En la actualidad, los clientes buscan cada vez más, experiencias digitales para interactuar con una empresa y aquellas que no pueden ofrecerlas a sus clientes sin fricciones, están en riesgo de perderlos y dañar su reputación.
A lo largo del viaje del cliente, es clave que las organizaciones tengan en cuenta los diferentes factores que puedan generar un Journey mas complejo para los usuarios y afectar su experiencia. Entre ellos están:
Para ello, es importante tener en cuenta los diferentes aspectos del viaje de los clientes como:
- Procesos lentos y poco eficientes.
- Falta de herramientas que permitan a los clientes su autogestión.
- Canales desconectados.
- Fallas en el servicio de atención.
Tabla de contenido
3 Consecuencias de de ofrecer experiencia digitales a los clientes con fricciones
En primer lugar, los consumidores insatisfechos pueden optar por no volver a interactuar con la marca en línea, lo que significa la pérdida de una posible venta y, en última instancia, una disminución en los ingresos.
Además, la mala gestión de las experiencias digitales también puede llevar a un aumento en el número de consultas y quejas de los clientes, lo que puede resultar en una mayor carga de trabajo para los colaboradores y una disminución en la eficiencia operativa.
Finalmente, los consumidores también pueden compartir su mala experiencia en línea, lo que puede dañar la reputación de la marca y disuadir a otros potenciales clientes de interactuar con la empresa en línea.
5 formas de reducir la fricción en las experiencias digitales de los clientes
1. Identificar el recorrido que atraviesan los clientes
Cualquier estrategia digital centrada en la experiencia del cliente debe estar basada en los diferentes puntos de contacto que atraviesa el cliente, al hacer esto será posible identificar en qué momento puede ocurrir la fricción para encontrar posibles soluciones.
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2. Ofrecer soporte en tiempo real
La falta de soporte en tiempo real es otra fuente común de fricción para los usuarios.
Las organizaciones pueden reducir esta fricción ofreciendo soporte en tiempo real a través de canales como:
Portales de pre atención web.
Atención a través de videollamada.
Esto permitirá a los usuarios obtener respuestas rápidas a sus preguntas y resolver cualquier problema que puedan encontrar en el sitio web o la aplicación.
3. Personalizar los servicios
Según un informe de Epsilon, las empresas que personalizan la experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos en un 5-15%
Responder a las necesidades individuales de cada cliente es fundamental para reducir las fricciones que se pueden presentar a lo largo del journey del cliente y termina por ser una ventaja competitiva para las empresas que buscan mejorar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
4. Una experiencia consistente en todos los canales
Los clientes quieren interactuar desde diferentes canales cuándo y como quieran. Si el mapeo se ha hecho de una forma adecuada, las organizaciones podrán además de identificar los canales de comunicación que son importantes, integrarlos desde un solo sistema de gestión de la experiencia del cliente como el de Debmedia.
El enfoque omnicanal contribuye no solo a mejorar la CX, también a incrementar la productividad y eficiencia en la operativa diaria.
5. Asegurar la seguridad y privacidad de los usuarios
La seguridad y privacidad son aspectos fundamentales de cualquier experiencia digital. Las empresas deben asegurarse de que sus sitios web y aplicaciones sean seguros y protejan la privacidad de los usuarios. Esto incluye el uso de medidas de seguridad como el cifrado SSL
Además pueden utilizar canales de atención como las videollamadas que ayuden a prevenir el fraude virtual.
¿Por qué trabajar en disminuir las fricciones de las experiencias digitales?
“Un estudio de Forrester revela que las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen un crecimiento de ingresos 5 veces mayor que aquellas que no lo hacen”
Las empresas que pueden ofrecer experiencias digitales sin fricción pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y generar un impacto positivo en su marca y reputación en línea.
¿Necesitas implementar un Customer Journey manager que ayude a disminuir la fricción en las experiencias digitales de los clientes? Conoce Debmedia.
