: negocia los compromisos pendientes. Si debido a la situación del Covid-19 no podrás cumplir con ciertas entregas, comunícaselo a tus clientes y negocia con ellos. ¿Pueden posponerse esos objetivos y reprogramarse para luego?
¿Tienes una sucursal? Es momento de ver cuántas de las actividades de la sucursal pueden reubicarse en forma remota. Las actividades administrativas y operativas, por ejemplo, son susceptibles de ello. En otros casos no podrás.
Pero aún en esos casos, evalúa si puedes aunque sea cambiar parcialmente la situación. Mira lo que están haciendo actualmente los restaurantes, que han sustituido la presencia de los comensales son envíos a domicilio. Algo similar están haciendo algunas tiendas de artículos personales.
Además, puedes implementar estas soluciones para cuando la cuarentena permita la reinserción por goteo:
a) Haz que tus clientes hagan una fila virtual. De esta manera, quienes deban visitar tu sucursal no deben estar juntos haciendo una cola como en la sucursal más tradicional.
Pueden estar tomando distancia y protegiendo su espacio para evitar contagios mientras virtualmente, se sigue el orden de la fila.
b) Implementa el módulo de citas: Así tu cliente podrá sacar su cita mediante una página web desde su casa y llegar solamente al tiempo exacto para ser atendido.
De esta forma logras evitar las colas y aglomeraciones dentro de tu sucursal, incluso, puedes disponer de un menor número de colaboradores que estén físicamente para la atención al cliente, lo que disminuye el riesgo de contagio.
c) Atención por videollamada desde debQ: Así como debes hacerlo con tus empleados, puedes hacerlo con tus clientes. Ten una videollamada con ellos, muéstrales que sigues al mando de tu compañía y que te preocupa cumplir con lo planificado.
Cómo Desarrollar una Cultura de Trabajo Remoto en una Empresa con Sucursales
Lo primero es entender que remoto no es sinónimo de ausente. Establece una rutina de trabajo, un horario y unos canales de comunicación (al final de este artículo te damos herramientas para ello). Mentaliza a todos tus empleados, que durante esta crisis, el trabajo continúa y solo ha cambiado la localización.
Esto puede ser difícil si tu empresa funciona alrededor de su sucursal. Tus empleados están acostumbrados a acudir todos los días al trabajo. Y tus clientes suelen recibir la atención en persona.
Ya te explicamos cómo atender a tus clientes a pesar de las restricciones sobre tu sucursal. Ahora veamos cómo manejar a tu equipo de trabajo. Recuerda que de ellos depende que la atención a los clientes en tiempos de crisis sea la mejor, así reducirás las posibilidades de que los pierdas.
En segundo lugar, ten objetivos claros. Y no hablamos de objetivos genéricos, sino sencillos, medibles y de ejecución diaria. Por ejemplo:
- Poner al día la contabilidad
- Enviar correos electrónicos a los clientes
- Reagendar los objetivos previstos, etc.
Cada día, la empresa debe tener objetivos claros y cumplirlos. Hacer esto les permitirá a tus empleados tener también sus propios objetivos personales y realizarlos sin retrasos.
Tercero: Une al equipo remoto con los que puedan volver a la sucursal luego de la cuarentena.
Quienes volverán a la sucursal y quienes sigan trabajando remoto deben mantener una conexión constante. Ambos equipos tendrá que resolver casos, atender clientes y resolver problemas. Por lo tanto, la comunicación fluida entre ambos equipos es vital.
Esto es algo que ya debes ir ensayando en estos momentos de cuarentena. Cuando llegue la hora de volver, ya deberías tener al menos una noción de cómo funcionarán tus servicios con una parte de tu equipo presencial y restringido en sucursales y otra parte teletrabajando en modo remoto.
Cuarto: no olvides el contacto personal. Es verdad que la movilidad está restringida por el tema de la pandemia de COVID-19, pero las llamadas telefónicas y las sesiones de videoconferencia, no lo están.
Muchas veces, lo que desmotiva a algunos de trabajar remotamente, es la sensación de estar solos y sin contacto. Una llamada, o una videollamada, atemperan ese sentimiento.
Quinto: sé responsable como jefe; así tendrás empleados responsables. Si debes pagar la nómina, hazlo puntualmente; si hay una reunión, deberías ser el primero en conectarse a la videoconferencia. Hacer esto te permitirá poder exigirle lo mismo a tus trabajadores. La impuntualidad es nefasta para el trabajo remoto.
Covid-19: Herramientas para Ordenar el Trabajo Remoto de tu Equipo
Ahora veamos algunas herramientas valiosas para coordinar el trabajo remoto durante la cuarentena del Covid-19. Estas sirven por igual para tus trabajadores como para tus clientes.
- Google Drive. La suite de google te permite tener almacenados en la nube todos los documentos que necesites. Su sistema te facilita también darle acceso, limitado a total, a tu equipo de trabajo o a tus clientes.
Bien puedes crear una carpeta, darle acceso a los empleados para que editen y trabajen sobre los documentos allí almacenados. Y luego, crear una subcarpeta con los documentos finales, e invitar allí a tus clientes. Hay otras opciones, como Dropbox, muy útiles también, pero creemos que Google Drive es la mejor.
- Zoom. Es una herramienta para hacer videoreuniones similar a Skype y Google Meet. Puedes conectar a muchas personas en una sala de videochat, y tener productivas reuniones de trabajo. Durante la videoconferencia se pueden enviar documentos, links y materiales que deban ser vistos por todos.
- Google Calendar. Decíamos que la puntualidad era muy importante para el trabajo remoto. Por ello, tener un calendario para agendar el día a día, es muy funcional. Google Calendar sigue siendo la herramienta líder para agendar el calendario de reuniones y objetivos diarios.
- Slack. Funciona para coordinar proyectos hay muchos instrumentos, como Asana y Trello, pero Slack ha asumido el liderazgo desde hace años. Lo ha hecho por su usabilidad e interfaz. Slack permite la coordinación de un proyecto en equipo remoto de forma intuitiva y sencilla.
- Whatsapp y Telegram. En WhatsApp puedes crear grupos para tu equipo, sean generales o un grupos por cada cliente/proyecto. En Telegram, en cambio, puedes tener un canal de comunicación con tu equipo.
Estos instrumentos también sirven para los clientes. Piensa en abrir un canal de Telegram para informarle a tus clientes de todas tus actividades durante la cuarentena. O utiliza un WhatsApp corporativo para que tus clientes te puedan contactar directamente.
El uso de teléfonos celulares será medular en estos tiempos de cuarentena y confinamiento por el Covid-19. Estas aplicaciones facilitan ese uso.
Conclusiones
Las crisis son duras, pero también representan oportunidades de cambio. El Covid-19 nos invita a hacer esos cambios para que nuestras empresas logren superar la cuarentena y recesión posterior.
En el caso de las empresas con sucursales, puede que sea el momento de reubicar muchas de tus actividades. Negocia con tus clientes lo que no puedas entregar y trata de no perderlos. Sé transparente y seguro, así te comprenderán y serán flexibles.
Utiliza las herramientas de trabajo remoto así como las soluciones para mantener la sucursal activa que te hemos enseñado hoy, y no olvides que no es momento para el pánico. Es la hora de actuar con cabeza fría y mantener tu proyecto a flote durante la crisis del Covid-19. Las empresas que superen esta crisis serán más fuertes y poderosas que antes.
¡Haz que la tuya sea una de ellas!
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