No es raro que en todas las organizaciones se hable ahora de experiencia del cliente. Gracias al impacto que puede tener para generar ingresos y aumentar la rentabilidad se ha convertido en foco de los equipos de CX.
“Una encuesta reciente mostró que las empresas que priorizan la experiencia del cliente han visto crecer sus beneficios en una medida del 80 % ”
Con el enfoque adecuado, las empresas pueden asegurarse de ofrecer una experiencia consistente y memorable que mantenga a los clientes felices, comprometidos y leales.
Tabla de contenido
- 1 3 razones por las que las tasas de retención son importantes para las organizaciones
- 2 La experiencia del cliente, la próxima ventaja competitiva
- 3 La experiencia del cliente realmente tiene un impacto en los ingresos
- 4 3 Consejos para potenciar la experiencia del cliente y la rentabilidad
- 5 Minimizar el esfuerzo del cliente tiene un gran impacto en la rentabilidad
- 6 En conclusión
3 razones por las que las tasas de retención son importantes para las organizaciones
- Seguridad de ingresos: los ingresos de una empresa están más seguros cuando tiene una base de clientes leales.
- Ahorro de costes: retener a los clientes existentes cuesta menos que adquirir nuevos.
- Mayores oportunidades: es más probable que los clientes satisfechos compren productos o servicios adicionales, lo que puede aumentar las oportunidades de crecimiento de los ingresos.
La experiencia del cliente, la próxima ventaja competitiva
No importa cuánto invierta una empresa en su producto o servicio si el cliente no está contento, pues de ser así, por ninguna razón comprará.
Según un informe de Forrester, la experiencia del cliente puede impulsar tres tipos de lealtad del cliente, lo que eventualmente, aumentará el crecimiento de los ingresos.
Estos tres tipos de fidelización de clientes son:
- Retención: es decir, la capacidad de no perder clientes con el tiempo.
- Enriquecimiento: trae de vuelta a los clientes una y otra vez debido a la experiencia que tuvieron previamente.
- Abogacía: garantiza que los clientes sean embajadores de su marca.
La experiencia del cliente realmente tiene un impacto en los ingresos
“Una investigación de McKinsey reveló que mejorar la experiencia del cliente ha aumentado los ingresos por ventas entre un 2 y un 7 por ciento y la rentabilidad entre un 1 y un 2 por ciento. Además de esto, el rendimiento general para los accionistas ha aumentado entre un 7 y un 10 por ciento”
Otras cifras también lo comprueban:
- Según Bain & Company, las empresas que sobresalen en CX aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8 por ciento por encima de su mercado.
- Según Dimension Data, el 84 % de las empresas con una CX mejorada tuvieron un aumento en los ingresos.
- Según Superoffice, las empresas que se centran en CX son un 60 % más rentables que las que carecen de un enfoque centrado en el cliente.
3 Consejos para potenciar la experiencia del cliente y la rentabilidad
1. Medir los resultados:
Las empresas que miden la satisfacción del cliente a través de encuestas, están en camino de mejorar las experiencias de los clientes.
2. Ofrecer autoservicio para interacciones simples:
La mayoría de los clientes prefieren el autoservicio para interacciones simples. Si las opciones de autoservicio funcionan de manera efectiva, no solo los clientes estarán satisfechos, sino que se aliviará a los representantes de servicio al cliente.
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3. Implementar los canales de CX que necesitan los clientes:
Para implementar una estrategia efectiva de Experiencia del Cliente, es fundamental utilizar los canales adecuados que satisfagan las necesidades y preferencias de los clientes y que optimicen su viaje.
4. Enviar recordatorios útiles a los clientes cuando corresponda
Los recordatorios simples pueden ahorrarles problemas futuros a los clientes y ayudarán a mantenerlos leales.
Minimizar el esfuerzo del cliente tiene un gran impacto en la rentabilidad
Un esfuerzo mayor para que los clientes interactúen con las organizaciones genera dos cosas: reduce el CSAT y aumenta el costo del servicio.
Cuando cae el CSAT, cae la lealtad, tal vez convirtiendo a un promotor en un detractor, o posiblemente incluso en un troll.
La caída de la lealtad (medida por NPS) reduce el valor de por vida del cliente, es decir, el gasto, la participación en la cartera y la rentabilidad general. Los clientes que no compran debido a una experiencia tecnológica negativa impactan directamente en el ROI: toda esa inversión en diseño elegante y tecnología sofisticada se convierte en dinero por la ventana.
En conclusión
En un mercado competitivo, diferenciarse a través de la experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento empresarial. Así que, invertir en la mejora de la experiencia del cliente puede ser una estrategia ganadora que impulse el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo.
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