Omnicanalidad: Guía Definitiva para Mejorar el CX de tu Empresa

¿Sientes que cada canal de comunicación de tu empresa es un mundo aparte? ¿Quieres que tu empresa destaque por su atención y accesibilidad? La omnicanalidad te ayudará a brindar experiencias del cliente memorables y generar más ventas. ¡Te mostramos cómo!

 Omnicanalidad u Omnicanal: ¿Qué Es?

https://youtu.be/i5-QqlPT7bI

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación de las empresas, con base en la unificación de los mensajes dirigidos a los usuarios. 

Esto significa que, independientemente de los canales que se utilicen para comunicarse con la empresa, el cliente siente que habla siempre con el mismo referente.

Ampliando un poco: habitualmente, las empresas aplicaban estrategias multicanal. Para ello, se segmentaba el mensaje conforme el canal. 

La omnicanalidad es una forma de prescindir de dicha segmentación. De esta forma, se elabora una única estrategia de ventas que transforma cada canal en un paso más rumbo a la conversión final. Hablamos entonces de omnicanal en el sentido de “por todos los canales”.

Esta conversión final puede ser a través de canales físicos o digitales, pero siempre será retroalimentada por los otros canales de la empresa. 

Los canales se convierten así en “puntos de contacto” con los que se relacionan los clientes. La experiencia del usuario pasa a ser global, gracias a la consistencia de todos los mensajes que recibe. 

En ese caso, la marca está presente en todos los canales y procura imbricar los mensajes de forma unificada. Pero, también permite realizar conversiones en cada canal. 

La omnicanalidad crea un buyer journey en el que todos los canales llevan a una forma de conversión.

Diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad

Como ya dijimos, omnicanalidad es mucho más que multicanalidad. 

 La multicanalidad busca maximizar el rendimiento de cada canal por separado, pensando la estrategia desde el lugar de la empresa y no del cliente. 

Ahora bien, si el cliente es siempre el mismo, independientemente del canal por el que se comunique, ¿por qué la empresa debería ser distinta según el canal?

Allí es donde entra en juego la omnicanalidad. Las estrategias omnicanal buscan concretar una continuidad del mensaje de la empresa a través de todos los canales de comunicación con sus clientes.

Entonces, ¿Que No es Omnicanalidad?

Debe quedar claro: 

• La omnicanalidad no es estrategia diversificada según el canal. Si el cliente recibe respuestas distintas o que desconocen una gestión que hizo por otro canal, no es omnicanalidad lo que ofrecemos. 
• La omnicanalidad no es un mecanismo de ahorro en la comunicación con el cliente. Al contrario, tendrás que engrosar las capas administrativas, pero ese aumento de RRHH se verá reflejado en unos mejores índices de customer experience.  

Entonces, ¿cuáles son los objetivos que nos planteamos con una estrategia de omnicanalidad?

Conoce los Principales Objetivos de la Omnicanalidad

La omnicanalidad se propone una experiencia de atención global, de manera tal que independientemente del canal por el que se comunique el cliente sienta que siempre está el mismo responsable del otro lado. Entre sus objetivos podemos mencionar:

• Crear una fuerte identificación de marca: que la esencia de la marca sea la misma aunque el canal de contacto del cliente sea diferente.
• Alinear la estrategia de ventas: que la venta se pueda dar por más de un canal.
• Crear una experiencia de marca única y lograr fidelizar al cliente.
• Brindar una eficaz e integral atención al cliente
• Potenciar las ventas.

¿Para Qué Sirve la Omnicanalidad?

La omnicanalidad propicia la creación de experiencias únicas de atención al cliente y customer experience. Para ello, es fundamental que tus clientes vean, perciban, sientan, experimenten el mismo contenido independientemente del canal que utilicen.

Esto, claro, no quiere decir que se trate de una estrategia que apueste por la monotonía. ¡Al contrario! Se trata de saber crear un buyer journey que integre los diferentes canales, a la vez que considere las diferencias de perfil entre quien prefiere Twitter y quien utiliza el chat de WthatsApp. 

La omnicanalidad bien diseñada y aplicada permite captar un cliente en redes sociales, reforzar tu marca con un correo electrónico y, finalmente, lograr la venta en tu sucursal física. 

