Ante preguntas como las que siguen, las encuestas de atención al cliente te dan la información objetiva que necesitas para tomar mejores decisiones:
¿Algunos clientes han dejado de utilizar tu servicio? ¿No sabés qué hacer para recuperarlos? ¿Quieres aumentar la fidelización de tus clientes actuales? ¿Necesitas mejorar el customer experience en tu negocio?
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Vemos, entonces, cómo pueden ayudarte.
Tabla de contenido
- 1 La Importancia de las Encuestas de Atención al Cliente para el CX de tu Empresa o Institución
- 2 Conoce 5 Ejemplos Diferentes Encuestas de Atención al Cliente
- 3 Contar con un Software para Realizar Encuestas Facilita su Realización ¡Descubre Cómo!
- 4 Conclusión
La Importancia de las Encuestas de Atención al Cliente para el CX de tu Empresa o Institución
Que tu empresa sea capaz de crear y entregar un valor agregado y superior al cliente se ha convertido en el factor clave para obtener una ventaja competitiva sostenible en el mercado actual. Dicho valor significa ser capaz de brindar un customer experience que exceda las expectativas del cliente.
Que tu empresa, marca o producto sea capaz de crear y entregar un valor agregado y superior en la experiencia global del cliente se ha convertido en el factor clave para obtener una ventaja competitiva.
Hacerlo no es tarea fácil. De allí la importancia de medir el CX mediante instrumentos como las encuestas de atención al cliente.
Ahora bien, ¿cuáles opciones hay disponibles?
Conoce 5 Ejemplos Diferentes Encuestas de Atención al Cliente
Siempre que hablamos de atención al cliente nos referimos a todas las acciones implementadas en favor de los clientes y durante todo el customer journey, con el objetivo de que estos alcancen satisfacción respecto de un producto o servicio.
La atención al cliente encierra todas las acciones implementadas en favor de los clientes durante el customer journey y con el objetivo de que perciban como satisfechas sus expectativas respecto de un producto o servicio.
Para medir dicha satisfacción durante la experiencia, qué mejor que realizar una encuesta de atención al cliente, es decir, preguntar por la experiencia a quienes la protagonizaron. Veamos qué opciones tienes
Encuesta de Satisfacción del Cliente
Una encuesta de satisfacción del cliente sirve para saber cuál es la opinión cualitativa y cuantitativa del cliente con tu empresa, producto o servicio, entender sus necesidades y saber qué está necesitando.
Este tipo de encuestas, mediante la lógica excluyente, permite que los clientes respondan preguntas relacionadas con productos o servicios obtenidos y de esa manera testear sus percepciones sobre los aspectos que se pueden mejorar.
¿Por qué deberías implementarlas?
Si tu deseo es hacer crecer a tu empresa, debes mantener a tus clientes felices. Para lo cual, es necesario medir y comprender el nivel general de satisfacción del cliente al usar tu producto o servicio y con base en esos resultados aplicar correctivos, para brindar una experiencia óptima.
La encuesta de satisfacción puede formularse con preguntas abiertas (¿Cuáles crees que serán las próximas tendencias en CX?) y cerradas (¿Qué tipo de tiendas de indumentaria frecuentas más: online u offline?) De esta manera, el cliente se siente partícipe de las decisiones de su marca favorita, lo que incentiva, además, la fidelización.
¿Ofreces a tus clientes lo que estaban buscando? ¿Están satisfechos de tu servicio? Realiza una encuesta de satisfacción de clientes, usa la información para tomar decisiones y brinda al cliente una mejor experiencia.
Encuesta de Atención al Cliente
Con una encuesta de atención al cliente puedes evaluar fácilmente la percepción de tus clientes acerca del personal de atención al cliente y del área de soporte de tu empresa.
Cuando se envía este tipo de encuesta a los clientes, inmediatamente después de cada interacción, se puede obtener información de relevancia, por ejemplo, si les fue sencillo comunicarse con un agente y si estos fueron eficaces y amables.
También puedes medir otros indicadores como la percepción acerca del tiempo de espera, la resolución de problemas y el conocimiento que tiene el personal sobre el producto o servicio que ofrecen.
¿Por qué hacerlo?
Porque un cliente que viva una experiencia positiva al solicitar ayuda, es un cliente que seguramente construirá con la marca, producto o servicio una relación de lealtad a largo plazo. De allí la importancia de obtener las percepciones de los clientes sobre ciertos aspectos..
