En la actual coyuntura, los clientes se encuentran un tanto limitados: no pueden moverse con libertad hacia ninguna sucursal, no saben si deben pedir una cita o cuáles serán las medidas de seguridad para acceder a la sede física. Para no sumar más problemas a tus clientes, debes acelerar el proceso de atención mediante un sistema de gestión de turnos.
La atención al cliente cobra más importancia que nunca. Tu empresa tiene que atender más y mejor para mantener a los clientes actuales y conseguir nuevos. Veamos cómo puedes hacerlo.
Tabla de contenido
Hablemos del Proceso de Atención al Cliente en la Actualidad
A pesar del contexto, el servicio al cliente sigue teniendo como objetivo anticiparse a sus necesidades, persiguiendo su satisfacción. La buena atención es uno de los factores que más toman en cuenta los clientes para repetir la experiencia de compra. Estudios aseguran que los clientes le otorgan más peso que a factores como el precio o la calidad del producto.
La pandemia por coronavirus (COVID-19), ha precipitado acciones inéditas para el quehacer diario de todas las personas. La cuarentena obligatoria, utilizada como principal medida para evitar contagios masivos, cambió el normal desempeño de muchos procesos.
Muchos clientes tienen miedo de circular en horarios pico o simplemente están restringidos en la circulación hacia diferentes lugares. La necesidad obligada de distanciamiento físico ha precipitado los acontecimientos y en los procesos de adopción de nuevas tecnologías.
¿Cómo Puedes Optimizar la Forma en que se Atiende al Cliente?
La clave está en lograr un proceso de compra con el menor contacto físico posible, pero sin perder el contacto emocional. Para ello debes utilizar la tecnología como aliada, ofreciendo un sistema de gestión de turnos.
Así evitarás que tus clientes se expongan al contagio, en ambientes congestionados (aulas educativas, oficinas, tiendas, salas de emergencia de hospitales) por tiempos prolongados.
El sistema de gestión de turnos le permite a tus clientes autogestionar su turno desde su casa. Lo hacen ingresando a una web o una app y esperando en sus casas hasta el momento de ser atendido.
La ventaja de este sistema también es para tu personal. Esta tecnología permite a tus trabajadores administrar líneas virtuales, conociendo de antemano al próximo cliente cuando esté listo para ser atendido por un operador.
De esta forma el sistema te da la posibilidad de disponer recursos y organizar a los clientes para ser atendidos. Los turnos los puedes establecer, ya sea por orden de llegada o por prioridad en caso de ser necesario.
Dando velocidad al proceso de atención
En su informe “Purposeful Leadership in a Time of Crisis”, GlobeScan detectó que el 24% de las iniciativas corporativas se basan en el reajuste del negocio a la “nueva normalidad”. Lo hacen para dar respuesta a los desafíos de corto plazo, adaptarse a futuro y minimizar impactos.
Adaptarte a los tiempos que corren y que tus clientes lo perciban, es una oportunidad de fortalecer tu imagen de marca.
Además, comenzar con la transformación digital de tu empresa en esta época, puede ser más simple, ya que las reglas del juego cambiaron. Todo lo que estamos viviendo permite ser menos estricto en cuanto al funcionamiento de los procesos.
Ya que tus clientes notarán que tu empresa está adaptándose a los tiempos actuales y buscando la manera de brindarles un mejor servicio. Los clientes aprecian a una empresa que se reinventa en tiempos de crisis.
No dejando en espera al cliente sin nada que hacer o ver
Implementar un sistema de Cartelería Digital en tu sucursal puede ser muy útil a la hora de comunicarte con tus clientes. Esta tecnología es la herramienta ideal para crear comunicaciones efectivas y generar vínculos con tu empresa. Puedes ubicarlas en diferentes partes de la sucursal, para adaptar el contenido según tus necesidades.
Algunos de los principales beneficios son:
- Comunicar contenido de alto impacto y de fácil memorización.
- Monitorear el estado de tus servicios al mismo tiempo.
- Generar mayor engagement aumentando la interacción con tus clientes.
Uno de los rubros que más está implementando este sistema es el de los bancos.
