La banca digital se ha convertido en una alternativa cada vez más popular para realizar transacciones bancarias. La facilidad y comodidad que ofrece a los usuarios y la posibilidad de realizar operaciones bancarias en línea ha sido una de las principales razones de su creciente popularidad.
Sin embargo, a medida que la banca digital continúa ganando terreno, el papel del servicio de soporte se vuelve cada vez más importante pues es el medio a través del cual los clientes pueden ponerse en contacto ya sea para una pregunta sobre el proceso de inicio de sesión o un problema más serio, como un fraude o una transacción no autorizada
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Tabla de contenido
El servicio de soporte es el enlace entre el cliente y el banco.
Si bien los canales de atención pueden variar (chatbot, videollamada, centro de llamadas, etc) el banco debe proporcionar una forma fácil y accesible para que los clientes se comuniquen con el servicio de soporte.
La importancia del servicio de soporte en la banca digital se debe a varias razones:
Mejora la experiencia del cliente
La mayoría de los usuarios de la banca digital esperan una experiencia sin problemas y rápida. Si se enfrentan a problemas en su cuenta bancaria, esperan una solución rápida.
El servicio de soporte es esencial para brindar una experiencia del cliente satisfactoria.
La rapidez y la eficiencia de la respuesta del servicio de soporte a las consultas de los clientes son cruciales para mantener una experiencia del cliente positiva.
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Seguridad
La banca digital ha hecho que el acceso a las cuentas bancarias sea más fácil que nunca.
Sin embargo, esto también ha aumentado el riesgo de fraude y otras actividades malintencionadas.
El servicio de soporte es una forma importante de garantizar la seguridad de los clientes. Los clientes pueden informar de cualquier actividad sospechosa a través del servicio de soporte y el banco puede tomar medidas para prevenir fraudes y proteger las cuentas de los clientes.
Resolución de problemas
La banca digital puede ser un mundo complicado para aquellos que no están familiarizados con él. Si los clientes tienen problemas para realizar una transacción o no pueden acceder a su cuenta, pueden sentirse frustrados y molestos. El servicio de soporte puede ayudar a resolver estos problemas y brindar una solución rápida.
Fidelización de clientes
Los clientes satisfechos son más propensos a seguir utilizando los servicios de un banco. Un buen servicio de soporte puede ayudar a fidelizar a los clientes al brindarles una experiencia satisfactoria y solucionar rápidamente cualquier problema que puedan tener. Esto puede llevar a una relación más duradera y a una mayor retención de clientes.
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Diferenciación
La banca digital se ha vuelto cada vez más competitiva. Los bancos que proporcionan un buen servicio de soporte tienen una ventaja competitiva sobre los que no lo hacen. Los clientes pueden elegir entre varias opciones de banca digital, y la calidad del servicio de soporte puede ser un factor decisivo para elegir un banco.
2 Canales de servicio de soporte banca digital imprescindibles
Chat en línea
El chat en línea es uno de los canales de servicio de soporte más populares que ofrecen los bancos digitales. Este canal permite a los usuarios conectarse con un representante de servicio al cliente en tiempo real. Los usuarios pueden hacer preguntas, informar problemas y recibir respuestas rápidas y efectivas. El chat en línea también es beneficioso porque permite a los usuarios enviar capturas de pantalla y archivos adjuntos para ayudar a los representantes de servicio al cliente a comprender mejor el problema.
Videollamadas
Según un informe de Accenture, el 60% de los clientes bancarios encuestados en todo el mundo dijeron que estaban dispuestos a utilizar videollamadas para interactuar con su banco.
Este es un canal que no solo permite mantener el toque humano en las interacciones sin necesidad de que clientes y representantes tengan un encuentro dentro de las sucursales físicas.
Que además, bien utilizado puede ser muy útil para incrementar las ventas. En nuestro artículo Cómo usar las videollamadas como canal de ventas puede ser útil para saber cómo.