¿Tus clientes reciben la ayuda que necesitan? ¿Puedes hacer algo para generar vínculos aún más fuertes? ¿Necesitas conocer la capacidad de tu personal para escuchar, entender y resolver las preguntas de los clientes?
Realiza una encuesta de atención al cliente y tendrás la información necesaria para dar respuesta a estos interrogantes y todos aquellos otros que te ocupen con respecto del equipo de atención al cliente.
Encuesta Net Promoter Score
¿Tus clientes son lo suficientemente leales a tu empresa como para recomendarte a otros potenciales clientes?
Medir tu índice de NPS es una efectiva forma de fomentar la fidelización. Mediante encuestas de este tipo, formulas preguntas que permiten saber rápidamente qué piensan tus clientes y cuán satisfechos están con el servicio y así evaluar la fidelidad de un cliente en cuanto a una la marca y su aptitud a recomendarla.
¿Cómo funciona?
A partir de una pregunta clave —Del 0 al 10, ¿ qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a tu familia y tus amigos?—, se obtienen los índices NPS. En una escala de valores de análisis cuantitativo, la respuesta se ubica dentro de la categoría detractores, neutros o promotores.
Luego, se requiere de una pregunta abierta —al estilo de “¿Por qué has elegido 8?”— para obtener respuestas cualitativas sobre la selección de la puntuación anterior.
Tales resultados permiten identificar el porcentaje de clientes que te recomendaría y usar esta cifra para medir el desempeño a lo largo del tiempo. Lo ideal es que esta segunda pregunta no sea obligatoria, sino que quede a elección del encuestado responder o no.
Encuesta B2B
Cada cliente tiene una necesidad diferente y exclusiva, máxime si hablamos de empresas. Este tipo de encuesta se diseñan pura y exclusivamente para clientes-empresas y sirven para identificar el nivel de satisfacción con respecto a puntualidad, profesionalismo de la gestión y calidad del servicio.
La encuesta B2B permite obtener percepciones a partir de las cuales es factible implementar acciones prácticas con base en la experiencia acumulada. De este modo, te aseguras de estar brindado un excelente servicio, que tus clientes te sigan eligiendo y te recomienden con otras empresas (business to business).
Con preguntas como si el proyecto se completó según lo establecido, si se llevó a cabo en forma correcta, si hay interés en nuevos proyectos conjuntos o si recomendarían la experiencia/servicio a otras empresas, obtienes elementos clave para entender cómo funciona el negocio, qué se necesita mejorar y cómo hacerlo.
Encuesta de Experiencia del Cliente
Una encuesta de experiencia del cliente permite comprender y capturar las emociones que experimenta un cliente con tu marca, producto o servicio, en función a la experiencia que ha tenido en diferentes touch point del recorrido.
¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?
Sobre todo porque ofrece insights valiosísimos sobre el viaje del CX, en forma integral.
Con base en ello, es posible luego tomar decisiones informadas, para asegurarte que el customer experience satisfaga las necesidades y expectativas de tus clientes. Para llevarla a cabo, son recomendables las preguntas abiertas porque generan mejores respuestas que las estructuradas.
Contar con un Software para Realizar Encuestas Facilita su Realización ¡Descubre Cómo!
Los software para encuestas permiten diseñar y gestionar eficazmente encuestas, sondeos y cuestionarios para medir, por ejemplo, la satisfacción del cliente. Este tipo de herramientas digitales posibilitan elegir el canal más adecuado para comunicarte con los clientes como SMS, Link a Web o E-Mail.
Los software para encuestas permiten diseñar y gestionar eficazmente encuestas, sondeos y cuestionarios para medir, por ejemplo, la satisfacción del cliente.
La implementación de un software especializado permite realizar encuestas inmediatamente después de la atención recibida, lo cual mejora las tasas de respuestas y la memoria del cliente acerca de la experiencia.
Conclusión
Llevar a cabo encuestas de atención al cliente te ayuda a conocer mejor las expectativas y necesidades de los clientes, comprender por qué se han alejado, descubrir a tiempo errores o fallas y así llevar a cabo acciones para mejorar el CX y con ello aumentar la fidelización.
El uso de las nuevas tecnologías son de gran ayuda en este desafío. Implementar en tu empresa un software para realizar encuestas, hacen el trabajo más ágil, seguro y preciso acompañando al negocio hacia el éxito.
De esa manera, puedes conocer la opinión de tus clientes y mantenerte un paso adelante de la competencia.
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