Es probable que, las dudas que tengas sobre las automatizaciones y digitalizaciones a implementar en tu sucursal, ya no sean sobre si debe o no hacerse, sino cómo hacerlo. No siempre son obvias las herramientas a utilizar para una atención automatizada.
En este artículo te vamos a enseñar qué elementos debes tener en cuenta a la hora de elegir los instrumentos que utilizarás.
También, te damos las principales herramientas que puedes utilizar para una sucursal automatizada.
Tabla de contenido
Cómo Reducir los Tiempos de Espera con Atención Automatizada
El objetivo central de la automatización es hacer que tu sucursal sea eficiente. El principal símbolo de la eficiencia es el ahorro de recursos y de tiempo.
Esto aplica a tus procesos corporativos: hacer las labores de la empresa con el menor gasto de recursos y de tiempo, sin que ello demerite la calidad de los servicios.
Pero para tus clientes, también. La atención automatizada busca reducir el tiempo que pasan en tu sucursal, incluso el tiempo que les toma agendar una visita a la misma.
Entonces, ¿cómo reducir los tiempos de espera con atención automatizada?
- Evita visitas innecesarias.
- Permite agendar las visitas.
- Automatiza algunos procesos de reclamo.
- Obtén información previa de tus clientes.
- Implementa colas virtuales o turneros digitales.
Conoce 5 Herramientas Diferentes de Atención Automatizada del Cliente
Sabiendo qué hacer, es hora de aprender cómo y con qué hacerlo. Revisemos las principales herramientas para brindar una atención automatizada a tus clientes en sucursales.
Evalúa cuál de ellas conviene más a tu empresa de acuerdo al sector al que pertenezca. Vamos a verlas en profundidad.
1. Gestión de Citas
Un posible comienzo es usar una herramienta de gestión de citas. A través de ella puedes obtener información valiosa que te permita preparar la atención que le darás a los clientes en la sucursal.
Por ejemplo, el gestor de citas puede tener una serie de opciones que le permita a los clientes seleccionar el tipo de trámite que harán. Al hacerlo, puedes organizarlos por prioridad.
Además, al saber el tipo de trámite que harán los usuarios, ya puedes prevenir a tus empleados en la sucursal para que sepan de qué va el caso que tendrás que atender.
Ese gestor de citas debería también confirmar las visitas de los usuarios y estar integrado con el CRM que utilices.
2. Cartelería Digital
La cartelería digital o digital signage es una buena forma de automatizar la atención a los clientes en la sucursal.
Puedes utilizar la cartelería digital para hacer up y cross selling.
En el caso de up selling, las pantallas pueden ofrecerle a los clientes productos o servicios similares a aquellos que los han llevado a visitar la sucursal.
Mientras que para hacer cross selling, la digital signage debería mostrarle a tus clientes productos o servicios complementarios a aquellos que los mantienen en la sucursal.
Las pantallas también sirven para mostrar publicidad o información. ¡Úsalas para educar a tus usuarios en torno a temas que te interese que conozcan sobre tu marca o asuntos relacionados!
Se trata de un canal de comunicación que puedes automatizar de muchas formas. Piensa cuáles son las que mejor funcionan, alineadas a tu estrategia de automatización.
3. Atención de Sugerencias y Reclamos Automatizada
Algunos reclamos pueden atenderse de forma automatizada. Al hacerlo, evitarás que tus clientes pierdan el tiempo visitando tu sucursal para obtener una respuesta que bien pudieron recibir de forma automática.
Así que configura las respuestas automatizadas a reclamos comunes. Utiliza el correo o los SMS y notarás como algunas visitas disminuyen, lo que optimizará el tiempo de atención en tu sucursal.
4. Terminales de Autoservicio
Las visitas a las sucursales son para la atención personalizada, pero eso no significa que no puedas automatizar algunas de esas atenciones.
El sector de la banca, por ejemplo, combina la atención personal en sucursales con la implementación de terminales de autoservicio.
Estos últimos se usan para pequeños trámites que no se pueden hacer vía App, pero que no necesariamente requieren de la intermediación de un agente.
En estos terminales, el sector bancario permite que sus clientes puedan imprimir estados de cuenta y referencias crediticias, entre otros servicios.
Evalúa si el ramo al que pertenece tu empresa puede hacer algo similar. Debe haber servicios o productos que puedas llevar a terminales operados por los propios clientes.
5. Colas de Espera y horarios
Nadie quiere ir a una sucursal sin saber cuánto tiempo tendrá que permanecer allí. O peor, con la sensación de que pueden perder toda una tarde. Los sistemas de cola virtual ayudan a que esto no ocurra.
Se trata de un sistema que le permite a los usuarios sacar un turno desde cualquier lugar donde se encuentren y seguir el avance de la cola de forma virtual, desde el celular.
El objetivo es que los clientes se acerquen a la sucursal solo en el momento de ser atendidos, sustituyendo así la cola física por una virtual.
Algunos de estos sistemas funcionan sin necesidad de una App, sino directamente en cualquier navegador.
Las colas virtuales agilizan el tiempo de espera y le dan a los clientes la sensación de estar en control de su tiempo. Con base a ello, los usuarios se organizan y aprovechan el tiempo que invirtieron en la visita a la sucursal.
Al final, estarán agradecidos con tu empresa por valorar y no hacerles perder su tiempo. También, lo estarán si tu sucursal tiene un horario fijo y lo respeta.
Conclusiones
La atención al cliente automatizada en las sucursales es necesaria en tanto los usuarios hoy en día valoran cada vez más el ahorro de su tiempo y esfuerzo diario. Los clientes quieren visitar una sucursal para obtener una atención rápida y eficiente.
Las herramientas disponibles para hacer esta automatización son múltiples. De las 5 que te hemos mostrado, lo correcto es que elijas las que se ajusten a las necesidades de tu empresa y tus clientes.
Todas apuntan a aumentar el ahorro de tiempo y esfuerzo para tus usuarios. Lo que también se traduce en una optimización de tus procesos internos.
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