Las pantallas ubicadas dentro del establecimiento le permiten a la institución distribuir contenido, ofertas y promociones segmentando la comunicación por zonas y franjas horarias. Actualizar y administrar los contenidos de toda una red de pantallas de manera sencilla.
La posibilidad de segmentar la pantalla en diferentes espacios, permite por un lado integrarse con un sistema de manejo de colas. Por otro lado, mostrar contenido institucional relevante para el público que está esperando dentro del banco.
En el siguiente gráfico podemos ver los motivos por los cuales las entidades bancarias deciden invertir en Cartelería DIgital.
Implementando un sistema de gestión de turno que le permita moverse dentro del establecimiento sin perder su lugar
El sistema de fila virtual permite a sus usuarios ingresar a una sala de espera virtual sin requerir que se encuentren presentes en la sucursal. Allí esperan hasta que sea su turno para ser atendidos, reduciendo el potencial riesgo de contagio.
El usuario sabe con precisión el momento en el que debe aproximarse, disminuyendo dramáticamente las chances de exposición al COVID-19.
Igualmente permite emitir notificaciones de importancia, e incluso notificar sobre condiciones de atención a los usuarios previo al ingreso a la fila.
Al ser atendidos de forma rápida y eficiente los clientes perciben el servicio y la atención recibida de una forma mucho más positiva. Al mismo tiempo, puedes aprovechar las esperas para potenciar la imagen de tu marca y difundir publicidad de tus productos y servicios.
Implementa tu Sistema de Gestión de Turnos
Un sistema de gestión de turnos mejora el flujo de personas en tus puntos de atención, incrementa la fidelización y reduce su tiempo de espera.
El primer paso para implementarlo es identificar el proceso de atención de tu empresa, debes preguntarte, ¿cómo deseas brindar el servicio de turnos? Después debes estructurar el sistema de turnos digitales de acuerdo a las necesidades de tu empresa. Lo recomendable es dividir en grupos de atención a tus clientes.
Y el último paso es contratar a una empresa que te brinde un sistema integral de turnos digitales de principio a fin. Ya que también es muy importante implementar un sistema para generar informes y reportes sobre el estado del servicio para generar mejoras continuas.
Un buen sistema te informa sobre cantidad de usuarios que ingresaron a una fila, tipos de trámite, duración de la atención, tiempos de espera promedio, niveles de eficiencia, etc.
De esta forma, teniendo el sistema implementado y un reporte con toda la información, podrás ir ajustando para ser cada vez más eficiente.
Solicita Opinión a tus Clientes para Conocer y Evaluar el Cambio Pre y Post Sistema de Gestión de Turnos
La forma más fácil y rápida de conocer la opinión de tus clientes es a través de una encuesta.
Para conocer el feedback de la experiencia que vivieron tus clientes, puedes elegir el canal más adecuado para comunicarte con ellos. Puedes realizarlas a través de email, SMS o un link a tu web.
Puedes elaborar diferentes tipos de encuestas.
- De escala numérica.
- Opción Múltiple.
- Y hasta aquellas que se responden con emoticones.
Sea cual sea el canal, lo mejor es enviarla automáticamente al finalizar la atención en tu sucursal. Nuestros clientes nos indican que las encuestas enviadas al momento son respondidas un 30%, mientras que las que se envían después solo las responde el 3%.
Lo bueno de este sistema es que es escalable. Así podrás utilizarlo antes de realizar el cambio hacia una gestión de turnos digital y conocer la opinión de tus clientes luego de haberlo implementado.
Conclusión
En definitiva, si la experiencia y cuidado del cliente ya era importante antes de esta crisis, ahora resulta imprescindible maximizarla durante todo el proceso de atención.
La tecnología ganará una nueva dimensión en este nuevo panorama en el que el consumidor modificará sus hábitos de compra siguiendo numerosos factores como el compromiso de las empresas, la seguridad o la conveniencia.
Aunque en un principio pueda asustarnos, un mar revuelto siempre esconde infinitas oportunidades. Es el momento de reinventarte durante la crisis y utilizar las mejores herramientas tecnológicas para hacerlo.
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