Las costumbres de los consumidores fue cambiando con la llegada de nuevas tecnologías de comunicación. Esto impacta de manera notable en la atención al cliente donde las respuestas, para hacer la diferencia, deben ser acertadas, si, pero también rápidas.
Debido a esto, combinar este nuevo canal de atención con los canales tradicionales y digitales ya establecidos, como las redes sociales y el email, permite una interacción más eficiente con los clientes y usuarios. Al mismo tiempo, aumenta la capacidad de atención y respuesta de tu empresa sin incrementar costes.
Combinar los chatbots con los canales tradicionales y digitales ya establecidos permite una interacción más eficiente con los clientes y usuarios, aumentando la capacidad de atención y respuesta de la empresa sin incrementar costes significativamente.
Tabla de contenido
¿Qué es un Chatbot y para qué Sirve?
La inmediatez, hoy, prima. Y a la hora de encontrar respuesta y soluciones velozmente, los mensajes vía chatbots fueron bien recibidos por parte de los usuarios. Así, esta vía de comunicación entre las empresas y sus clientes se posicionó como una de las favoritas para ambas partes.
Pero, a todo esto, ¿qué es un chatbot? Básicamente, se trata de un programa que automatiza conversaciones a través de mensajes de texto. Estas responden a un determinado objetivo comunicacional de la marca. Asimismo, pueden adaptarse al tono y estilo de la empresa tanto como a las necesidades de clientes y usuarios.
Mediante un software se hacen integraciones de chatbots instalados en webs, blogs y aplicaciones, con sistemas de mensajería tales como Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp o Twitter. A través de estos, se responden consultas y orienta a los clientes y leads hacia un determinado objetivo.
Mediante un software se hacen integraciones de chatbots instalados en webs, blogs y aplicaciones, con sistemas de mensajería tales como Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp o Twitter. A través de estos, se responden consultas y orienta a los clientes y leads hacia un determinado objetivo.
Tipos de Chatbots que Existen
Hay diferentes tipos de chatbots que se clasifican según la tecnología que utilizan para reconocer y dar respuesta, y el nivel de complejidad de esta. Veamos de qué manera puede serte útil cada uno de ellos.
Chatbots Simples:
Son los que responden a palabras claves elegidas con anticipación o a una serie de comandos predefinidos. Si en la interacción con estos chatbots no se usan estos disparadores, el programa no reconocerá el planteo del usuario y no podrá dar respuesta. En su lugar, responderá con la invitación a formular otra pregunta.
- Los chatbot de respuesta por interacción de texto o ITR: funcionan basados en menús y modelos predefinidos de árboles de decisión. Es útil para el reporte de incidencias y la autogestión del usuario.
- Los de reconocimiento de palabras clave: son chatbots que presentan una profundidad de respuesta mayor que el tipo anterior. Pueden contestar de manera predefinida al reconocer una palabra clave que actúa como disparador. Este es el tipo de chatbot adecuado para usar ante dudas habituales de los usuarios.
- Los de aprendizaje automático: son los chatbots más avanzados de este grupo, ya que se basan en inteligencia artificial. Resultan funcionales al servicio al cliente, dado que pueden mantener conversaciones con los usuarios en un tono más natural.
Chatbots inteligentes o cognitivos:
Basados en inteligencia artificial, son los de mayor nivel de complejidad. Estos chatbots son capaces de reconocer la intención del usuario y el lenguaje, incluso si varía el contexto durante la conversación, sin perder el hilo.
Estos son los chatbots más complejos y pueden dar respuesta con sugerencias, e incluso ideas, con base en el planteo del usuario, quién obtiene una verdadera experiencia de diálogo al punto de ser difícil de notar si se trata de una persona o programa.
Funciones y Aplicaciones Más Comunes del Chatbot
La versatilidad de los chatbots permite que sean usados de variadas maneras para cumplir diferentes funciones. Algunas de ellas son:
- Atender consultas 24/7, sin esperas y en cualquier horario, de manera inmediata y personalizada a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook, Instagram, la web de la organización y cualquier otra plataforma donde la empresa tenga presencia.
