Cada etapa do atendimento é diferente e tem suas próprias necessidades. Por isso, quando as organizações desconhecem em que etapa da jornada do cliente usar soluções tecnológicas inovadoras para serem oportunos na resposta e atender às suas necessidades, acabam afetando o percurso e a experiência do cliente.
Aqui, exploraremos em que tipo de soluções as organizações devem investir para que cada etapa do processo de atendimento ao cliente seja eficaz e consistente.
Tabla de contenido
Etapas da jornada do cliente no processo de atendimento e que soluções utilizar em cada uma
Etapa 1: Pré-atendimento ou interação inicial
“Segundo um estudo recente, aproximadamente 80% dos clientes decidem se continuarão com uma marca após o primeiro contato.”
A primeira impressão é crucial! É aqui que soluções tecnológicas, como Chatbots e Assistentes Virtuais, desempenham um papel fundamental. Um Chatbot bem projetado pode fornecer respostas rápidas e precisas a perguntas frequentes, oferecer informações sobre produtos e serviços, e até mesmo ajudar na navegação no site.
Isso proporciona uma experiência satisfatória para o cliente, reduz os tempos de espera e libera os agentes humanos para tarefas mais complexas.
“As empresas que implementaram Chatbots experimentaram uma redução de 70% no tempo de resposta inicial e conseguiram aumentar a retenção de clientes em 25%.”
Além disso, um portal de pré-atendimento web também é uma solução ideal para esta fase em que o cliente se encontra, pois permite às organizações encaminhar seus clientes de forma mais rápida e sem a necessidade de entrar em contato com um executivo, por exemplo, para agendar um turno, uma consulta ou uma videollamada.
Esses portais podem ser integrados ao banco de dados dos clientes ou CRM para personalizar sua jornada.
Etapa 2: Conexão
Uma vez estabelecido o primeiro contato, os clientes esperam uma experiência personalizada e ágil, na qual possam se autogerenciar para entrar em contato com um consultor quando necessário, seja presencialmente ou por meio de uma videollamada.
Para esta etapa, é crucial implementar soluções como:
- Quiosques para gestão de filas dentro das agências: são terminais autônomos que permitem aos clientes realizar diversas ações de maneira autônoma e organizada, evitando a necessidade de esperar em longas filas. Esses dispositivos oferecem uma variedade de serviços, desde registro e check-in até o acompanhamento do estado de suas solicitações ou consultas. Os quiosques podem ser personalizados para se adequarem às necessidades específicas de cada negócio e podem estar equipados com telas sensíveis ao toque, impressoras e scanners para facilitar o processo.
- Sistema de Fila Virtual: é um sistema que permite aos clientes retirar uma senha de onde quer que estejam e monitorar o avanço da fila pelo celular. Dessa forma, o cliente só se aproxima da agência no momento em que for atendido. Isso substitui a fila presencial por uma virtual.
- Sistema de Agendamento Online: é uma ferramenta que permite aos clientes localizar uma agência e horário conveniente para agendar uma consulta e ser atendido pessoalmente por um consultor ou agendar sua vez para uma videollamada com alguém da organização que possa atender às suas necessidades.
Etapa 3: Atendimento
Esta fase refere-se ao momento em que o cliente entra em contato direto com a empresa para fazer perguntas, solicitar informações, fazer uma compra, resolver problemas ou receber suporte. A forma como as empresas gerenciam esta etapa tem um impacto significativo na satisfação do cliente e na percepção global da marca. Para isso, as organizações têm duas formas de fazê-lo:
Presencialmente: Esta geralmente é a forma mais tradicional de atendimento, onde o cliente visita uma agência para ser atendido por alguém da empresa. Nesta etapa, é crucial:
- Contar com um sistema de Sinalização Digital, que consiste em uma rede de telas gerenciadas centralmente e elementos de suporte. O hardware inclui players multimídia e telas LCD/LED, enquanto o software permite a gestão de conteúdos em relação aos objetivos estabelecidos. Essas telas permitem que os clientes acompanhem os chamados através das telas, e as organizações podem usá-las.
- Tótens para videollamadas dentro das agências. Para acessar a videollamada a partir desses dispositivos, seu cliente pode anteriormente pegar um turno para ser atendido na agência pelo celular. Dessa forma, no sistema, seus operadores podem saber quais clientes estão na fila e se a forma de atendê-los será por atenção virtual ou uma videollamada, e se preparar.
Leia mais em nosso artigo “Videollamadas desde totens: um canal de atendimento cada vez mais relevante.”
Virtualmente: Os clientes desejam interagir de qualquer lugar e aproveitar ao máximo o tempo, e para eles foram projetadas as videollamadas, um sistema que permite ter interação cara a cara sem a necessidade de estar presente na agência.
Como funciona, por exemplo, a videoatención da Debmedia? Clique aqui e saiba mais informações.
Etapa 4: Pós-atendimento / Feedback
A etapa de pós-atendimento ou coleta de feedback do cliente é essencial para fechar o ciclo de experiência e melhorar continuamente a qualidade do serviço oferecido por uma empresa.
Ouvir os clientes, atender aos seus comentários e usar seu feedback para fazer melhorias demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e pode fazer uma diferença significativa na retenção de clientes e na reputação da marca. Ao aproveitar o poder do feedback do cliente, as empresas podem estabelecer um relacionamento mais próximo com seus clientes e evoluir constantemente para permanecerem competitivas em um mercado em constante mudança.
Nesta etapa, podem-se usar sistemas como:
- Pesquisas de Satisfação: As pesquisas são uma ferramenta eficaz para obter feedback estruturado. Podem ser enviadas por e-mail, no final de uma interação ou através do site. É importante que as perguntas sejam claras e que a pesquisa não seja muito longa para aumentar a taxa de resposta.
Em conclusão
A implementação de soluções tecnológicas em cada etapa do atendimento ao cliente pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente e, em última análise, no sucesso de uma organização.
Os números não mentem, e as empresas que investem em tecnologia para melhorar a interação, personalizar o serviço, resolver problemas de maneira eficiente e manter uma comunicação relevante e contínua com seus clientes obtêm resultados positivos em termos de retenção, satisfação e lucratividade.
A tecnologia é o caminho para uma experiência excepcional do cliente na era digital. Quer conhecer um Customer Journey Manager que facilita toda a jornada do cliente e permite que suas equipes trabalhem a partir de uma única plataforma? Conheça a Debmedia e todas as soluções.