Esa sería la utilidad de la omnicanalidad: la imbricación de los distintos canales de comunicación de la empresa.

Beneficios de la Omnicanalidad para tus Clientes 

Optar por la omnicanalidad te permitirá brindar una experiencia inigualable a tus clientes, ya que percibirán varios beneficios. Entre ellos, podemos mencionar:

• Inmediatez y rapidez en tus respuestas
• Un contacto más cercano, personalizado y accesible, lo que también impulsará su confianza.
• Flujo de comunicación recíproco y bidireccional, al hacer partícipe al cliente.

Pero, todavía falta la mejor parte, la omnicanalidad también posee beneficios para tu empresa.

Ventajas de la Omnicanalidad para tu Empresa

Por otro lado, aplicar estrategias de omnicanalidad genera datos. Y tú puedes utilizarlos para conocer más al cliente y optimizar tus canales de comunicación. Si tus canales están optimizados, ¡se generan más oportunidades de negocio!

Pero si todavía te preguntas por qué optimizar tus canales, tenemos la respuesta: porque no debes pensar en una estrategia para cada canal, sino que cada canal debe contribuir en función de la estrategia central. 

Y a esta altura ya sabemos que la información lo es todo, por lo tanto, la gestión de los datos que obtengas marca la diferencia a futuro. Con desarrollos de inteligencia artificial es posible gestionar campañas a partir de los datos que obtienes a través de los diversos canales y orientados por un sistema de CRM.

La omnicanalidad te permitirá:

• Planificar estrategias concretas con base a los predictores de comportamiento de los clientes, así como recuperar información de importancia en torno a patrones de comportamiento.
• Mejorar los tiempos de atención al cliente, no solo por una mejor distribución de tus asesores, sino porque además el contacto digital a través de chatbots permite comunicación 24/7 con tus clientes.
• Mejorar los índices de experiencia del cliente, si la experiencia de contacto del cliente con la marca es siempre la misma mejoran las conversiones y aumentan las oportunidades de negocio. 

Desventajas de la Omnicanalidad

Ya lo dijimos: la omnicanalidad no es una estrategia de ahorro; supone, antes bien, una inversión de largo plazo.

A raíz de ello, es posible que al decidir implementar algunas estrategias de la omnicanalidad te enfrentes con tres cuestiones que habrán de ser adecuadamente gestionadas: capacitación, reestructuración e inversión económica. 

• Necesidad de capacitación.  Formar a los asesores para el trabajo en nuevas modalidades de atención y también para que se incorporen a la lógica y la cultura de una única estrategia de comunicación, independientemente del canal. 

• Necesidad de reestructuración. Será necesario superar las estructuras organizacionales que separan los departamentos en offline y online. Es importante que trabajen en conjunto los empleados del sector de sistemas con los empleados de ventas en tienda, por ejemplo.

• Necesidad de inversión económica. Es probable que debas adecuar equipos, softwares y diversas tecnologías para llevar adelante una estrategia firme de omnicanalidad. Sin embargo, y con el asesoramiento adecuado esto puede hacerse en un plan de conversión a mediano plazo, con etapas concretas que permitan obtener resultados casi de manera inmediata.

Tipos de Omnicanalidad

Como vimos anteriormente, la omnicanalidad es una estrategia que se gesta con el conjunto de todas las áreas de la empresa.  

Para desmenuzar el concepto en profundidad, podemos definir tres tipos de aplicaciones un poco más específicas para ciertas áreas o departamentos: marketing, e-commerce y atención al cliente.

Omnicanalidad en Marketing

Desde el departamento de marketing, la omnicanalidad hace énfasis en generar una estrategia de marketing global, que considere la empresa en su conjunto y desde el primero al último de sus clientes internos.

Debe quedar claro que el cliente puede iniciar la conversión a través de un correo electrónico y terminarla en una tienda física o ala inversa, e incluso concretar toda la operación a través las redes sociales y al momento de un reclamo optar por un correo electrónico.

Entonces, es clave la gestión de todos los canales que ofrece la empresa para que las necesidades de los clientes estén realmente satisfechas y no quede la sensación de poco o de falta de información, por ejemplo. 

