Como se adaptar ao novo cliente bancário e melhorar a experiência do cliente

Muitos bancos tendem a ver a experiência do cliente mais como um exercício de conformidade do que como uma ferramenta eficaz para estimular o crescimento dos negócios, o que causa grandes problemas.

Em primeiro lugar, eles perdem dinheiro. “De acordo com estimativas, a má experiência do cliente estava custando às instituições financeiras US$ 10 bilhões em receita por ano.”

E, por outro, pouca competitividade diante da Fintech que veio para substituir a dor de cabeça financeira por uma experiência agradável.

Agora, um dos desafios para os bancos é acompanhar o ritmo, criando uma experiência bancária digital que surpreenda o cliente. Como isso pode ser feito? Aqui estão algumas ideias.

Quais são os principais desafios para melhorar a experiência do cliente bancário?

Um dos principais desafios é a necessidade de equilibrar um alto nível de serviço para os clientes e, ao mesmo tempo, garantir a segurança e a integridade das informações financeiras.

Outro desafio é acompanhar as mudanças nas expectativas e nos comportamentos dos clientes. À medida que a tecnologia e o mercado em geral continuam a evoluir, os clientes podem esperar novos recursos e serviços de seu banco.

Também pode haver questões regulatórias e de conformidade que precisam ser levadas em conta ao melhorar a experiência do cliente, o que pode aumentar a complexidade do processo.

Então, como superar esses obstáculos e elevar a experiência do cliente? Continue lendo.

5 maneiras de melhorar a experiência do cliente no setor bancário

1. Forneça uma variedade de canais de comunicação integrados

Os bancos devem oferecer várias opções de suporte. Use chatbots para responder a perguntas comuns e simples para que eles não precisem ir à central de atendimento. Ter suporte por videochamada para resolver problemas sem que eles precisem ir às agências ou oferecer portais da Web de pré-atendimento para direcionar o cliente a um caminho rápido e fácil são algumas delas.

No entanto, além de implementar um grande número, eles devem estar conectados para oferecer uma verdadeira experiência omnicanal. A separação dos canais de atendimento causada por silos organizacionais enche a experiência do cliente de atritos. É fundamental garantir um fluxo sem atritos que proporcione um serviço satisfatório.

2. Adotar uma mentalidade de solução em vez de uma mentalidade de função

O erro atual é fazer com que os clientes tenham que pensar em como usar centenas de recursos oferecidos. Em vez disso, para melhorar a experiência deles, é preciso oferecer uma solução fácil de usar.

De acordo com experimentos psicológicos, o excesso de opções pode levar à paralisia da decisão. Lembre-se de que os clientes não procuram um banco pelas centenas de opções que ele pode oferecer; eles têm um problema e uma meta específica em mente que os produtos e serviços financeiros devem ajudá-los a alcançar.

3. Seja mais flexível nos serviços bancários

As demandas e expectativas dos clientes mudam com o tempo e o modelo bancário tradicional logo se tornará obsoleto se os bancos não atenderem às novas demandas por transparência total e conexão com produtos e serviços de terceiros.

A chave é ser capaz de se adaptar a essa mudança e continuar a oferecer recursos competitivos que proporcionem a melhor experiência ao cliente. A chave para isso é reduzir a dependência de sistemas ou políticas rígidas que dificultam a implementação de mudanças.

4. Integre os chatbots do WhatsApp para obter feedback sobre o atendimento ao cliente.

O feedback do cliente é uma das melhores ferramentas para ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente. Ao integrar os chatbots com as avaliações de desempenho dos funcionários, as organizações entendem como dar um melhor suporte aos seus clientes. Para fazer isso, é essencial abandonar os métodos tradicionais de pesquisa e substituí-los pelas pesquisas do WhatsApp.

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5. Melhorar e acelerar os processos, por exemplo, a abertura de contas

Em muitas situações, os bancos não podem eliminar completamente a necessidade de os clientes visitarem uma agência durante a abertura de conta devido à sua incapacidade de fornecer esse serviço.

“De acordo com um estudo da Signicat, até 2020, 63% dos clientes na Europa abandonaram um aplicativo digital em um banco. Um dos principais motivos foi um processo de solicitação que demorou muito e exigiu muitas informações.”

Portanto, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente nos bancos deve ser identificar os atritos no processo de integração. Reduza o número de etapas de integração e, ao mesmo tempo, mantenha a conformidade regulamentar e torne o processo de identificação um pouco mais rápido por meio, por exemplo, da identificação biométrica.

Quais são os benefícios de se adaptar ao novo cliente bancário para melhorar a experiência do cliente?

De acordo com uma estatística da Deloitte, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não são centradas no cliente.

Por outro lado, de acordo com um relatório da PWC, 73% dos clientes afirmam que uma boa experiência do cliente é fundamental para influenciar sua fidelidade à marca.

Isso também leva a uma maior satisfação e fidelidade do cliente, melhor reputação e competitividade, economia de custos e maior eficiência.

Agora, se você está se perguntando qual ferramenta incorporar em seu banco para se adaptar ao novo cliente bancário e transformar sua experiência, conheça a Debmedia e agende uma demonstração.