Los efectos de la pandemia, decretada por los gobiernos de casi todos los países, podrán observarse a corto y mediano plazo. En lo inmediato, estamos experimentando una cuarentena total, que afecta la actividad empresarial, y sobre todo, la atención personalizada de nuestros clientes.
Aunque la crisis nos afecta, también nos ofrece oportunidades interesantes. Hoy te hablaremos de los retos que tendrá la atención personalizada en época de pandemia. Sigue leyendo, ya que también hablaremos de lo que puede ocurrir una vez superada la emergencia.
Del contagio 1-1 a la pandemia mundial
El Covid-19 comenzó como un virus de transmisión aérea y se convirtió en pandemia debido a su alta tasa de contagio. Esto llevó a los gobiernos de casi todo el mundo a restringir severamente la movilidad e interacción social y las empresas se vieron limitadas en su actividad.
Las principales afectadas fueron aquellas en donde la atención personalizada era el día a día. Surgió entonces una duda entre todos los gerentes de esas compañías: ¿Cómo atender personalmente a los clientes si estamos en confinamiento obligatorio?
En el caso de las sucursales esa pregunta llevó a una duda mayor:
¿Cómo seguir las actividades normales de una sucursal, si ni siquiera los empleados pueden acudir a ella?
Revisemos esa cuestión en profundidad…
Tabla de contenido
¿Cómo impacta la cuarentena el sistema de atención personalizada en sucursal?
Las sucursales vivirán dos etapas en esta crisis:
- La primera, la estamos experimentando. Se trata de un confinamiento estricto que impide a las personas acercarse a las sedes físicas a recibir algún tipo de atención personalizada.
- La segunda, será apenas comiencen a flexibilizarse las medidas de confinamiento (en algunos países como España y República Checa esto ya comenzó). Será la época en que volveremos a las actividades normales, pero con restricciones severas. Este periodo puede durar el tiempo que tome conseguir una vacuna contra el Covid-19.
Las sucursales se ven afectadas en la actualidad ya que deben cumplir con medidas obligatorias que limitan o hasta suprimen su actividad. Vamos a revisar algunas de esas limitaciones.
Las personas no pueden acudir a sucursal
A menos que tu empresa entre en la categoría de “actividades esenciales”, durante la cuarentena las personas no podrán acudir a tu sucursal. Esto incluye a los clientes y trabajadores y es la medida más dura de todas.
Pero no se trata de una orden definitiva o permanente. Ningún país aguantaría algo así. Es una medida temporal tomada para evitar el contagio del coronavirus.
El objetivo es que no existan focos de contagio, especialmente entre pacientes asintomáticos.
Confinados en casa, los pacientes asintomáticos pronto revelarán su diagnóstico y se les podrá aislar. Para luego retomar las actividades con quienes estén sanos o ya sean inmunes.
Te preguntarás, ¿y luego de esa medida, qué viene? Vamos a verlo.
El número de personas en sucursal debe ser limitado
Cuando se termine la cuarentena, vendrá un periodo especial. Es difícil establecer el tiempo que va a durar, pero sí se puede predecir cómo será ese periodo. Los gobiernos, muy probablemente, decretarán medidas como:
- Limitación del número de personas en una misma sucursal.
- Horario reducido de las actividades laborales.
- Obligatoriedad de medidas de higiene para evitar contagios en los centros de servicio.
- Inspecciones de salud aleatorias a las empresas que vuelvan a abrir sus puertas.
- Imposición del teletrabajo en aquellas actividades que puedan relocalizarse en home office.
- Uso obligatorio de mascarillas y/o guantes para las empresas que deban interactuar con su público.
Curiosamente, esto puede influenciar positivamente el customer experience de tu empresa, sobre todo en lo referido a la atención personalizada.
Si ya de por sí, en la actualidad tus clientes demandan una atención rápida y precisa, ahora tienes un incentivo más (el cuidado a la salud), para ofrecerla.
Si limitas el número de personas en tu sucursal, podrás optimizar la atención de las mismas. Utilizando herramientas como un sistema de gestión de turnos y cola virtual, los clientes solo tendrían que acercarse a la sede cuando les corresponda ser atendidos.
