Hoje em dia, um número crescente de interações de serviço ao cliente começa com o autoatendimento e por boas razões. Sem dúvida, os clientes desejam mais opções para auto-gerenciamento, mas querem que sejam mais inteligentes e eficientes.
“Mesmo antes da pandemia, 81% de todos os clientes (em todas as indústrias) tentavam resolver os problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante ao vivo. Além disso, de acordo com este relatório da Microsoft, 90% dos clientes em todo o mundo esperam que as marcas ou organizações tenham um portal de autoatendimento ao cliente online.”
Neste artigo, veremos como o autoatendimento ao cliente na era digital está revolucionando as interações com os clientes.
Tabla de contenido
O que é autoatendimento ao cliente na era digital?
O autoatendimento digital adiciona controle, simplicidade, velocidade e conveniência às experiências dos clientes.
É uma solução que permite oferecer suporte online aos clientes sem a necessidade de ajuda de um agente humano, agregando valor à resolução de seus problemas.
Os tipos mais comuns de autoatendimento digital incluem:
- Perguntas frequentes
- Chatbots
- Portais de atendimento ao cliente
- Fóruns de usuários
O autoatendimento na era digital e as expectativas dos clientes
“Estudos indicam que mais de 81% dos consumidores desejam mais opções de autoatendimento e 45% dos clientes agora estão mais propensos a usá-lo.”
Os clientes de hoje, especialmente as gerações mais jovens, valorizam muito a rapidez e a conveniência, e é aqui que o autoatendimento entra em cena para oferecer um serviço rápido e eficiente que reduza drasticamente os tempos de espera.
Agora, os clientes não esperam apenas que suas transações sejam aceleradas; eles querem otimizar todo o processo com as empresas.
Portanto, o desafio para diferentes organizações, independentemente de seu setor, é justamente oferecer um autoatendimento ao cliente rápido, resolutivo e eficaz.
5 maneiras de melhorar o autoatendimento ao cliente nesta época
Para atender às demandas dos clientes, as organizações devem melhorar o autoatendimento incorporando inteligência artificial avançada e tecnologia baseada em dados.
Isso pode tornar o autoatendimento mais eficiente e alinhado com as expectativas estabelecidas, além de ajudar a:
- Oferecer maior clareza
- Confirmar a resolução do problema
- Capacitar os clientes
- Adicionar um toque humano
- Oferecer variedade de canais
O papel da Inteligência Artificial no autoatendimento ao cliente
A estratégia de autoatendimento ao cliente pode ser significativamente aprimorada com a introdução de tecnologia baseada em IA para sugerir automaticamente opções de suporte, executar chatbots e complementar o trabalho de sua equipe de suporte.
Haciendo más visible el autoatendimento ao cliente
Com um autoatendimento digital eficaz, as organizações podem atender às necessidades de seus clientes mais rapidamente e, ao mesmo tempo, reduzir o custo do serviço.
No entanto, o autoatendimento não se trata apenas de adicionar chatbots ou incluir um FAQ em seu site. Ele só será eficaz quando for implementado como parte de uma estratégia abrangente de serviço ao cliente, e os obstáculos digitais retardam os clientes e criam fricções desnecessárias.
Por isso, para que o autoatendimento seja o canal preferido, os clientes precisam saber que existe e o quanto pode ajudá-los.
A integração da tecnologia de autoatendimento
Os comportamentos e expectativas dos consumidores estão mudando rapidamente. Ao adotar esta revolução, as organizações melhoram a satisfação do cliente, otimizam as operações e garantem a relevância e a competitividade em uma indústria em rápida mudança.
Mas, que tipo de soluções implementar para promover o autoatendimento e como saber se é o provedor correto?
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