La deserción de clientes es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones en todo el mundo.
No solo porque retener a un cliente es más barato que adquirir uno nuevo, sino porque es una estrategia de generación de valor para la empresa comercial que garantiza los ingresos de la empresa.
“Según un informe de Accenture, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provienen del 20% de sus clientes existentes”
Perder a un cliente, se traduce en una disminución de las ventas y, por tanto, en una reducción de los ingresos.
Por eso, si la empresa no puede reemplazar a estos clientes con nuevos clientes, su rentabilidad se verá seriamente afectada.
“Por ejemplo, según un informe de Bain & Company, un banco que tenga una tasa de churn del 20% puede perder hasta el 50% de sus ingresos en un período de cinco años”
¿Qué pueden hacer las organizaciones para reducir el impacto económico de la deserción de clientes?
“Según un estudio de Frederick Reichheld, experto en lealtad del cliente, aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%”
Por lo tanto, es clave centrarse en una estrategia para evitar la pérdida de clientes enfocada en:
- Centrarse en comprender las razones detrás de la deserción de los clientes y trabajar para abordarlas.
Por ejemplo, si los clientes están abandonando la empresa porque los productos o servicios no cumplen con sus expectativas, la empresa debe tomar medidas para mejorar la calidad.
Si los clientes están abandonando la empresa debido a la desconexión entre canales digitales y presenciales, necesita encontrar la forma de integrarlos y hacerlos más eficientes.
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- Implementar programas de lealtad
Estos programas ofrecen incentivos y recompensas a los clientes leales, como descuentos, puntos de recompensa o acceso a eventos exclusivos.
Al ofrecer estos beneficios, las empresas pueden fomentar la fidelidad del cliente y reducir la probabilidad de que se vayan a la competencia.
Los programas de lealtad también pueden generar ingresos adicionales a través de la venta de productos adicionales a los clientes existentes y ayudar a las empresas a recopilar información valiosa sobre los hábitos de compra y preferencias de los clientes para mejorar la experiencia general del cliente.
- Mejorar la experiencia del cliente en general.
“El 82% de los consumidores dejarían de hacer negocios con una empresa si experimentan una mala experiencia al cliente”
La experiencia del cliente es crucial para mantener la lealtad del cliente y evitar la deserción de los mismos. Si un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, es probable que busque alternativas en el mercado.
Por otro lado, si la experiencia es positiva, es más probable que el cliente regrese y recomiende la empresa a amigos y familiares.
Las empresas deben centrarse en brindar una experiencia excepcional al cliente, desde el proceso de compra hasta el servicio postventa.
Esto puede incluir ofrecer una atención al cliente amigable y eficiente, procesos de pago rápidos y seguros, y la resolución de problemas de manera rápida y efectiva.
- Realizar encuestas de satisfacción del cliente
Al abordar los problemas que se identifican en las encuestas, las empresas pueden reducir la tasa de churn y mejorar la lealtad de los clientes.
Además, las encuestas de satisfacción del cliente también pueden ser una forma efectiva de medir el éxito de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente y realizar un seguimiento de los cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
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El índice de deserción de clientes es una métrica crítica que puede proporcionar una idea clara del rendimiento de una empresa, la satisfacción del cliente y la salud financiera.
Las empresas deben monitorear cuidadosamente esta métrica y tomar medidas para reducir la tasa de churn, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad.
Ahora bien, ¿Qué soluciones podrían ayudar a disminuir el Churn Rate? En nuestro artículo La pérdida de fidelidad de clientes y cómo recuperarla te contamos sobre algunas. ¡Visítalo!
