A jornada dos clientes teve mudanças significativas nos últimos anos. Os canais digitais ganharam relevância e, para muitos trâmites, os clientes deixaram de visitar as agências. No entanto, o toque humano ainda é fundamental.
A nova norma, então, é a combinação dos canais offline e online para oferecer uma jornada fácil, interconectada e sem atritos, que permita ao cliente, por exemplo:
- Agendar um compromisso online para comparecer a uma agência.
- Receber atendimento presencial e avaliar o serviço em um tablet.
- Visitar uma agência física e, a partir dela, conectar-se a uma videochamada com um executivo através de um totem.
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Encontrando o equilíbrio perfeito entre interações digitais e humanas.
Não é segredo que as organizações precisam investir em canais de atendimento digitais para atender às demandas de seus clientes, mas a tecnologia não é tudo e elas devem evitar negligenciar a atenção de humano para humano.
“85% dos consumidores globais ainda preferem interagir com um agente humano do que com um assistente virtual”
As experiências totalmente digitais, embora sejam convenientes para clientes e empresas por diferentes razões, não são tudo o que os clientes procuram.
Oferecer apenas interações digitais pode fazer com que a empresa perca parte da conexão emocional e aqueles clientes que valorizam a humanidade acima da tecnologia.
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No entanto, pensar apenas em encontros físicos dentro das agências também é um erro grave.
“74% dos consumidores esperam uma jornada de cliente híbrida” e a opção de visitar as agências para tudo está totalmente descartada.
O que fazer então?
Deixar de ver as experiências online como concorrentes das offline ou de ter que escolher entre uma ou outra.
Pelo contrário, devem encontrar um equilíbrio entre o humano e o digital e implementar em cada ponto de interação com os clientes o canal de atendimento ideal para maximizar os esforços da equipe, melhorar sua rentabilidade e tornar a experiência do cliente simples e sem atritos.
Os clientes não apenas acham atraente o contato através de chatbots, e-mails, entre outros, mas também a conexão que conseguem com o agente humano; por exemplo, através de videochamadas.
Combinar os canais digitais e presenciais de forma eficaz permite economizar recursos de todos os tipos sem prejudicar a experiência e a jornada dos clientes.
Combinando os canais físicos e digitais no atendimento ao cliente
Para desenvolver uma estratégia eficaz, é fundamental que as organizações identifiquem em que partes da jornada do cliente acompanhar e ajudar os clientes com uma ou outra ferramenta.,
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Além disso, é importante reconhecer como os canais são gerenciados e de que forma estão integrados para que a experiência do cliente não seja afetada.
Também é fundamental identificar a proposta de valor de cada canal de atendimento e sua orientação. (Fornecer informações, resolver problemas, aumentar as vendas, etc.)
Outro fator-chave é determinar os custos de atendimento. Quanto custa atender uma chamada, uma consulta por chat, um e-mail, etc., para tomar melhores decisões.
Finalmente, é crucial oferecer opções diferentes para cada interação, para que os usuários que precisam de contato com uma pessoa possam obtê-lo e aqueles que desejam autoatendimento também possam obtê-lo.
Qual é a ferramenta correta para tornar a convivência entre os canais digitais e físicos bem-sucedida?
Na Debmedia, fornecemos ferramentas para que nossos clientes integrem os canais de atendimento e ofereçam a melhor experiência do usuário dentro e fora de suas agências. Clique aqui e entre em contato com alguém de nossa equipe.
