Tradicionalmente las organizaciones han ofrecido a sus clientes la atención presencial, los correos o las llamadas a través de IVR para interactuar; sin embargo, la adopción de diferentes herramientas tecnológicas está cambiado drásticamente el panorama y hoy en día se ha evolucionado hasta las interacciones digitales con los clientes.
Tabla de contenido
¿Por qué las organizaciones están ofreciendo interacciones digitales con los cliente?
Los clientes están más dispuestos para interactuar con las empresas a través; por ejemplo de aplicaciones de autoservicio o chatbots en la web y hoy por hoy, esas interacciones digitales representan una proporción mayor de interacciones iniciadas por el cliente en todas las industrias.
Además, lo digital ocupa un lugar central para la experiencia de los clientes. “Casi tres cuartas partes (72%) de las interacciones con los clientes de las organizaciones son ahora digitales y el 93% dice que la velocidad a la que se llevan a cabo los proyectos es más rápida que hace cinco años”
En el mundo de hoy estaría mal suponer que las interacciones digitales son innecesarias o inútiles, las organizaciones deben ser inclusivas y accesibles para todos, no solo para unos pocos elegidos y la comunicación digital es la mejor manera de lograrlo.
Los clientes, empleados y partes interesadas de la era moderna exigen mejores experiencias e interacciones fluidas por lo que es necesario que las organizaciones aprovechen la tecnología moderna y los beneficios que presenta para transformar las interacciones tradicionales en digitales.
Entonces, ¿Cómo las Interacciones digitales benefician las organizaciones?
Las organizaciones que utilizan la tecnología y los canales de atención idóneos para transformar las interacciones con los clientes pueden lograr una diferenciación significativa en:
1. Personalización de cada recorrido del cliente
Para reconocer, comprender y ayudar verdaderamente a los clientes y agregar algo que ayude en verdad los ayude. Esta, es una de las mejores formas de agregar valor y participar en una interacción personal. Para esto, las empresas están invirtiendo en tecnologías que les permitan utilizar los datos de sus clientes de una manera más inteligente y específica.
2. Recorrido omnicanal
Las interacciones digitales de los clientes, pueden suceder a través de una variedad de canales, incluidos chatbots, redes sociales, plataformas de autoservicio, portales de usuario entre otros, que facilitan una experiencia simple, integrada y sin roces. Esto hace que independientemente de los canales que se utilicen para comunicarse con la empresa, los clientes pueden recibir una respuesta más oportuna a sus necesidades.
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3. Ahorro de tiempo y dinero
Estos pueden ser dos de los recursos más valiosos de cualquier organización y cuando los clientes tienen la forma de interactuar desde su dispositivo móvil o un computador desde recursos y canales de comunicación digitales, los equipos pueden ser más productivos al concentrar su energía en aspectos más importantes de su trabajo. También, las herramientas de automatización reducen la necesidad de realizar tareas repetitivas y liberan tiempo de los empleados.
4. Más eficiencia
El chatbot es un ejemplo destacado de cómo la automatización de la interacción digital puede beneficiar a las organizaciones.
”Según Gartner, se espera que para 2025, el 95% de todas las interacciones con los clientes sean gestionadas por chatbots. Esto no solo reduce costos operativos, sino que también brinda respuestas rápidas y precisas a los clientes”
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5. Mayor participación del cliente y mejor Net Promoter Score
A través de los canales digitales se pueden generar conversaciones significativas con los clientes y mejores puntajes de satisfacción del cliente que mejoran el valor y la lealtad con la organización ¿Por qué? Porque los clientes tienen el poder de entrar en contacto desde donde y cuando quieren con las empresas.
6. Recolección y análisis de mayores y mejores datos
Las interacciones digitales generan una gran cantidad de datos que las organizaciones pueden utilizar para comprender mejor a sus clientes, identificar tendencias y tomar decisiones informadas.
“Según Forbes, el 59% de las empresas que adoptan análisis de datos experimentan un crecimiento significativo en los ingresos”
Los tiempos cambian y no es viable negar el poder de las interacciones digitales con los clientes
Las organizaciones que adoptan las interacciones digitales con los clientes son las que prosperan, mientras que aquellas que ni siquiera intentan adoptar un panorama digital quedan atrás.
Por lo tanto, cada vez más organizaciones diseñarán sus procesos para que sean flexibles, automatizados y ágiles para mantener el interés de los clientes de hoy.
¿Cómo son los clientes en la actualidad? Puedes escuchar nuestro capítulo del podcast
En conclusión, Si bien la mayoría de las empresas brindan servicios digitales básicos, como permitir a los clientes actualizar su dirección o preferencias, es necesario ofrecer interacciones inteligentes, adaptadas a las necesidades de los clientes y que sean simples independientemente del canal.
