Quando o trabalho se torna mais complicado e os processos mais complexos para as organizações, é necessário contar com uma maneira mais eficaz de organizar e gerenciar o fluxo de atendimento ao cliente, pois disso dependerá a qualidade do atendimento não ser afetada e, muito menos, a experiência do cliente.
Neste artigo, queremos apresentar diferentes ideias de como sua empresa pode otimizar o fluxo de atendimento ao cliente.
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O que é a otimização do fluxo do cliente?
É o processo contínuo de usar dados e soluções para melhorar as interações com os clientes em todos os canais e envolve as organizações fazerem a seguinte pergunta:
“Como posso melhorar cada interação que tenho com meus clientes?”
A otimização do fluxo permite eliminar obstáculos que geram atritos na experiência do cliente, para que, como resultado, haja mais conversões, mais receitas e mais crescimento.
Para organizar um plano de otimização do fluxo de clientes, como contamos em nosso artigo “O que implica otimizar os processos de atendimento ao cliente na filial?”, é fundamental incluir os seguintes aspectos:
- Um diagnóstico atual dos processos na filial. Integra os diagramas de fluxo e de operações para ter uma visão global de cada tarefa e suas oportunidades de melhoria.
- Recursos materiais e humanos para executar o plano.
- Responsáveis e tempo definido para cada tarefa.
- Orçamento e análise financeira para determinar o custo e o retorno do investimento na otimização.
- Ferramentas tecnológicas necessárias para a otimização.
Agora, como fazer isso bem? Vamos ver algumas ideias.
4 formas de otimizar o fluxo de atendimento ao cliente
1. Priorizar os canais de atendimento
As empresas têm múltiplas formas de interagir com seus usuários.
A comunicação é agora mais confortável e acessível do que nunca e pode ser feita através de um chatbot do WhatsApp, um e-mail, uma videochamada, etc.
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Aqui é importante classificar cada canal de acordo com sua prioridade e, é claro, compreender que os digitais e os que promovem a autogestão estão ganhando cada vez mais relevância.
“Os clientes estão dispostos a encontrar as respostas por si mesmos. Tanto é assim, que até 2030, o Gartner estima que os bots de propriedade dos clientes gerarão automaticamente um bilhão de tickets de serviço.”
Isso, além de agilizar a gestão dos tickets, evitará que os canais concorram entre si e reduzirá em grande medida a improdutividade dos colaboradores ao terem um maior grau de concentração e executarem suas tarefas de forma eficiente.
Dentro desta fase, também é fundamental saber que os canais de atendimento podem ser integrados para que os clientes possam começar em um e terminar em outro sem nenhuma fricção.
2. Usar a tecnologia para automatizar tarefas
Um serviço de atendimento ao cliente eficaz requer muita sincronização e trabalho em equipe.
Desde os sistemas back-end até os agentes de suporte, todos devem colaborar para completar tarefas de forma eficiente e aqui entra a automação.
Esta estratégia reduz os processos repetitivos e conecta o fluxo de atendimento ao cliente com diferentes departamentos.
Como resultado, obtém-se um serviço ágil e focado nas necessidades dos usuários e até de forma mais personalizada.
Por exemplo, pode-se usar um chatbot do WhatsApp para automatizar respostas a perguntas frequentes dos clientes.
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Outro exemplo é através da inteligência artificial para prever os processos que serão atrasados e automatizar as tarefas manuais. Desta forma, você poderá planejar com precisão o seu fluxo de atendimento ao cliente.
3. Medir através de um Gerenciador de Jornada do Cliente toda a jornada do cliente
Embora seja necessário integrar os canais digitais e presenciais de atendimento, é importante fazê-lo dentro de um único sistema e medir o que acontece através da jornada dos clientes.
Somente desta forma é possível tomar decisões mais acertadas que otimizem o fluxo do cliente.
A partir desta coleta de dados, as organizações podem saber quantos clientes estão chegando à filial X, em que horário há maior fluxo, identificar quantos clientes entram por um chatbot do WhatsApp e fazem uma videochamada, etc., e alocar melhor seus recursos para tornar a operação mais eficiente.
4. Simplificar a experiência dos clientes
Se para os clientes é difícil saber como podem entrar em contato com você e gera muito trabalho extra para eles, é criado um obstáculo.
Por isso, é fundamental encontrar diferentes ferramentas que possam simplificar os processos e até se auto-gerenciar.
Por exemplo, se um cliente precisa falar com um consultor da organização, mas para isso deve ir até a filial, enfrentar uma longa fila para pegar uma senha e esperar em uma sala de espera para ser chamado, a experiência é completamente frustrante.
Mas, se, pelo contrário, ele puder solicitar uma senha do seu celular e, em poucos minutos, ser atendido através de uma videochamada do mesmo dispositivo, isso criará uma experiência gratificante.
Quais ferramentas sua organização precisa para otimizar o fluxo de atendimento?
Na Debmedia, nos preparamos para oferecer diferentes soluções que permitem otimizar o fluxo de diferentes áreas. Entre eles:
Podemos explicar como implementá-las e como estão relacionadas com as quatro formas de otimizar o fluxo que explicamos acima. Clique aqui e agende uma demonstração.
