Si te debates respecto a si las interacciones de tu empresa con los clientes deben ser por canal analógico o digital, debes saber que puedes sortear este dilema.
Actualmente, los clientes se contactan por diferentes canales de comunicación. Y por eso es importante que combines canales de atención digitales y analógicos, utilizándolos para mejorar la experiencia de los clientes.
Una buena comunicación con los clientes es clave para cualquier negocio. Parece algo obvio, pero muchas veces no lo es. Ninguna otra función abarca una gama tan amplia de puntos de contacto con los usuarios como la atención al cliente.
Al existir diferentes puntos de contacto a través de canales tan variados,
analógico o digital, las interacciones pueden resultar complejas y a veces poco efectivas.
En este artículo te contamos cómo tener una buena estrategia te permitirá lograr una buena comunicación con los clientes.
Tabla de contenido
Los Canales de Atención y la Experiencia del Cliente
La clave está en que tu cliente perciba la personalización, que no se sienta un usuario más. Debes identificar sus inquietudes, gustos particulares y, también, darle a entender que eres capaz de darle una respuesta en el momento y el lugar en que la necesita.
Además, es muy importante que identifiques cuál es el canal más conveniente en cada punto de contacto.
Nos enfrentamos a un consumidor hiperconectado, por lo que es arriesgado centrarnos en un único medio. Por el contrario, debemos combinar medios, sean analógicos o digitales, en una estrategia 360.
Esto significa que nos moveremos en diferentes canales y aprovecharemos las sinergias que surjan de ellos.
Por tanto, tienes que tener bien en claro en qué canales se mueve tu cliente y en qué momentos utiliza unos u otros.
Analógico o Digital: ¿Cuál es Mejor?
Para elegir el medio de comunicación más apropiado, primero debes conocer a tu público objetivo.
Teniendo en claro a quién te vas a dirigir, cómo es, qué busca, sus hábitos, costumbres y en qué etapa del customer journey se encuentra, podrás iniciar una conversación efectiva y que le aporte valor al servicio que brindas.
En una tienda física, los canales digitales pueden ayudarte a atraer clientes. En una tienda online, los canales analógicos pueden darte esa atención más “humana” para que tu cliente sienta que es atendido por personas y no solo por bots.
Entendiendo la naturaleza de cada canal, puedes ir combinándolos para potenciar la experiencia de tu cliente.
Por ejemplo, durante una gestión presencial en la sucursal, a través de un SMS o Whatsapp puedes brindar información de cómo continuar con el proceso de gestión o redirigir al cliente al área correspondiente para finalizar su trámite.
También, puedes continuar una campaña de banner online en redes sociales o en pantallas digitales colocadas en la sucursal para continuar o reforzar tus mensajes y obtener más información del cliente.
¿Analógico o Digital? Caracterización General de Cada Canal
Cada canal tiene sus pros y sus contras. Las redes sociales aportan inmediatez al pedido del cliente. Permiten una atención fluida y dinámica en tiempo real. Eso puede darte rapidez para responder y solucionar un problema o dejarte en evidencia si no lo consigues.
Una tienda física tiene la ventaja de que la mayoría de los clientes desean ver el producto. Además, el trato y la atención pueden ser más personalizados y esto ayuda a fidelizarlos.
Una página web con una óptima experiencia del usuario puede generar una experiencia del cliente diferenciada, pero la respuesta a veces no es inmediata y eso hace que se pierda la oportunidad de una buena atención.
Es por eso que, para hacer vivir a tus clientes una óptima experiencia, la combinación y la integración de ambos canales, analógicos o digitales, es la mejor opción a la hora de brindarles una atención de excelencia.
Canal Digital: Características Principales
Este tipo de contacto, además de ser más eficiente y económico, tiene las siguientes características.
- Es más medible, cuantificable y permite obtener datos concretos para sacar conclusiones precisas.
- Existen herramientas que permiten realizar analítica y obtener datos duros del canal presencial.
- Las interacciones son más inmediatas y tardan menos tiempo en resolverse.
- Se va directo al punto, no se anda con muchas vueltas.
- Es posible tener el control de todas las conversaciones.
Atención al Cliente: Tipos de Canales Digitales Existentes
Hablamos de canales digitales para referirnos a Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn y Whatsapp, entre otros. Sin olvidarnos del e-mail, el chat, los formularios de contacto web y los SMS. ¿Por qué son tan importantes?
Básicamente, porque al cliente se le hace más simple escribir que llamar y lo puede hacer cuando él quiere. Muchas veces, resulta menos intrusivo mandar una consulta y recibir una respuesta para retomar el contacto según el tiempo disponible.
La idea general es darle a los usuarios el control sobre qué canal usar para comunicarse y cuando es el mejor momento para hacerlo.
Tal vez sea el momento de que pienses cómo integrar tu servicio a todos los canales disponibles y ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de atención.
Si bien existen varios tipos de canales digitales, compartimos contigo los más utilizados.