Omnicanalidad en Ecommerce

En el mundo del ecommerce la omnicanalidad es clave. Si la omnicanalidad apuesta a potenciar la experiencia del usuario y revalorizar la identidad de una marca, no hay dudas de que ayuda a despojar al comercio electrónico de ese halo de impersonalidad que lo suele cubrir. 

Las compras en internet suelen estar sujetas al grado de confianza que se genera en el cliente. Una estrategia de omnicanalidad abre una vía de comunicación que se traduce en confianza: el cliente siente que no es un bot el que está detrás, sino una marca dispuesta a considerarlo, a tratarlo personalizadamente. 

Asimismo, el ecommerce integrado a una estrategia de omnicanalidad en marketing, nos permite la tienda online articulada con las demás vías de comunicación del cliente con la empresa.

 Omnicanalidad en Atencion al Cliente

Ahora bien, ¿qué pasa con la atención al cliente? Tradicionalmente la atención al cliente suponía una sucursal de atención personalizada. ¿Podemos llevar la omnicanalidad a la atención cliente? ¡Claro que sí! 

Debemos considerar que cuando se piensa en los procesos de atención al cliente de manera omnicanal, estos se pueden dar en el ámbito online y en las tiendas físicas. Es decir, no es reemplazar uno por otros sino generar la sinergia adecuada a partir de las potencialidades de cada uno de ellos.

Veamos algunos ejemplos más puntuales. 

 Atención al Cliente Online

La mayor parte de las empresas de renombre, pero también otras más pequeñas, ya ofrecen canales de interacción online. Esto permite entablar conversaciones con respuestas rápidas y efectivas. 

Mediante líneas de Whatsapp y chatbots —como es el caso de Lucía el chatbot de BBVA—, los clientes son asistidos, orientados, asesorados y guiados con desarrollos de inteligencia artificial en un rango horario 24/7. ¿Qué más se podría pedir?

La atención online ayuda a concretar ventas, por ejemplo, porque asesora a un cliente indeciso sobre un producto que vio en la tienda online. Pero también brinda tranquilidad cuando siente que puede dar curso a su gestión de manera inmediata y sin intermediarios. 

Acá hay algo importante: mientras más datos puedas cargar en el bot, la experiencia resultará más similar a una interacción face to face. 

Sin descuidar que hay diferentes perfiles para cada canal, el secreto está en que el cliente sienta que la gestión online conserva el estilo de la gestión en una tienda física o con el asesor de la sucursal.   

La Omnicanalidad en Tiendas Físicas

En cuanto a las tiendas físicas, la integración de tecnología en las sucursales te ayuda a brindar experiencias más entretenidas en la sucursal, e incluso ayudar a cerrar ventas. 

Supongamos que un cliente concurre a la tienda en búsqueda de un producto, el asesor guía al cliente para elegir el modelo correcto, pero no está disponible en esa sucursal. 

En ese momento, el asesor puede ayudar al cliente a comprar el producto desde la app y cerrar la venta en la tienda online. Otra forma de fusión entre ambos canales, se da cuando un cliente escanea códigos QR con su celular y accede a un descuento especial, por ejemplo.

El Rol de las Sucursales en la Estrategia Omnicanal

Como vimos en el ejemplo anterior, las estrategias omnicanal no se desligan de las sucursales. ¡Todo lo contrario!

Aunque a simple vista podría pensarse que se trata solo de estrategias digitales, en realidad la omnicanalidad funciona mejor cuando se imbrican los canales digitales con las sucursales físicas.

La omnicanalidad no suprime tu sucursal, al contrario: optimiza la visita de tus clientes a ellas. Puedes también convertir tu sucursal en el punto final de contacto de tus clientes antes de comprar y luego volver a los canales digitales para los seguimientos de post-venta, por ejemplo.

En sucursales el contacto personal sigue siendo vital, aunque los canales digitales permiten agendar citas, preparar expedientes, obtener una vista previa de lo que tu cliente, en esta visita, busca en la sucursal. 

Cuando es Importante y Cómo Implementar una Estrategia Omnicanal

¿Cuándo sé que es el momento de aplicar la omnicanalidad en mi negocio? Si notas discrepancias entre los canales de tu empresa y quieres dar la mejor experiencia del cliente a través de todos los canales, ¡ahora es el momento!

