Las organizaciones deben invertir en la construcción de relaciones duraderas con los clientes o simplemente, en un abrir y cerrar de ojos pueden perderlos. Esto significa crear una experiencia positiva y memorable durante todo su recorrido.
“Según un estudio de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias en un 25%”
Hoy en día, los clientes esperan más que simplemente adquirir un producto o servicio; quieren una experiencia excepcional y eso ya no es un secreto pero, ¿Cómo hacerlo bien? y ¿Qué tan importante es crear relaciones duraderas con los clientes? Sigue leyendo.
Tabla de contenido
5 formas de crear relaciones duraderas con los clientes
1. Eliminar la mayor cantidad de fricciones en el viaje del cliente
Las organizaciones tienen la oportunidad y la responsabilidad de guiar a los clientes a través de cada recorrido y reducir fricciones innecesarias. No hay peor cosa para los clientes que pasar de canal a canal y perder tiempo repitiendo la misma información sin encontrar lo que buscan.
“Según un informe de PwC, el 32% de los clientes abandonarán una marca después de una sola experiencia negativa” por eso, eso clave identificar y eliminar obstáculos teniendo en cuenta que su experiencia comienza desde el primer contacto y continúa a lo largo de toda la relación.
Así que, la simplicidad y la facilidad de uso deben ser objetivos principales de cualquier organización enfocada en la atención al cliente dentro y fuera de sucursales.
2. Ofrecer una experiencia omnicanal
Los clientes de hoy se mueven sin problemas entre diferentes canales, como el sitio web, el chatbot o las sucursales y “según un informe de Aspect Software, el 52% de los clientes considera importante que las empresas ofrezcan una experiencia omnicanal”
La consistencia en la experiencia a lo largo de todos los canales es esencial. Un enfoque omnicanal permite a los clientes interactuar de la manera que elijan y en el momento que quieran lo que aumenta la comodidad y la satisfacción.
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3. Experiencia personalizada
La personalización es clave para establecer relaciones duraderas con los clientes, por ello se debe siempre lo que realmente están buscando.
”Un estudio de Salesforce encontró que el 59% de los clientes dicen que la personalización influye en su decisión de comprar”
La clave está en conocer a los clientes, sus preferencias y comportamientos para brindarles una experiencia adaptada a sus necesidades individuales.
4. Análisis de datos
Los datos son un activo valioso para comprender a los clientes y tomar decisiones informadas. Utilizar herramientas de análisis permite monitorear el comportamiento de los clientes, identificar tendencias y realizar predicciones.
Este análisis de datos hace que las organizaciones pueden anticipar se las necesidades de los clientes y ajustar sus estrategias en consecuencia.
“Según McKinsey, las empresas que utilizan análisis de datos para tomar decisiones tienen un 23 veces más de probabilidades de superar a sus competidores en adquisición de clientes”
5. Digitalización de la atención
“Un estudio de Accenture muestra que el 87% de los clientes creen que las empresas deben poner más esfuerzo en brindar una experiencia de cliente más consistente.”
Y no es para menos, la digitalización de la atención al cliente mediante chatbots, asistentes virtuales y automatización, agiliza la resolución de problemas y proporciona respuestas rápidas a los clientes. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también aumenta la satisfacción del cliente.
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¿Por qué crear relaciones duraderas con los clientes es tan importante para las organizaciones de hoy?
Diferentes son las ventajas que construir este tipo de relación trae a las empresas, sin embargo aquí nos enfocaremos en 3.
- Aumento del valor de vida del cliente: mientras más tiempo un cliente adquiera contigo productos o servicios mayor será el valor proporcionado durante su relación de por vida y esto se traduce en más ingresos.
- Disminución de la rotación de clientes: Una experiencia al cliente excepcional atrae de nuevo. y reduce las posibilidades de que ellos se vayan con la competencia. “El 61% de los clientes dejan de comprar en una empresa si tienen una mala experiencia de cliente”
- Mejores resultados en el NPS: el nivel de servicio al cliente que cada organización ofrece, influye directamente en su lealtad. Una relación duradera construida bajo las 5 recomendaciones anteriores puede mejorar eficazmente uno de los indicadores clave de cualquier empresa que presta atención y servicio al cliente.
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¿Qué herramientas necesita tu organización para construir relaciones duraderas con los clientes?
Si bien el mercado ofrece hoy en día cientos de herramientas para trabajar en la omnicanalidad, la personalización y la digitalización de las atenciones un software como el de DEBMEDIA es lo que una empresa necesita. ¿Por qué?
Porque a través de una sola herramienta como esta se puede:
- Ofrecer una experiencia sin roces dentro y fuera de las sucursales.
- Implementar canales de atención para transformar y digitalizar la atención.
- Reunir y analizar datos sobre el recorrido del cliente.
- Conectar diferentes canales de atención en un solo lugar para que los clientes puedan saltar, por ejemplo de un chatbot a una videollamada sin problema.
- Personalizar la atención de cada cliente.
- Entre otras opciones que harán que la relación con cada cliente sea duradera.
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