Whatsapp Business
Esta nueva herramienta, te permite convertir tu número de teléfono personal en una cuenta empresaria y gestionarla a través del Android o de la aplicación web. Es fácil, rápida y todo el mundo está muy habituado a usarla.
Aunque algunas empresas utilizan Facebook para esta función, sigue siendo la red más popular como herramienta de atención al cliente.
Es muy directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o el chat. La desventaja es que hay clientes poco familiarizados con esta red o que no son usuarios. Otra contra es que, si una gestión es mal solucionada, da una imagen negativa al resto de usuarios.
Teléfono
Una de las formas más tradicionales. Es el canal más directo e inmediato.
Hablar con la persona que se encargará de resolver el problema genera confianza en el cliente. Además, es más fácil explicarse hablando que por escrito. Pero mal utilizada, la comunicación telefónica puede ser una mala experiencia para tu cliente. Contestadores automáticos con muchos menús, números de teléfono de pago o personal poco preparado son algunos de los inconvenientes.
Correo Electrónico
Si bien se utiliza muy poco, es una herramienta de mucha utilidad para ciertas operaciones.
No tiene costo y permite el intercambio rápido y cómodo de archivos y documentos, siempre y cuando la respuesta sea inmediata.
Analógico: Qué Es Este Canal y Qué lo Caracteriza
El servicio al cliente se centra en la interacción con él y en el apoyo, confianza y empatía que se le brinda directamente.
Puede ser reactivo, cuando un cliente no está satisfecho, o activo, para conocer su feedback, brindarle más información o realizar una encuesta de satisfacción.
Se basa en tener una buena empatía con el cliente, en atenderlo de manera eficaz y en el menor tiempo posible.
Una buena experiencia puede ser darle acceso a los recursos y herramientas para que el cliente pueda tratar de resolver sus propios problemas (cuando los tenga).
Tipos de Canales Existentes
Tradicional (PDV)
Pueden ser sucursales, tiendas físicas o puestos de información. En cualquiera de estos casos es muy importante la apariencia, pero sobre todo la experiencia del cliente.
Debes contar con un equipo humano que ofrezca una atención óptima, pero no de manera intrusiva. Combinando esta atención con herramientas digitales para obtener datos y analizarlos, puedes mejorar la experiencia de compra de tus clientes.
Por ejemplo, implementar un pantalla digital en el ingreso para facilitar turnos y obtener información de tus clientes.
Analógico o Digital, ¿Amigos o Enemigos?
Una consulta sin responder o un reclamo mal resuelto pueden significar perder para siempre la confianza de un cliente. Sin embargo, una adecuada combinación de nuevas tecnologías con canales más tradicionales brinda la oportunidad de tener una atención rápida y eficaz.
Bien gestionadas, estas herramientas pueden ayudar a fidelizar a los usuarios y a reforzar la confianza de los clientes potenciales.
Dos Canales y un Mismo Destino: El Cliente
Al ofrecer a tus clientes alternativas de comunicación con tu empresa, no solo estás agilizando la atención: estás mejorando su experiencia.
Al combinar ambos canales, analógico o digital, tienes más posibilidades de estar un paso adelante.
Imagínate combinar ambos canales en el recorrido de tu tienda. Por ejemplo con cartelería digital en combinación con un motor de Inteligencia Artificial, que aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento.
Tal vez, una estantería que se activa mediante la denominada tecnología Lift&Learn.
Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características de dicho producto. Si a continuación levanta el siguiente producto, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos.
Con estas soluciones interactivas, se facilitan las decisiones de compra de los clientes.
Asimismo, si tu cliente está esperando en la cola de atención del call center, podrías informarle que tiene la opción de contactarse por medio de otros canales digitales de atención, como mail o twitter, y alivianar así su espera.
En el caso de una tienda física o sucursal, además de brindarle una atención personalizada y amable, puedes sumar canales digitales para mejorar su experiencia.
Por ejemplo, implementar un software de gestión de filas, turnos y/o citas que le permitan a tu cliente sacar previamente un turno desde el celular o una aplicación y ser atendido inmediatamente cuando llega a la sucursal.
Incluso puedes comunicar mientras esperan en la fila, implementando digital signage, notificaciones o mensajes de Whatsapp.
Asimismo, estos sistemas pueden brindarte información previa del cliente para resolver dudas o anticiparte a sus consultas o pedido.
Conclusión
Escoger los canales de comunicación adecuados para cada situación es de suma importancia para el éxito de tu negocio. Analógico o digital, puedes elegirlos o, mejor, combinarlos en una única estrategia.
Tendrás que usar más de un canal. Al final, tu público puede estar en todos ellos y tú nunca lo sabrás si no los utilizas.
Es importante lograr responder las dudas y recibir sugerencias de tus clientes y, cuando tienes muchos canales para comunicarte, la tarea puede ser larga y difícil de controlar.
Por eso, debes identificar a tus clientes y saber cómo se mueven para adaptarte a sus necesidades y, así, poder satisfacer todas sus demandas.
De ese modo, la tienda online será el complemento perfecto para una tienda física y viceversa, ya que los consumidores así lo demandan.
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