También es un buen momento para desarrollar estrategias de omnicanalidad cuando te has fijado objetivos de crecimiento en el mediano y largo plazo y hay un plan consistente para el aumento del número de ventas, así como para promover oportunidades de negocio.

Si aún no estás decidido a implementar la estrategía en tu empresa, tenemos un dato para ti. Según un estudio realizado por la empresa inglesa Zendesk, el 87 % de sus encuestados piensa que las empresas deberían crear experiencias del cliente sin obstáculos. 

Entonces, para saber cómo implementar la estrategia consulta esta guía de estrategias de omnicanalidad. Los pasos en cuestión que vas a encontrar allí te permitirán obtener respuestas acerca de las siguientes cuestiones:

• La creación del buyer persona
• El foco puesto en el cliente
• La reducción de los tiempos de respuesta
• La elección y la difusión de un mensaje consistente
• El entrenamiento de los agentes
• La medición de tu rendimiento
• La integración de los datos

Omnicanalidad y Customer Experience: Apuesta por Brindar una Estrategia Omnicanal

Ya no tendrás dudas acerca del estrecho vínculo que hay entre una estrategia de omnicanalidad adecuada y una customer experience satisfactoria. Al final los clientes quieren unas experiencias de compra únicas.

La facilidad en la operación, la atención de calidad, sin importar el día, la hora o el lugar son  rasgos siempre bien ponderados en las experiencias del cliente. Todo contribuye a una vivencia positiva con la marca, sin importar qué canal se usó para interactuar.

Si apuestas por una estrategia omnicanal estarás más cerca de alcanzar esos estándares que piden los clientes del mercado actual. 

Las interacciones empresa/cliente, cliente/cliente empresa/empresa se han visto disparadas a partir del acceso a los smartphones y la revolución en las comunicaciones que esta tecnología trajo aparejada. ¡No dejes que tu empresa quede fuera! 

Tus clientes esperan satisfacer sus demandas de manera rápida, efectiva y de un modo consistente respecto de una marca que perciben como única, más allá del canal a través del cual se comuniquen. 

Aquí es donde debemos apostar por implementar una estrategia omnicanal: brindar experiencias de compra satisfactorias y fluidas, en tiempo real, que logren el efecto ¡wow! en los clientes.

 Los Desafíos de Implementar una Estrategia Omnicanal 

Hay cuatro grandes desafíos que se presentan al encarar la omnicanalidad

• Mantener la misma imagen. La usabilidad y la estética de los diversos canales debe ser coherente y armónica con el look and feel de tu empresa.
• Ser proactivo con las necesidades del cliente. Gracias a herramientas de análisis de datos en tiempo real podemos comprender comportamientos y generar acciones de marketing a partir de datos confiables.
• Integrar el servicio de post-venta en la estrategia omnicanal. La operación no termina con la venta, casi diríamos que ahí empieza. El acompañamiento que des a tu cliente como marca puede ser la diferencia en las oportunidades de negocios a futuro.
  

Cabe resaltar que una buena estrategia omnicanal no se da fácilmente.  Requiere de un equipo que diagnostique la situación de la empresa y diseñe una estrategia acorde, que dé resultados positivos.

Te Brindamos un Ejemplo Práctico de Omnicanalidad en Atención a Clientes

https://youtu.be/2ovjCqh9yhM

Si todavía no tienes totalmente claro el concepto, siempre es bueno ver un ejemplo concreto. Vamos a revisar la experiencia de Bank of America, una de las empresas que mejor utiliza la omnicanalidad en su departamento de atención a clientes.

Este banco integra todos sus canales de comunicación para atender a sus clientes. Veamos el recorrido de un cliente que desea hacer un reclamo para el que requiera la mediación de un agente de servicios y el llenado de una planilla de datos. La estrategia omnicanal del banco funciona así:

1. Los clientes pueden programar una cita en su app móvil.
2. Luego llenan las planillas que deben entregar en dicha cita a través de la página web.
3. Acuden a la sucursal física del banco el día de la cita (teniendo ya la planilla y el reclamo adelantado en los canales por donde comenzó el trámite).
4. Y finalmente reciben el resultado de su procedimiento a través de correo electrónico.

