As experiências híbridas do cliente são aquelas que combinam meios digitais e físicos.
São impulsionadas por uma estratégia que visa proporcionar aos clientes uma experiência mais fluida e sem atritos ao longo do seu journey permitindo-lhes decidir quando e como querem interagir com a organização.
Por exemplo:
Quando um cliente marca uma consulta a partir do seu telemóvel para ser atendido pessoalmente numa agência bancária ou marca uma consulta a partir de uma agenda online para consultar o seu médico.
Um modelo híbrido de experiência do cliente é uma forma ideal e empática de proporcionar a experiência personalizada que os clientes procuram.
Tabla de contenido
Porque é que as organizações devem oferecer uma experiência híbrida ao cliente?
A inteligência artificial, o crescimento das aplicações ou as crises globais (como a Covid) estão a forçar as empresas a mudar a abordagem tradicional e a expandir o atendimento ao cliente digitalmente, por exemplo, através de videochamadas ou chatbots.
Você pode estar interessado neste artigo: Videochamadas de totens: um canal de atendimento cada vez mais relevante
“Prevê-se mesmo um aumento de 40% nos casos de atendimento virtual ao cliente, pelo que as empresas terão de ser capazes de se adaptar a uma variedade de opções de apoio”
No entanto, embora muitos clientes prefiram serviços e atendimento digitais, também não é o fim do atendimento nas agências.
“Acontece que, de acordo com um estudo de 2019, muitos clientes preferem uma experiência híbrida a uma que seja totalmente online ou presencial.”
Na verdade, “os clientes que compram usando mais de um canal têm um valor vitalício 30% maior do que aqueles que usam apenas um”.
Porque é que as empresas devem optar por abordagens de experiência híbrida?
Razão 1:
Os clientes já não procuram apenas uma forma de serviço ao cliente presencial ou virtual, procuram uma experiência global que se adapte às suas preferências e estilo de vida e que seja menos complexa.
Essa simplicidade oferecida pelas experiências híbridas leva a uma maior personalização e a uma maior conveniência que satisfaz os clientes, e já é evidente que, quando as experiências globais são assim, os clientes tendem a recordá-las e, consequentemente, tornam-se clientes habituais.
Razão 2:
“Até 2021, as empresas que criaram e proporcionaram um forte envolvimento multicanal para os seus clientes registaram um aumento de 9,5% em termos de receita anual”
Razão 3:
Quando proporciona experiências híbridas e implementa as ferramentas tecnológicas certas, facilita o trabalho dos funcionários, levando a uma maior satisfação profissional e a clientes mais felizes.
Além disso, a criação da automatização do fluxo de trabalho através da IA demonstrou aumentar a eficiência dos agentes em 30%.
Isto ajudará a criar um espaço de trabalho que reduz os encargos operacionais, permitindo que os agentes passem mais tempo a trabalhar:
- Melhorar a interação com os clientes.
- Recolher e acompanhar dados.
- Personalizar cada vez mais o serviço.
- Identificar problemas mais facilmente e ajudar a resolvê-los.
- Medir os tempos de espera dos clientes.
- Acelerar os tempos de resposta.
- Prestar um apoio mais proactivo.
Como implementar uma estratégia de experiência híbrida?
A chave para uma estratégia de experiência do cliente híbrida bem sucedida é a integração de diferentes canais e estilos de serviço que equilibram os benefícios do humano e do digital.
A chave para uma estratégia de experiência do cliente híbrida bem-sucedida é a integração de diferentes canais e estilos de serviço que equilibram os benefícios do humano e do digital.
E isto é conseguido através da implementação de um Customer Journey Manager ou de um software de gestão da experiência do cliente.
Uma ferramenta como esta permite a prestação de um serviço ao cliente humano, mas acompanhado por tecnologia.
Desta forma, as empresas podem integrar os canais online e offline e as que ainda não dispõem de atendimento virtual ao cliente podem fazê-lo através da implementação de sistemas de:
- Atendimento ao cliente via videochamada.
- Atendimento através de Chatbots.
- Pesquisas para ouvir e validar a opinião dos clientes, ser empático e fornecer soluções para os seus problemas de uma forma conveniente. e validar a opinião dos clientes, ser empático e fornecer soluções para os seus problemas de uma forma conveniente.
O resultado final:
Os clientes estão a procurar a conveniência do apoio digital e a compaixão do apoio humano, e o modelo híbrido é a oportunidade de fornecer ambos.
Um modelo híbrido bem concebido e integrado reforça a fidelidade do cliente e inspira novos clientes, aumentando assim o valor da marca e as receitas.
“De facto, a plataforma global de entrega em linha Glovo descobriu que a implementação deste tipo de estratégia aumentou o nível de serviço alcançado em 20%”
Se a sua organização está à procura de uma ferramenta como esta para integrar o modelo de serviço tradicional e digital, vamos falar!
