Cada vez son más las empresas que advierten de la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente remoto. Luego, no todas saben cómo lograrlo, máxime cuando los equipos de atención al cliente están distribuidos en diferentes locaciones y respondiendo a personas de todo el mundo.
Si necesitas ayuda al respecto, no dejes de leer toda la información relevante que presentamos a continuación.
Tabla de contenido
- 1 Factores que Impulsaron la Atención al Cliente Remoto
- 2 La Importancia de Brindar una Buena Atención al Cliente Remoto
- 3 ¿Cómo Brindar una Excelente Atención? Claves a las que Debes prestar Atención
- 4 Tecnologías y Softwares que Pueden Ayudarte en la Gestión Remota de la Atención al Cliente
- 5 Guía para Gestionar la Atención al Cliente Remoto de Manera Eficaz
- 6 Conclusión
Factores que Impulsaron la Atención al Cliente Remoto
Ya sea por la pandemia o el hecho de que las empresas cuentan con clientes repartidos por diferentes lugares, el soporte remoto ya es una realidad. Además, las empresas enfrentan el desafío de innovar frente a los cambios en el comportamiento de un nuevo consumidor, cada vez más exigente.
Con la pandemia por Covid-19 y el consecuente distanciamiento social, brindar atención al cliente de manera remota ha sido indispensable. Ahora, es un servicio que llegó para quedarse, porque forma parte de las demandas, preferencias y requerimientos de los consumidores.
Por eso, saber cómo ofrecer un servicio de calidad y cuáles son las mejores herramientas para hacerlo, se traduce en beneficios, en estos tiempos de incertidumbre, para las organizaciones dispuestas a asumir el desafío.
La Importancia de Brindar una Buena Atención al Cliente Remoto
Para comprender cuál es la importancia de la atención al cliente remoto, es necesario conocer al menos tres motivos que respondan a la pregunta de por qué es importante brindar un buen servicio remoto:
- Mejora la reputación de la empresa. Un buen servicio de atención al cliente remoto se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuánto más presente estés de manera positiva en la vida de los consumidores, más crecerá tu comunidad.
- Aumenta los ingresos. Esto asegura la sostenibilidad financiera del negocio, ya que la mayor parte de los consumidores está dispuesto a volver a comprar después de una experiencia de servicio positiva.
- Reduce los costos de adquisición. Si se es capaz de fidelizar a los clientes se ahorra dinero y tiempo.
Un consumidor que siente que satisfacen sus necesidades y que escuchan sus quejas es un activo de mucho valor para las empresas.
¿Cómo Brindar una Excelente Atención? Claves a las que Debes prestar Atención
No existen acciones milagrosas para garantizar una atención al cliente remoto perfecta. A fin de cuentas, las necesidades y los deseos de los consumidores varían según el segmento. Sin embargo, puedes ponerse en práctica una serie de estrategias que son de gran ayuda:
- Amplía la oferta de canales de comunicación para estar siempre presente allí donde te necesitan tus clientes.
Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención al cliente en 2020 y el 73% planea continuar utilizándolo.
- Adopta un enfoque omnicanal. Unifica los canales y ofrece una experiencia integrada. Que no importe dónde empiezan las conversaciones: el cliente recibe atención a través del canal que prefiere y en cualquier momento. Esto significa que puede “migrar” de un canal a otro sin tener la sensación de “empezar de nuevo”, cada vez.
- Entrena tu equipo de soporte. Invierte en talleres y programas de entrenamiento para refinar habilidades y competencias de tu equipo de atención. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos.
- Brinda herramientas para mejorar el servicio al cliente remoto. Los representantes del servicio deben ser agradables y estar informados (quienes compran, cuándo y cómo lo hacen, por ejemplo) para poder brindar experiencias positivas. En esto es clave también proveer al equipo de las implementaciones tecnológicas adecuadas.
- Asegura brindar una escucha activa. Esto permite entender mucho más al cliente y proporcionarle la mejor solución a sus necesidades.
- Ofrece un trato personalizado. Cada cliente usuario es diferente y único, y los empleados deben dar siempre una respuesta de forma personalizada y hacer que este se sienta escuchado y valorado.
- Brinda solución de sugerencias, dudas o quejas. El cliente siempre espera obtener una solución rápida al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Por eso, es muy importante que quede satisfecho para que el resultado del touchpoint se traduzca en un índice de satisfacción positivo.
Tecnologías y Softwares que Pueden Ayudarte en la Gestión Remota de la Atención al Cliente
Para implementar la asistencia remota en tu empresa necesitas como mínimo de 3 elementos:
- Un software de atención virtual como el que ofrece Debmedia: permite atender más cantidad de clientes, sin aumentar el tamaño de tu equipo
- Hardware para poder usar el programa como computadoras e internet de banda ancha para trabajar de forma remota.
- Procedimientos de alta seguridad, ya que la asistencia vía remota implica proteger los datos de los clientes.
Guía para Gestionar la Atención al Cliente Remoto de Manera Eficaz
Si tienes dificultades para gestionar tu equipo de atención al cliente remoto y quieres mejorar su rendimiento, aquí te damos 3 puntos claves a considerar:
- Usar una herramienta CRM basada en la nube. Esta ofrece la ventaja de que todo se consolida en un solo lugar, por lo tanto, no se corre el riesgo de que la información se escape.
- Crea una base de conocimiento. Se necesita una recopilación de información importante sobre la empresa y sus productos y servicios, a fin de que sirva como guía para las consultas más comunes de los clientes y las respuestas para la solución de problemas.
- Usa el chat y las videollamadas. Son desarrollos que, además de ofrecer soluciones específicas para la atención remota, ayudan a medir el progreso y comprender mejor cualquier queja difícil de los clientes.
Conclusión
Gestionar la atención al cliente remoto puede parecer complicado, hasta que cuentas con la ayuda de las nuevas tecnologías. En especial, el uso de un software de atención virtual como el de Debmedia, operativiza la gestión es una tarea sencilla y eficaz.
La atención al cliente remoto ya no es solo una tendencia, sino que es una modalidad que llegó para quedarse. Por lo tanto, es necesario contar con las herramientas adecuadas para ofrecer un buen servicio que satisfaga a los clientes y colabore con el equipo para dar soporte eficiente y proactivo.
¿Estás decidido a mejorar el servicio al cliente remoto en tu empresa? Contáctate con nosotros y comienza a disfrutar de sus beneficios.
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