Aunque las sucursales bancarias físicas están disminuyendo, los tiempos de espera en la banca minorista siguen siendo clave.
De ser muy largos podrían afectar la experiencia de los clientes y por supuesto, su permanencia con la marca.
¿Cómo hacer que sean mínimos? ¿Qué hacer para que el tiempo que pasen dentro de las sucursales sea provechoso? Te lo contamos en este artículo.
Tabla de contenido
Las necesidades de los clientes de la banca
“Según goMoxie El 62% de los consumidores prefiere usar bancos o cooperativas de crédito que tengan presencia física”
Además, según “la encuesta de consumidores de banca digital global realizada por Deloitte, las personas prefieren abrir cuentas importantes (hipotecas, administración de patrimonio) o solicitar nuevos productos financieros en una sucursal, en lugar de hacerlo en línea.
Entonces, ¿Qué significa esto?
Que aunque las circunstancias han llevado al sector a transformarse digitalmente y existen soluciones de atención virtual, la banca no puede descuidar la presencialidad.
Lo que viven los clientes presencialmente contribuye a la retención, las ventas adicionales y las ventas cruzadas. Y entre menos tiempo esperen para ser atendidos, mejor será la satisfacción.
La inversiones en canales digitales, no pueden ser excluyente con los esfuerzos para mejorar el servicio en las sucursales.
Los usuarios se acostumbraron a un servicio continuo en la mayoría de las áreas de sus vidas, y la banca no es la excepción.
El servicio al cliente es cada vez más un diferenciador
En la banca minorista, a medida que muchos productos financieros se convierten en productos básicos, el servicio al cliente es cada vez más relevante.
Por eso, es clave que las colas no sean un dolor de cabeza ni para clientes, ni para el equipo de trabajo.
Mantener buenas prácticas y hacer uso de las herramientas para, mejorar los tiempos de espera en bancos será la verdadera forma de competir.
¿Qué proponemos entonces para ofrecer una buena experiencia?
Recomendación 1: evitar las colas en los bancos
Los clientes quieren entrar, conseguir lo que necesitan y seguir con sus días de forma rápida. Incluso, si no hay prisa.
Hay una probabilidad baja de que alguien quiera pasar esperando en una fila para ser atendido.
Los clientes que perciben que están perdiendo tiempo, tendrán una impresión negativa del banco.
Además las filas mal administradas impactan también al personal y a los gerentes.
¿Cómo solucionar este problema? Implementando un sistema de turnos o fila virtual
Este ayuda a los bancos a superar algunos de los problemas más difíciles que presentan las filas extensas.
De este modo:
- Los clientes disfrutan de una experiencia perfecta.
- Los clientes pueden esperar en sus propios términos.
- Los clientes tienen total transparencia en su experiencia de espera.
- Los empleados no tienen que concentrarse en la cola, solo en sus clientes.
- Los empleados obtienen la información que necesitan para conocer qué tiempos deben manejar.
¿Quieres conocer más sobre este sistema? Visita nuestro artículo Fila virtual para bancos: una solución imprescindible en la banca de hoy para conocer en detalle más y evaluar si es una buena alternativa.
Si lo que buscas es un Sistema de Gestión de Filas, Conoce Qué es y los Beneficios para tu Empresa en este artículo.
Recomendación 2: implementar un sistema de citas
Las ventajas que trae consigo un Sistema de Citas Online para el Agendamiento son varias y hay clientes que tienen claro en qué momento y qué día pueden ir al banco.
Si desde tu web a través del pc o desde su celular pueden agendar una visita están viviendo una experiencia completamente diferente.
No solo porque ya no tienen que llegar a esperar en una fila, también porque los colaboradores conocer con mayor anticipación quién los visitará y podrá preparase mejor.
Los pasos para hacerlo por Internet son fáciles e intuitivos por lo que tu cliente sin lugar a duda se sentirá satisfecho.
Recomendación 3: proporcionar señalización útil
La señalización digital y los tableros que aclaran los tiempos de espera para diferentes empleados y servicios son una excelente manera para que los bancos sean transparentes sobre cuánto tiempo deben esperar todos.
Ahora bien, un sistema de pantallas no solo debe mostrar los turnos, si se planea una buena estrategia las pantallas pueden ser muy útiles.
Con contenidos, audiovisuales, imágenes apropiadas y mensajes en el momento correcto, tu cliente puede enfocarse en las pantallas y ocupar el tiempo que espera.
Con contenido relevante e inteligente podrás captar su atención, sorprender al usuario y mejorar su experiencia general.
En nuestro artículo Estrategias para implementar digital signage con impacto te contamos más.
Dentro de los contenidos que compartas, están por ejemplo:
- Señalización digital que ofrece consejos útiles sobre la gestión financiera y el éxito
- Materiales promocionales para servicios y productos que los clientes en la sucursal pueden aprovechar mientras están allí
- Video y contenido interactivo que permite a las personas probar sus conocimientos financierosde una manera divertida
- Encuestas de clientes que permiten a los consumidores compartir sus opiniones mientras brindan a los bancos más formas de escuchar a sus clientes.
Recomendación 4: instalar tecnología autoservicio.
La introducción de Kioskos y cajeros automáticos inteligentes libera a los empleados para pasar de las interacciones centradas en la transacción, a las interacciones centradas en las ventas.
Esto reduce el tiempo de espera en las cajas y al mismo tiempo posiciona al banco como una institución líder en innovación y tecnología.
Los bancos minoristas deberían pensar en cómo pueden efectivamente implementar algunas de estas ideas para mejorar los tiempos de espera en bancos.
Mejorar la experiencia del cliente, eleva la probabilidad de clientes que regresan.
Los clientes encontrarán que su experiencia en una sucursal es mucho más placentera si esperar en la fila no les resulta irritante.
Llevarlos al miembro adecuado del personal para ayudarlos a resolver sus problemas, en el menor tiempo posible hará que no teman ir a una sucursal para recibir el servicio.
Que como ya mencionamos al inicio contribuye a la retención, ventas adicionales y ventas cruzadas.
Cuando se implementan este tipo de soluciones los gerentes:
- Conocen las horas pico y las de calma para asignar el número personal de atención correcto.
- Identifican problemas en la experiencia del servicio; por ejemplo, cuando un operador está retrasado.
- Capacitan adecuadamente para resolver problemas constantes que llevan más tiempo y así optimizar.
- No se enfrentan a equipos o clientes insatisfechos.
Las colas mal administradas generan clientes frustrados, empleados y gerentes estresados quién desconocen cómo remediar los problemas en las sucursales.
Por eso, la mejor opción siempre es hacer de la tecnología un aliado.
Para finalizar, es importante recalcar que un sistema de atención virtual para bancos también es una excelente alternativa para evitar que los clientes acudan a las sucursales de forma innecesaria.
Por eso es vital ofrecer una experiencia omnicanal que se convierte en una estrategia útil para usuarios, clientes y equipos de trabajo.
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