Si además te esfuerzas por obtener previamente información sobre el requerimiento de los clientes, los tiempos de atención pueden acelerarse. De esta forma, los usuarios recibirán una atención personalizada que se preocupa por su salud, por satisfacerlos y por ahorrarles tiempo.
Sistemas higiénicos
Es probable que los gobiernos decreten que, en tanto no exista cura vacuna para el Covid-19, las empresas deban tener estrictas medidas de higiene. Algunas de ellas ya las conocemos porque las estamos utilizando desde que empezó el confinamiento. Entre ellas:
- Mascarillas (también llamadas Tapabocas).
- Guantes de protección.
- Gel antibacterial.
- Alcohol para desinfectar las áreas de uso manual común (pomos de las puertas, llaves, cajas registradoras, teclados y mouse de computadoras, etc).
- Distanciamiento entre personas de al menos dos metros.
- Restricción a los apretones de manos, besos, abrazos y demás gestos de cortesía.
Es recomendable, por tanto, que tu empresa esté preparada para ello. Pero más importante, el customer experience de tu compañía podría reforzarse con esas medidas.
Hazle saber a tus clientes que en tu empresa se extreman las medidas de higiene porque te preocupa la salud de tus clientes y trabajadores.
¿Cómo seguir brindando atención personalizada a tus clientes?
Por lo tanto, el reto para ofrecer atención personalizada a tus clientes es el de saber adaptarte a las dos etapas.
- En cuarentena: debes atender a tus clientes respetando la distancia. Utilizando instrumentos como los correos electrónicos, las videollamadas, las redes sociales y la atención telefónica.
En una estrategia omnicanal, que les facilite a tus clientes saber que, aún en estas circunstancias, estás dispuesto a satisfacer sus necesidades.
- A posteriori: el desafío es integrarte a las actividades normales, respetando las predecibles restricciones que vendrán luego de la cuarentena. En ese sentido, puedes tomar nota de las herramientas que te ayudarán a tener tu sucursal descongestionada, pero al mismo tiempo operativa.
Veamos:
- Sistema de gestión de citas.
- Sistema de fila virtual.
- Atención virtual
- Estaciones de higiene.
- Limitación del número de personas presentes en la sucursal. Lo que incluye a tus trabajadores, ya que algunos de ellos podrían trabajar desde casa, limitando la sucursal solo al personal necesario.
- Terminales de autoservicio, para que tu clientes visiten la sucursal sin tener contacto con tus empleados, lo que contribuye al distanciamiento social.
En general, tu reto es adaptarte a la distancia social, sin dejar de mantener a tu empresa funcionando.
Ese desafío implicará un cambio incluso en la cultura de trabajo de la empresa. Aprovecha estos tiempos de parón y confinamiento para ir creando esa cultura.
Comunícate con tus trabajadores y preparalos para que tu empresa ofrezca atención personalizada adaptada a los tiempos del coronavirus.
Conclusiones
La atención personalizada en sucursales enfrenta varios retos desde la aparición del Coronavirus en nuestras vidas. Se trata de una pandemia global que ha venido a cambiar nuestros hábitos. Nuestra empresa se verá indudablemente afectada por ello.
Pero lejos de ser un problema, podemos verlo como una oportunidad. Tenemos la chance de transformar el customer experience de nuestra sucursal y ofrecer a los clientes una atención personalizada rápida, precisa y satisfactoria. Lo que demostrará que nos preocupamos por atender las necesidades de los clientes, ahorrarles tiempo y cuidar su salud.
Si tu empresa logra sortear estos retos, saldrá fortalecida de esta crisis. Recuerda que las empresas que saben adaptarse a los cambios, son las que ven en una crisis la oportunidad de hacerse más fuertes.
¡Tú deberías hacer eso con tu compañía!
Artículos relacionados:
Digital Transformation: Claves para Implementarla en Tu Empresa
Digitalización de Empresas: Los Retos y Barreras Más Comunes
Las TIC y Cómo Pueden Ayudarte en la Relación con el Cliente
Las ventajas de integrar un CRM con tu sistema de filas
Turnero Digital, Un Método Eficaz de Ahorro de Tiempo a los Clientes