- Responder a preguntas frecuentes relacionadas con los productos y/o servicios de la empresa evitando perder la interacción con prospectos que se contactan fuera del horario comercial.
- Facilitar la autogestión mediante interfaces intuitivas.
- Incrementar la frecuencia e interacción con el servicio al cliente o soporte gracias al uso de un lenguaje personalizable que resulte ameno y familiar.
- Aumentar la capacidad de respuesta del área de CX gracias a la rapidez de los chatbots que despejarán las consultas menos complejas, librando a los agentes para gestionar casos que, por su complejidad, requieran del factor humano para su resolución.
- Brindar orientación sobre procesos o instrucciones respecto al uso de productos.
- Programar, mediante palabras claves, el envío de mails u otros formatos informativos destinados a clientes actuales y potenciales, incrementando las conversiones.
- Apoyar los procesos de venta mediante la categorización de leads y prospectos, de manera tal que solo reciban información relevante a sus preferencias de compra, incentivando la conversión.
- Gestionar varios canales de comunicación al mismo tiempo centralizando la gestión de CX en un mismo medio.
5 Formas de Utilizar un Chatbot en tu Empresa
Ahora que conocemos las aplicaciones más habituales de los chatbots, veamos en detalle cuáles son las formas más comunes de implementar estos programas.
- Como mencionamos, responder preguntas frecuentes e incrementanr la capacidad de respuesta en CX son los principales usos de esta tecnología. Consultas sobre direcciones, horarios de atención, documentación para trámites específicos o etapas de procedimientos rutinarios de modo tal que el usuario sepa qué esperar, etc; todas pueden ser respondidas oportunamente por un bot bien configurado.
- Segmentar a la audiencia, ya sea con el uso de árboles de decisión autogestivos o mediante etiquetas que ayuden a calificar clientes potenciales.
- Nutrir los leads y prospectos. Una vez calificados, los chatbots permiten automatizar el envío de contenido y material promocional personalizado que informe y/o entretenga a estos usuarios y potenciales clientes.
- Aumentar la visibilidad de la marca y humanizarla difundiendo contenido personalizado con el tono empresarial y derivando, por medio de este, tráfico hacia el sitio web o RRSS corporativas.
- Asistiendo en el logro de objetivos por sector y organizacionales. Gracias a su intervención en la concreción (y hasta el procesamiento) de ventas u otros logros estratégicos como descargas de material o llenado de formularios.
¿Es Posible Mejorar la Experiencia del Cliente con Chatbots?
La posibilidad de los chatbots de estar activos 24/7, a un bajo costo operativo, hace de esta herramienta basada en la inteligencia artificial algo imprescindible para toda empresa que valore el servicio al cliente.
La respuesta a esta pregunta es un rotundo sí. Teniendo en claro a qué objetivos responderá el chatbot, es posible programarlo de manera tal que brinde respuesta rápidamente, evitando demoras e incertidumbre en el servicio al cliente y orientando al usuario que lo requiera.
Por otro lado, complementar la atención de los agentes de servicio al cliente con el uso de chatbots permite que los humanos puedan centralizar sus esfuerzos en gestiones más complejas de manera más rápida y eficiente, ya que no se distraen con las consultas más sencillas que responden los chatbots.
De esta manera, toda consulta es atendida con la rapidez que la inmediatez de estos tiempos demanda a todo servicio al cliente.
La decisión, entonces, ya no pasa por chatbot si o chatbot no, sino por qué tipo de chatbot resuelve mejor las necesidades de tu empresa y usuarios, actuales y potenciales, con el fin de mejorar las conversiones y el servicio al cliente.
Conclusión
Los chatbots son una herramienta informática sumamente funcional en el servicio al cliente, capaz de brindarle rápida y apropiada respuesta al usuario, a cualquier hora y en cualquier momento del año, con bajos costos operativos.
La decisión, entonces, ya no pasa por chatbot si o chatbot no, sino por qué tipo de chatbot resuelve mejor las necesidades de tu empresa y usuarios actuales y potenciales, con el fin de mejorar el desempeño en el servicio al cliente y las conversiones.
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