Tendências do serviço ao cliente que melhoram o Retorno de Investimento (ROI)

A forma de entrar em contato com os clientes mudou. A experiência é medida em qualquer ponto de contato, do início ao fim, e os limites entre os mundos físico e digital estão se tornando menos definidos. Isso levou os executivos de CX a pensarem em como gerar e desenvolver estratégias que otimizem a experiência e recuperem o retorno do investimento.

Para isso, é essencial estar na vanguarda e oferecer aos clientes uma experiência centrada nas tendências atuais e nas melhores práticas.

Mas quais são essas tendências? Como elas contribuem para o retorno do investimento? O que os clientes buscam e como isso favorece?

Continue lendo e descubra as respostas neste artigo.

O serviço ao cliente eficiente é o impulsionador do crescimento de uma empresa

Mesmo com os desafios existentes, os líderes de CX estão avançando para buscar maneiras de equilibrar o melhor preço com o melhor serviço e garantir que os clientes tenham acesso ao canal adequado no momento certo.

Além disso, à medida que a competição aumenta, isso está diretamente ligado à avaliação da satisfação, preocupações e comentários do cliente.

Portanto, investir esforços em práticas e ferramentas avançadas de serviço ao cliente tornou-se mais crucial do que nunca, embora, se não forem feitos com os corretos, os resultados nunca serão os esperados.

4 Tendências do serviço ao cliente que melhoram o Retorno de Investimento (ROI)

Tendência 1: Inteligência Artificial na experiência do cliente

“Segundo uma pesquisa recente da KPMG: Três em cada quatro líderes empresariais classificam a IA generativa como a principal tecnologia emergente que impactará seus negócios no próximo ano”.

A IA está revolucionando o serviço ao cliente ao permitir a automação de processos complexos e a entrega de respostas mais rápidas e precisas.

Os chatbots alimentados por IA, por exemplo, podem lidar com consultas reduzindo os tempos de espera e melhorando a satisfação do cliente.

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Tendência 2: os clientes pedem experiências mais personalizadas e as equipes de atendimento devem oferecê-las

Uma pesquisa recente da SAP Emarsys descobriu que os clientes esperam cada vez mais que as marcas façam mais para manter sua lealdade e aproximadamente um quarto dos entrevistados concordaram que são “mais leais às marcas que as comercializam de maneira mais personalizada e específica para seus clientes”.

A verdade é que os clientes respondem positivamente quando as marcas demonstram seu investimento no relacionamento, não apenas na transação, e essa personalização vale a pena.

“A McKinsey descobriu que empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita do que as organizações médias”.

Personalizar a experiência do cliente pode ter um impacto significativo no ROI. A personalização pode incluir recomendações personalizadas, ofertas exclusivas, e-mails ou mensagens personalizadas e muito mais.

Tendência 3: o autoatendimento está aumentando, mas sem deixar de lado o toque humano

O desafio é garantir que os clientes tenham acesso ao canal adequado para suas necessidades, seja um tutorial em vídeo, um chatbot com tecnologia de inteligência artificial ou um agente ao vivo, de forma que possam ser direcionados para o canal mais eficiente.

A chave está em oferecer uma variedade de opções do ecossistema de serviço ao cliente que facilitem aos clientes o acesso imediato ao seu canal de atendimento preferido, seja um chatbot, atendimento por videochamada ou um totem de autosserviço dentro da loja física.

Aqui, é extremamente importante estar ciente de quão bem os clientes entendem, usam e resolvem suas necessidades por meio do autoatendimento e reconhecer as limitações, mesmo das opções de autoatendimento mais avançadas.

É verdade que algumas conversas não podem ser resolvidas por meio da automação e provavelmente exigem uma interação mais complexa e valiosa.

Tendência 4: coletar feedback dos clientes e usar análise de dados

Coletar periodicamente o feedback dos clientes e utilizar análise de dados pode ajudar as organizações a identificar áreas da experiência de seus clientes que precisam ser melhoradas.

Além disso, a coleta de dados de vários canais fornece informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente que podem orientar as decisões comerciais.

Essas informações podem ajudar a priorizar quais iniciativas têm mais chances de gerar o maior retorno do investimento e, é claro, oferecer uma melhor experiência.

Alguns exemplos práticos de empresas de outros setores

Amazon: Utiliza algoritmos de IA para personalizar as recomendações de produtos para cada usuário, o que tem contribuído significativamente para seu crescimento e domínio no comércio eletrônico.

Delta Airlines: Implementou um sistema de automação para agilizar o processo de reserva e fornecer atualizações em tempo real aos passageiros, o que resultou em uma melhoria de 20% na satisfação do cliente.

Netflix: Usa IA para analisar o comportamento de visualização de seus usuários e oferecer recomendações personalizadas de conteúdo, o que tem contribuído para sua retenção de clientes e aumento na receita de assinatura.

Em conclusão

O serviço ao cliente eficiente é o impulsionador do crescimento de uma organização, já que está diretamente ligado à avaliação da satisfação, preocupações e comentários do cliente, e as tendências do serviço ao cliente baseadas em IA, automação e personalização estão provando ser cruciais para melhorar o ROI e a CX das empresas.

Organizações que adotam essas tecnologias podem antecipar as necessidades de seus clientes, melhorar a eficiência operacional e se diferenciar em um mercado saturado, enquanto aquelas que não o fazem correm o risco de ficar para trás.

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