Se habla mucho de transformación digital de las empresas, así como de su automatización. Sin embargo, poco se dice sobre el impacto que este cambio tiene en la experiencia de tus clientes a nivel de sucursales.
En parte es por un preconcepto que tenemos: el creer que la automatización solo se reflejará en el ámbito digital de la compañía. Es decir, en las apps, la página web y demás medios electrónicos.
En este artículo te explicamos por qué eso es un error, cómo cambiar ese preconcepto y cuáles son las razones por las que deberías estar implementando la automatización en tus sucursales.
Tabla de contenido
La Automatización y la Experiencia del Cliente en Tus Sucursales
Tus clientes están moviéndose actualmente tanto en el ámbito digital como en el físico. Por lo tanto, tu empresa debería buscar combinar ambos canales de comunicación y relación.
Y si hay un lugar en donde esta unión deba reflejarse de la mejor forma, es sin duda en tus sucursales.
Una sucursal con herramientas de automatización bien implementadas les ofrece a tus clientes un customer experience de alta calidad.
Recordemos que hoy en día los usuarios valoran no solo la calidad del producto o servicio, sino también la experiencia total, desde la adquisición hasta la post-venta.
La visita de los usuarios a la sucursal es parte de su experiencia como clientes; es, de hecho, la parte central de la misma.
Ergo, tu sucursal debe enfocarse en brindar la mejor atención a los usuarios, pero también de hacerlos parte de una experiencia lo suficientemente relevante como para que se fidelicen con tu marca.
La automatización apunta en ambos sentidos. Por una parte, sirve para atender a los usuarios y sus necesidades. Por la otra, distingue a tu sucursal de las demás, al proveer de dicha atención de una forma singular y diferente.
Más rápida, más eficiente, más moderna, son muchos los elementos que una sucursal debidamente automatizada pasa a ofrecer a sus clientes.
5 Razones Importantes para Ofrecer Atención al Cliente Automatizada en Sucursales
Comprendida la importancia de la automatización y su impacto en el customer experience de tus clientes, vamos a revisar a profundidad en las principales razones por las que debes conocer e implementar las herramientas de automatización en tus sucursales.
Toma en cuenta estos elementos y analiza cuáles son los que mejor se ajustan a tu empresa en particular.
1. Optimización de las Inversiones con Automatización
Automatizar te permite ahorrar costos innecesarios. En parte porque reducirás personal que actualmente se dedica a labores que puedes automatizar. Pero también porque muchos departamentos pueden eliminarse o reducirse al llevar sus funciones a las herramientas automáticas.
Por ejemplo: si en tu sucursal hay un cubículo en donde se entrega un ticket de turno a los usuarios, puedes reemplazar ese cubículo con un turnero digital. El ahorro al hacerlo será considerable; lo que significa que estarás optimizando tu inversión.
Algo similar ocurriría en un banco que implemente terminales de autogestión en sus sucursales.
Los clientes podrían allí hacer trámites menores, como solicitar un estado de cuenta o una referencia bancaria. De esta forma el banco optimizaría su inversión, al reducir sus gastos innecesarios.
2. Mayor Nivel de Satisfacción de Usuarios
Si ahorras tiempo y procesos innecesarios (uno de los beneficios directos de la automatización) a tus clientes, su satisfacción aumentará.
También, incrementará la satisfacción de tus usuarios al hacerles partícipes de una práctica que integra la presencia física en la sucursal con las herramientas automatizadas que implementes.
Será como trasladar la actual realidad de tus usuarios, que ya se mueven tanto por canales físicos como digitales, a la experiencia de compra con tu empresa.
3. Menos e-mails y Llamados a la Empresa
Así como es importante contactar a tus clientes vía correo electrónico para motivarlos a visitar tu sucursal, también es importante que reduzcas la cantidad de correos que les envías. Te preguntarás por qué.
Pues en principio porque tus usuarios reciben cientos de correos electrónicos. Muchas empresas ya han integrado el e-mail marketing a sus estrategias, lo que significa que tus clientes son bombardeados todo el tiempo con miles de correos corporativos.
Para distinguirte puedes reducir la cantidad de e-mails y sustituirlos por herramientas de automatización implementadas en tu sucursal. Así, tu marca destacará por sobre aquellas que solo se dedican a enviar correos en masa.
Por ejemplo: luego de atender a un cliente en un cubículo, puedes aprovechar su presencia en la sucursal para pedirle que llene una encuesta de satisfacción allí mismo, en un módulo digital habilitado para ello.
4. Relocalización de Personal al Core Business de la Empresa
Reducir personal en una sucursal no significa despedirlos. Al contrario, puede ser una manera de optimizar tu capital humano. Si ya no los requieres en la sucursal de atención al cliente, los puedes relocalizar en el core business de tu empresa.
A veces el talento creativo se pierde si se dedica a labores que pueden mecanizarse.
Implementar una automatización efectiva puede ser revelador sobre los talentos y capacidades de tus trabajadores. Al reordenar su presencia hacia el centro de tu negocio, estarás también motivándoles a dar rienda suelta a su creatividad y capacidades.
5. Con la Automatización Proporcionas Mayor Autonomía al Cliente
En general, los clientes no solo buscan ahorrar tiempo, sino también tener cierta autonomía.
Los bancos lo han entendido muy bien y de allí que cada vez más automaticen ciertas transacciones que antiguamente solo se podían hacer a través del personal bancario.
Hoy en día las personas podemos realizar muchas operaciones utilizando las herramientas automáticas de los bancos.
Este cambio empodera a los clientes, les hace sentir que son autónomos y que tiene pleno control sobre los servicios que utilizan.
La automatización mejora el customer experience de tus clientes porque les da esa autonomía y empoderamiento que están buscando.
Aprovecha esto, también, como estrategia de mercadeo y branding. Puedes proyectar tu empresa como una compañía que confía en sus clientes.
Conclusión
La automatización plantea muchas ventajas para tu empresa y para tus clientes. La compañía gana al optimizar su inversión, reducir y/o relocalizar personal innecesario y eliminar pérdidas de tiempo.
Los clientes obtienen autonomía al poder autogestionar algunos procesos, así como rapidez y eficiencia.
De cara al customer experience de tus sucursales, la automatización es claramente una forma de hacer que la experiencia de tus usuarios con tu marca sea única. Distinguiéndote, obtendrás una enorme ventaja competitiva respecto a tus inmediatos competidores.
Evalúa las herramientas de automatización que mejor se ajusten a tu empresa y sector, y comienza el camino para cambiar el customer experience de tus usuarios, fidelizándolos con tu marca y aumentando sus beneficios.
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