Cómo Crear un Plan de Atención y Servicio al Cliente

La experiencia del cliente es ese punto que marca la diferencia entre las empresas. Por esa razón, es vital que tus empleados entiendan, verdaderamente, la importancia de la experiencia del usuario y definas una estrategia que te ayude a crear y reforzar una cultura de servicio al cliente. 

¿Sabés cómo cómo crear un plan de atención y servicio al cliente? A continuación, te lo contamos.

Servicio al Cliente: Por Qué Tu Empresa Debería Prestarle Atención

Brindar un servicio de calidad a tus clientes es más importante que ofrecer un buen precio. 

Los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente y por sentirse más valorados como consumidores. 

Esto demuestra que el precio no es un motivo de la pérdida de clientes, sino una mala calidad del servicio.

Hay otra razón muy importante surgida de diversos estudios de marketing, que dice que las probabilidades de volver a vender a un cliente que ya ha comprado previamente son del 60% al 70%, mientras que venderle a un nuevo cliente son del 5% al 20%.

Por lo anterior, es que deberías considerar muy seriamente definir un plan que te ayuda a brindar un excelente servicio al cliente.

Servicio al Cliente Vs. Experiencia del Cliente: Similitudes y Diferencias

Si bien ambos conceptos apuntan a la fidelización, existe una gran diferencia entre ellos. 

El servicio al cliente es el asesoramiento, la ayuda, el soporte o asistencia que le brindas a tus clientes. Es mucho más que resolver problemas: el objetivo es ayudar y apoyar sus consultas. 

Por ejemplo, un buen servicio podría ayudarlo a comprar el producto adecuado, que cumpla con sus necesidades; o ayudarlo a usar un producto y solucionar cualquier problema que tenga después de la compra.

En cambio, la experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca, a lo largo del customer journey, desde que comienza a investigar un producto o servicio hasta la postcompra (online y offline). 

Esencialmente, es la experiencia que vive y la percepción global que tiene de la marca, no solo del área de servicio al cliente.

Conoce los Beneficios de Ofrecer un Servicio al Cliente Eficaz

Ofrecer un excelente servicio al cliente, además de satisfacer y superar las expectativas que tenía sobre el servicio o empresa, genera una buena impresión que se convertirá en buenos comentarios y referencias para otros clientes potenciales. 

Esto mejora la reputación e imagen general de tu empresa. Elevando su posición en comparación con la competencia se crea una relación de fidelidad y lealtad que repercute tanto en las ventas como en la rentabilidad de tu organización.

Con un buen servicio, tus clientes tendrán más confianza para invertir mayores sumas de dinero en tu producto o servicio, ya que tienen satisfacción garantizada.

Descubre Paso a Paso Cómo Crear y Desarrollar un Plan de Servicio al Cliente en tu Empresa

Para crear y desarrollar un plan de servicio al cliente que sea perfecto para tu empresa, debes enfocarte tanto en el modo en que tu empresa gestiona a los clientes como en la necesidad de capacitar adecuadamente a tus empleados. 

Definir una estrategia es un paso clave para mejorar la satisfacción de los consumidores. 

Entre las acciones que puedes llevar a cabo, destacamos las siguientes:

1. Crea una Visión de Servicio al Cliente

Es importante comunicar la visión de servicio al cliente a todos tus empleados, ya que ellos deben comprender cuáles son los objetivos de la empresa y entender su responsabilidad para ayudar a lograrlos. 

Tener una visión clara y definida te ayudará a brindar una experiencia del cliente dentro y fuera de la empresa.

2. Conoce y Evalúa las Necesidades del Cliente

La clave para un buen servicio es averiguar qué es lo que tu cliente quiere. Para eso, debes preguntarles a través de encuestas de satisfacción. 

También, procesar debidamente los datos que tu empresa genera en línea y en las sucursales. Un enfoque data driven puede ayudarte mucho en cuanto a conocer las necesidades de tus usuarios.  

De esta forma, podrás conocer su percepción sobre los servicios que estás brindando y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas.

3. Elige y Forma al Equipo Adecuado

Es importante que evalúes a tus empleados y te asegures que poseen la disposición y el conjunto de habilidades necesarias para llevar a cabo un servicio al cliente sólido. 

Debes comprender que la formación es tan importante como una buena selección de personal, porque las habilidades se pueden enseñar, pero la actitud y la personalidad no.

4. Establece una Meta y Objetivos SMART

Las estrategias de servicio al cliente ayudan a crear y reforzar una cultura de servicio.

Una vez que identifiques las necesidades y expectativas del cliente, y midas su satisfacción, será el momento de crear objetivos concretos y medibles para alcanzar los niveles deseados y mantenerlos en el tiempo.

¿Qué es un Objetivo SMART?

Es con el que se definen las metas que debe seguir tu equipo para generar sinergia y alcanzar los objetivos. Las cinco letras de SMART construyen una regla nemotécnica que significa inteligente. 

Cada letra responde a uno de los cinco principios a seguir para construir las metas:

• S-pecific – Específico.
• M-easurable – Medible.
• A-chievable – Alcanzable.
• R-ealistic – Realista.
• T-imely – Definido en un plazo de tiempo determinado.

5. Entrena y Desarrolla las Capacidades y habilidades en Servicio al Cliente de tu Equipo

Además de las capacidades naturales para servir al cliente, tus empleados deben tener un protocolo de capacidades y habilidades para ofrecer tus servicios. Entre ellas:

• Saber cómo responder a las quejas.
• Ser sensible al pedido de los clientes.
• Escuchar y ponerse en el lugar de los usuarios, dando respuestas empáticas. 
• Detectar cuándo solicitar ayuda a otras áreas para resolver el problema de la mejor manera. 
• Identificar cómo atender los distintos canales de consulta.

6. Mantén al Equipo Informado

Ofrece a todos tus empleados un excelente conocimiento del producto, con la mayor información para que sepan responder adecuadamente.

Además, deben tener plena conciencia de cómo un mal servicio al cliente puede afectar el desempeño global de la empresa y provocar la pérdida de clientes.

Es una buena práctica sincronizar en la nube la información que deseas que todos tus empleados manejen. Al hacerlo, todos tendrán acceso a ella, podrán conocerla y retroalimentarse entre sí. 

7. Ofrece Recompensas y Reconocimientos por un Buen Servicio al Cliente

Define un programa que premie la empatía, dedicación y alineación con los objetivos de la estrategia de servicio al cliente, que motive a todos a seguir superándose.

Las herramientas para la digitalización de sucursales, como el digital signage, son una buena forma de trabajar el positive endorsement entre tu personal. Reconócelos públicamente en la cartelería digital, crea incentivos que apunten hacia eso.

Conclusión

Crear una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo muy efectivo para diferenciarte de tu competencia, y, en definitiva, tener éxito en tus resultados.

Con la implementación un plan de atención y servicio al cliente, toda tu organización adquiere una actitud y una manera de hacer que representa una ventaja para tu producto o servicio respecto a sus competidores.

Para hacerlo debes tener en cuenta dos grandes principios. Uno es conocer muy bien a tus clientes, saber lo que quieren y conocer sus expectativas.

Otro, es formar y educar a tus empleados, para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos. Así, podrás construir una buena relación con tus clientes para brindarles una excelente experiencia y lograr fidelizarlos.

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