Esta es una exitosa estrategia omnicanal: una integración certera de diversos canales, digitales y físicos, con información consistente que permite anticipar algunas cuestiones a la vez que garantiza la resolución del problema en los plazos acordados. Finalmente, es la empresa la que se ocupa de que el cliente esté al tanto del seguimiento y el cierre de la gestión. 

Omnicanalidad: Ejemplos de un Mal Uso o Implementación

Siguiendo lo anterior, un mal uso de la omnicanalidad es pensar todas las acciones para los canales digitales y dejar de lado las potencialidades de las sucursales, para complementar las estrategias, por ejemplo.

Otro mal ejemplo, sería pedirle al cliente que se ocupe de llamar o de enviar un correo electrónico para saber qué pasa con su trámite. 

En este sentido, otra falencia que suelen poseer las estrategias de omnicanalidad es encarar la implementación sin una base de datos óptima, tal que logre la interconexión de diversos datos hasta ofrecer un análisis útil de la realidad.

Esto se puede ver en bots de respuesta automática que apenas pueden interactuar con el cliente o que no ofrecen pistas de sentido para guiar la comunicación y evitar el frustrante “nadie me atiende” o “no quiero hablar con una máquina”. 

 Casos de Éxito de Empresas que Implementaron una Estrategia de Omnicanalidad 

Ahora bien, no hay dudas de que existen casos de éxito, empresas que han apostado por una estrategia omnicanal y han demostrado que hacerlo bien vale la pena.

Entre las empresas más conocidas y con acciones de mayor envergadura podemos mencionar a la compañía Disney con su producto “Magic band”: una pulsera que permite al cliente realizar varias acciones a través de un único dispositivo.

Otro ejemplo es la app de Starbucks con la cual se puede encargar y pagar tus productos camino a la tienda. 

Podemos pensar incluso en los bots de Naranja X, recientemente lanzados al mercado, ya sea a través de Whatsapp, desde la App Naranja X, o por medio de una conversación telefónica tradicional es posible hacerse del nuevo producto que, además, si lo deseas, llega a tu casa en formato de tarjeta física.  

Si quieres conocer más en profundidad estos ejemplos y otros, te invitamos a leer nuestro artículo: Estrategia de Omnicanalidad: Conoce 10 Casos de Éxito.

¿Estás Listo para Transformar tu Negocio o Empresa en Omnicanal?

La omnicanalidad es una ventana a futuro de tu empresa o negocio. Las relaciones a largo plazo cliente/empresa abren nuevas oportunidades de negocio y son la vía de fidelización más provechosa que puedes encontrar. 

Cuando decimos que el cliente se siente escuchado significa, en gran medida, que su percepción es que siempre habla con la misma empresa. Si bien instrumentar estas estrategias requiere de cierta inversión y sobre todo de un programa a largo plazo no hay dudas de que los beneficios son muchos:

• Hacer comunidad de clientes.
• Aumentar las tasas de fidelización.
• Mejorar los índices de customer experience.
• Aumentar la conversión de ventas e incrementar los niveles de retención de clientes.

¿Estás dispuesto a iniciar una nueva etapa de tu negocio, marca o empresa?

Conclusión

La omnicanalidad se nos presenta, entonces, como una estrategia de marketing superadora de lo que fue en su momento la multicanalidad. 

Implementarla en tu empresa o negocio no será una tarea sencilla ni algo que puedas hacer sin la planificación adecuada. No obstante, los resultados más inmediatos se verán reflejados en tus índices de customer experience. Y como ves te ofrecemos todo lo que debes saber para iniciar y terminar este proceso con éxito.

Detrás de una única estrategia de comunicación, aunque diversificada según los diferentes canales disponibles, hay clientes que perciben marcas consistentes, por ello se sienten más confiados y seguros respecto de lo que les ofrece y lo que les garantiza a largo plazo.

Como siempre, el customer experience se basa en la percepción de la experiencia del cliente con la marca. La omnicanalidad es una estrategia de largo alcance que permitirá mejorar, consolidar y fortalecer el vínculo de tu marca con tu cliente ideal. ¡Ánimate al cambio!