O viagem do cliente bancário tem evoluído drasticamente nos últimos anos devido aos avanços tecnológicos, mudanças nas expectativas dos clientes e à pressão competitiva.
Esta transformação afeta não apenas os pontos de contato tradicionais entre as entidades e seus clientes, mas redefine a própria natureza da relação bancária.
Como tem evoluído? O que os bancos precisam fazer para satisfazer seus clientes?
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O viagem do cliente tradicional do cliente bancário
“De acordo com um estudo da McKinsey, até alguns anos atrás, 70% das interações bancárias eram realizadas pessoalmente nas agências.”
E sim, tradicionalmente, estava centrado em interações físicas e presenciais. Os clientes iam às agências para abrir contas, solicitar empréstimos, realizar depósitos e resolver problemas.
Este processo, embora eficaz em seu momento, era muitas vezes lento e exigia muito tempo e deslocamentos.
As interações com o banco eram limitadas a horários de atendimento específicos e estavam sujeitas à disponibilidade do pessoal bancário.
O que os clientes procuram hoje em seus percursos
Atualmente, os clientes bancários esperam uma experiência mais rápida, eficiente e personalizada.
A digitalização mudou drasticamente as expectativas: os clientes buscam acessar os serviços bancários a qualquer momento e de qualquer lugar.
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Eles querem processos simplificados que lhes permitam abrir contas, solicitar empréstimos e realizar transações sem necessidade de visitar uma agência.
“De acordo com um relatório da Accenture, 67% dos consumidores agora preferem usar canais digitais para suas necessidades bancárias.”
Além disso, os clientes atuais valorizam a personalização e a capacidade de receber consultoria financeira sob medida, tanto que “segundo um estudo da PwC, 50% dos consumidores querem serviços financeiros personalizados que se adaptem às suas necessidades específicas.”
Além disso, a integração de tecnologias como a inteligência artificial e a análise de dados permite que os bancos ofereçam recomendações personalizadas baseadas no comportamento e nas necessidades individuais dos clientes.
Quais ferramentas usar para responder ao novo viagem do cliente que os clientes procuram?
Para responder às novas expectativas dos clientes, os bancos devem implementar uma série de soluções digitais, tais como:
Banca móvel e online
Os aplicativos móveis e as plataformas online são essenciais para proporcionar acesso fácil e rápido aos serviços bancários. Os clientes devem poder realizar a maioria das transações através destes canais.
Inteligência Artificial e chatbots
Essas tecnologias permitem que os bancos ofereçam suporte o tempo todo, resolvam consultas comuns de maneira eficiente e proporcionem consultoria financeira personalizada.
“De acordo com a Juniper Research, os chatbots bancários economizariam aos bancos $7,3 bilhões globalmente até 2023.”
Segurança e privacidade aprimoradas
Com o aumento das transações digitais, a segurança tornou-se crucial. Os bancos devem investir em tecnologias avançadas de cibersegurança e cumprir regulamentos rigorosos para proteger os dados dos clientes.
Percurso conectado em todos os pontos
Os bancos devem garantir que os clientes possam mudar sem problemas entre diferentes canais (móvel, online, pessoalmente) sem perder a continuidade em sua experiência. Isso significa integrar todos os pontos de contato para criar uma experiência coerente.
Análise de dados
Utilizar big data e análise preditiva para entender melhor os clientes e antecipar suas necessidades. Isso permite que os bancos ofereçam produtos e serviços mais relevantes.
O futuro do viagem do cliente bancário
Olhando para o futuro, o percurso do cliente bancário continuará evoluindo com o avanço da tecnologia e a mudança nas expectativas dos consumidores.
A adoção de tecnologias emergentes como a inteligência artificial avançada, o blockchain e a Internet das Coisas (IoT) continuará transformando a forma como os bancos interagem com os clientes.
Os bancos também precisarão se adaptar a uma maior demanda por sustentabilidade e responsabilidade social, pois os clientes, especialmente os mais jovens, estão cada vez mais preocupados com o impacto ambiental e social de suas decisões financeiras. Os bancos que puderem demonstrar um compromisso genuíno com a sustentabilidade terão uma vantagem competitiva.
Além disso, a colaboração com Fintechs e outras empresas tecnológicas se tornará mais comum. Essas alianças permitirão que os bancos incorporem inovações rapidamente e melhorem sua oferta de serviços.
