Um dos problemas mais comuns que as organizações enfrentam ao implementar bots de WhatsApp é a criação de diálogos incoerentes e confusos.
Um problema terrível ao saber que: “53% dos clientes preferem utilizar serviços de mensagens para se comunicar com as empresas, segundo uma pesquisa do Facebook.”
Isso ocorre quando os diagramas de fluxo não estão bem desenhados, levando a respostas incorretas ou repetitivas e, em última instância, a uma experiência de cliente insatisfatória.
As empresas que não fazem bem os fluxos podem enfrentar uma série de desafios, incluindo uma alta taxa de abandono de clientes, comentários negativos e uma maior carga de trabalho para os agentes humanos.
Um bot que não responde adequadamente pode frustrar os clientes, diminuindo sua confiança na marca e afetando a reputação da empresa.
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Então, como desenhar diagramas de fluxo para o bot de WhatsApp e oferecer um atendimento ao cliente eficaz?
Sabemos que é essencial desenhar diagramas de fluxo claros e lógicos que guiem o bot através das possíveis interações com os clientes, o desafio está em seguir as diretrizes corretas.
A seguir, compartilhamos um passo a passo:
1. Identifique cenários comuns
- Investigue e analise: identifique as consultas mais frequentes que sua equipe de atendimento ao cliente recebe nas interações com os clientes.
- Categorize: depois, agrupe essas consultas em categorias lógicas para simplificar a criação do fluxo.
2. Mapeie o fluxo da conversa
- Crie o início do fluxo: Comece com uma saudação e uma oferta clara de assistência.
- Execute alguma ação nos nós de decisão: inclua pontos de decisão onde o bot possa oferecer diferentes opções baseadas nas respostas do cliente.
- Pre-desenhe as respostas: crie respostas predefinidas para cada possível pergunta ou problema que seu cliente queira resolver através do bot de WhatsApp. Antes de escrever o roteiro, é fundamental compreender e identificar os pontos fracos que poderiam existir em cada ponto de contato.
3. Incorpore variáveis e condições
- Personalize: utilize variáveis para personalizar as respostas; por exemplo, o nome do cliente ou qualquer dado que possa fazer a diferença no atendimento.
- Implemente condições lógicas: para manejar diferentes cenários e rotas dentro do fluxo.
4. Teste e ajuste
- Simule: teste o diagrama de fluxo em diferentes cenários para assegurar que o bot responde adequadamente.
- Coleta contínua de feedback: isso permite fazer ajustes contínuos para melhorar a precisão e relevância das respostas.
5. Integre funções avançadas
- Transfira para um humano para ter uma videochamada: inclua a opção de transferir a conversa para um agente humano se o bot não puder resolver a consulta.
- Encaminhe para um calendário: seja para enfileirar o cliente para um atendimento espontâneo ou para marcar uma consulta programada.
- Analise os sentimentos: utilize análise de sentimentos para ajustar o tom das respostas conforme o estado emocional do cliente.
Vantagens de um bom diagrama de fluxo bem desenhado
Implementar diagramas de fluxo bem desenhados para os bots de WhatsApp oferece múltiplas vantagens.
Em primeiro lugar, melhora significativamente a eficiência operacional ao permitir que o bot maneje um maior volume de consultas rotineiras sem intervenção humana.
Isso não apenas libera tempo para os agentes humanos se concentrarem em problemas mais complexos, como também reduz os tempos de espera para os clientes.
Além disso, um fluxo bem estruturado assegura que as respostas sejam consistentes e relevantes, aumentando a satisfação do cliente e fortalecendo a lealdade à marca.
Finalmente, a capacidade de personalizar as respostas e manejar situações diversas de maneira eficaz melhora a percepção do serviço ao cliente, proporcionando uma experiência mais positiva e fluida.
Do fluxo do bot de WhatsApp ao toque humano
Embora os bots de WhatsApp sejam ferramentas poderosas para manejar uma grande quantidade de consultas rotineiras, há situações em que é crucial encaminhar a conversa para um agente humano.
Quando os problemas são complexos, personalizados ou requerem empatia e julgamento humano, a intervenção de um agente pode fazer toda a diferença.
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Um bot bem desenhado deve reconhecer essas situações e transferir a interação para um humano de maneira fluida, assegurando que o cliente receba o atendimento adequado.
Essa capacidade não só melhora a satisfação do cliente, como também ajuda a resolver problemas de maneira mais eficaz, mantendo a confiança e a lealdade à organização.
Além disso, facilita uma experiência de usuário mais fluida e coerente, o que é fundamental para construir relacionamentos duradouros com os clientes.
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Para terminar
Os diagramas de fluxo são flexíveis, feitos para serem modificados, e dependem da forma como as coisas são feitas atualmente no atendimento ao cliente em sua organização.
No entanto, os processos mudam, são descobertos, melhorados e tornam o fluxo mais eficiente, por isso o fluxo deve ser atualizado para manter o ritmo.
Portanto, deve-se priorizar essas atualizações e ter um meio em evolução para impulsionar a melhoria contínua na jornada do cliente.
