Las nuevas tecnologías desafían cada vez más la forma en la que las organizaciones interactúan con sus clientes y las relaciones lineales, lideradas por las empresas, quedaron atrás. En el proceso, el entorno virtual de atención acaparó la atención de diferentes industrias como parte de su transformación digital.
No obstante, la forma en la que cada empresa ayuda a los clientes a adaptarse al entorno virtual de atención es fundamental para que sea justificable. De nada sirve contar con canales digitales si no saben cómo usarlos o por dónde llegar a ellos.
Tabla de contenido
Los clientes que buscan un entorno virtual de atención y sus características
Estos, son aquellos que buscan que su experiencia se lleva a cabo de manera online y se caracterizan por buscar la forma de interactuar a través de soluciones como chatbots, videollamadas, portales de autoservicio, entre otras.
Suelen estar informados, comparten su experiencia con otros clientes, buscan una experiencia lo más personalizada posible y siempre están buscando la mejor forma de interactuar para optimizar su tiempo y evitar el desplazamiento a las sucursales de no ser necesario.
Además entran en contacto con las empresas de forma digital a través de diferentes canales y en momentos diferentes.
¿Ahora bien, qué hacer para ayudar a los clientes que aún prefieren modelos tradicionales de atención o dar a conocer todos los canales de interacción digitales en el proceso de atención?
5 formas de ayudar a tus clientes a adaptarse al entorno virtual de atención
1. Conocer y empatizar con los clientes
No hay nada más importante que saber por medio de qué canales los clientes hacen su recorrido y cuáles son sus necesidades. La mejor forma de hacer que los clientes se adapten a un entorno virtual es comprendiendo su contexto. De esta forma los servicios serán más personalizados y adaptados.
2. Disponer plataformas de autogestión para los clientes
Cuando los cliente desconocen cómo utilizar un canal de atención para; por ejemplo, pedir una cita online y ser atendido en el punto de atención, necesitan encontrar de una guía para hacerlo de forma rápida y sencilla sin tener que pasar minutos detrás de un teléfono. En este caso, las organizaciones deben implementar portales de ayuda en el sitio web o chatbots de WhatsApp que agilizan la comunicación con los clientes y responden a preguntas de este tipo en cualquier momento.
“Un reporte de Zendesk mostró que los clientes están más dispuestos a utilizar agentes virtuales para consultas simples. De hecho, el 67% de los consumidores cree que los bots suelen proporcionar información correcta”
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3. Optimizar las plataformas digitales
Si los canales disponibles para que los clientes entren en contacto con las organizaciones no son óptimos, el viaje tendrá roces y será complicado para ellos. Por esto, es vital que se valide el correcto funcionamiento de cada canal y se cuente con el Customer Journey Management que trabaje día a día para que los errores sean mínimos.
4. Combinar la experiencia virtual con la humana
Es cierto que la tecnología optimiza muchos procesos y facilita las interacciones, pero el toque humano sigue siendo clave en la experiencia de los clientes.
En nuestro artículo Cómo utilizar el toque humano en la atención digital puedes conocer en qué momento es preciso utilizar la atención digital para atender a los clientes y cómo usarlo en el proceso de atención.
5. Contar con una estrategia omnicanal
La diversidad de puntos de contacto entre clientes y empresas exige un enfoque integrado para mantener un buen flujo en la atención. Una estrategia omnicanal no solo le permitirá a los clientes pasar de un canal a otro sin complicaciones, sino optimizar tiempo de respuesta y resolución de los ejecutivos.
La importancia de la opinión de tus clientes sobre los entornos virtuales
Mantener a los clientes informados sobre la implementación de canales de atención virtuales a través de una buena estrategia de comunicación y el uso de ellos debe evaluarse constantemente para saber si están satisfaciendo sus necesidades.
Tanto la imagen de la organización, como la confianza que se genera con los clientes desde estos canales se basa en la opinión de ellos y aquí entran en juego las encuestas de satisfacción, esta es una de las mejores formas de saber si ellos están haciendo uso del entorno virtual, para qué y si la experiencia en estos es la óptima.
En conclusión
Las organizaciones necesitan implementar una atención digital eficaz durante el recorrido del cliente, pero tanto para quienes están acostumbrados a la virtualidad, como a los que no, se debe informar, capacitar y acompañar a los clientes para que estos no tengan rechazo por estos canales.
