Los clientes mantienen conversaciones fluidas con las empresas por diversas vías y últimamente los canales digitales están pisando con fuerza. Conoce un poco más sobre la actualidad de la experiencia digital.
Tabla de contenido
Qué es Experiencia Digital o Digital Experience (DX)
Cuando hablamos de experiencia digital nos referimos a las sensaciones que posee el usuario después de interactuar con los canales digitales de la empresa. Ya sea la página web, emails o la aplicación móvil de la empresa, son experiencias digitales o DX.
El alcance de las experiencias digitales ha crecido de manera sostenida durante los últimos años, se han incorporado nuevos dispositivos y componentes como la realidad virtual.
Para gestionar estrategias de digital experience se tienen en consideración aspectos como el diseño gráfico, la amigabilidad de la página web, el diseño responsive y la economía de pasos, entre otras cuestiones.
Experiencia Digital Vs. Customer Experience:
Si bien ambos términos tienen como eje la experiencias del cliente, no debemos confundirlos. Veamos lo que los une y lo que los diferencia:
Similitudes entre DX y CX
Los términos actúan en sinergia: no suele haber un buen CX sin un buen DX. Esto se debe a que los clientes no separan a la empresa en dos mundos, el digital y el físico, entonces una mala experiencia en el canal digital repercute con su experiencia global con la empresa.
Una buena gestión de ambos genera consistencia en el customer Journey y una experiencia del cliente homogénea. Y esta suma de buenas experiencias, sin duda alguna, repercute en el engagement.
En sus estrategias, ambos administran contenido para producir experiencias interactivas.
Por ejemplo, si pensamos el CX y el DX en términos de plataformas de contenidos digitales, se puede administrar la información a través de un repositorio compartido, de forma tal que la revisión editorial considere ambos aspectos antes de que el contenido entre en contacto con los clientes.
Conoce Cuales Son las Principales Diferencias entre Digital Experience y CX
La principal diferencia radica en que la experiencia digital se refiere, estrictamente, a las vivencias (o puntos de contacto) mediante los canales digitales que la compañía pone a disposición del usuario.
Mientras que el customer experience se refiere a cómo tus clientes perciben todas las interacciones con la empresa. Es una experiencia global que abarca a la experiencia digital.
Como comentamos anteriormente, ambos términos administran contenido, pero cada uno usa el contenido para un propósito comercial distinto.
Existen plataformas para gestionar ambas experiencias: la que se encuentra abocada a la experiencia del cliente se enfoca en la participación de los mismos y la plataforma de experiencia digital se aboca a operaciones de negocios internas.
Esta última entrelaza información y datos de las aplicaciones de la empresa y la convierte en contenido para experiencias digitales modernas.
Experiencia Digital (DX) y su Campo de Acción
El campo de acción del DX se encuentra en el mundo online, en las diversas apps y plataformas, pero también se puede traer a lo físico y buscar brindar experiencias digitales en las tiendas de canal retail y sucursales de atención al cliente.
Por ejemplo, si el cliente empezó un trámite en su hogar desde la web, lo puede terminar en las pantallas interactivas de la sucursal sin perder la información que ya cargó anteriormente.
Además, las experiencias digitales son excelentes oportunidades de personalización de las interacciones del cliente con la empresa. Por ejemplo, personaliza las pantallas de los televisores y tablets de la sucursal, de acuerdo con el mayor motivo de visita o el tipo de trámite que se ofrece habitualmente.
La Experiencia Digital También Aplica a las Sucursales
No hay que percibir el ámbito digital y el presencial como opuestos, sino como complementarios. Entonces, es una excelente idea implementar interacciones de experiencia digital en las sucursales, transformándolas en sucursales dinámicas.
Es posible ofrecer a los clientes modalidades de autogestión, lo que agiliza ciertos procesos y les da sensación de autonomía: gestionar trámites desde una tablet, completar información o cargar cierta documentación, por ejemplo.
Las experiencias de realidad virtual en torno a tus productos y servicios también pueden ser una buena estrategia de DX aplicada en tus sucursales.
¿Te atreves a combinar lo online y offline en sucursal?
Conclusión
Es tiempo de ofrecer a nuestros clientes experiencias globales. Al ampliarse y diversificarse los alcances de las DX, estamos en condiciones de superar los términos iniciales de amigabilidad, por ejemplo, y ofrecer estas experiencias integradas al customer experience de la sucursal.
Anímate al cambio y apuesta por la integración del offline y el online en tu customer experience.
Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:
¿Cómo Mejorar la Experiencia de Usuarios a través de la Tecnología?
Comunicación Digital: Conoce las Nuevas Formas para tu Sucursal
Fases del Proceso de Transformación Digital de una Empresa
Customer Experience: Guía Definitiva de Gestión de Experiencia del Cliente
