Tanto las grandes empresas como las PYMES se benefician del NPS. ¡Es un índice que no puedes descuidar! Sigue leyendo y descubre por qué es un índice vital para tu empresa y cómo aplicarlo profesionalmente a fin de sacarle el mayor provecho.
Tabla de contenido
¿Qué es NPS y Cómo Puede Ayudar a Mejorar el Customer Experience?
El NPS, o Net Promoter Score, puede traducirse como indicador neto de promotores. En pocas palabras, consiste en un sistema de medición de la lealtad y satisfacción del cliente.
Los resultados del indicador permiten conocer acerca de la percepción de los clientes de una empresa y el grado de satisfacción con respecto a la marca o el negocio.
Por extensión, el indicador brinda información valiosa acerca de los puntos de descontento de los clientes y, a partir de ello, implementar acciones de mejora en la CX que ofreces, por ejemplo.
El NPS te permite saber fehacientemente cómo los clientes valoran una empresa, marca o negocio.
NPS: Conoce Cuáles Son las Mejores Prácticas
Si es tu primer acercamiento a esta métrica, te daremos algunos consejos de buenas prácticas para implementar para realizar encuestas NPS exitosas. Trataremos los 3 ejes principales: creación de la encuesta, el envío y el plan global de implementación.
¡A por ello!
Sobre la Formulación de la Encuesta NPS
La encuesta NPS contiene una pregunta clave:
- Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa?
En función de la respuesta del cliente, se los clasifica como detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10).
No es lo mismo valorar la experiencia de un producto o servicio que recomendarlo.
Personalización de la Encuesta
Es recomendable utilizar la misma pregunta de inicio que utilizan todas las encuestas NPS para poder luego comparar los resultados con las encuestas de la competencia.
Claro que puedes personalizar el tono para que se adapte correctamente a las comunicaciones previas de tu empresa y a tu target de clientes. Por ejemplo, puedes variar ligeramente la pregunta con una opción como:
- ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo/familiar/colega, entre otros?
El Tamaño y Longitud de la Encuesta
Asimismo, debes considerar que cuanto más breve sea la encuesta más aumenta la tasa de respuesta. En consecuencia, procura realizar las preguntas claves, sin extenderse en pormenores.
Aplicar este consejo hará más fácil la tarea de analizar los datos obtenidos, a la vez que mejorará significativamente la tasa de respuesta.
El Método de Aplicación de la Encuesta
Por último, evalúa a través de qué medio es conveniente enviar la encuesta según tu target. Puedes implementar una campaña por mail o programar la encuesta para que le aparezca al cliente en la web o app de la empresa.
Aunque no son estas las únicas opciones disponibles, lo importante es siempre que la encuesta llegue a donde y quien debe llegar.
La Distribución o Envío de la Encuesta
Con base en lo anterior, es claro que alcanzamos la segunda etapa: el envío y la distribución de la encuesta. Analicemos, entonces, algunos factores claves a los cuales se les debe prestar especial atención.
La Muestra de Clientes
Sé estratégico al enviar las encuestas. Los expertos recomiendan conformar un grupo representativo de los clientes totales, tal que permita sacar conclusiones estadísticamente significativas.
¿Cómo saber si es lo suficientemente representativa la muestra? Esto varía según la cartera de clientes de cada empresa. Por otro lado, se calcula un índice de respuesta del 15 %, es decir se encuesta a 1700 clientes obtendrán 250 respuestas.
La Frecuencia
Para establecer la frecuencia ideal es necesario saber que el NPS es un índice a largo plazo. Es decir, de una semana a otra un detractor, por caso, no se convertirá en promotor. Se trata siempre de procesos.
Entonces, es recomendable encontrar un equilibrio en la frecuencia de envío por varias y válidas razones:
- no cansar al cliente;
- procesar efectivamente las encuestas recogidas;
- dar respuesta a la información/demanda que se obtiene de las encuestas;
- medir en el tiempo los resultados de las estrategias que se implementen.
Como ves: procesos.
Buen Timing, una de las Principales Claves
A su vez, se debe considerar con detenimiento en qué momento se enviará la encuesta. No es un aspecto menor, en cuanto a que, si el cliente tiene “la experiencia fresca” en mente, brindará respuestas más confiables.
El escenario ideal es enviar la encuesta de manera automática, luego de que el cliente haya realizado ciertas acciones específicas en la interacción con la empresa, la marca o el negocio.
El Ciclo y Momento de la Relación con el Cliente
Evita enviar la encuesta NPS a clientes nuevos, ya que no tienen una experiencia sólida. En todo caso, es vital el envío de la encuesta a clientes con cierta trayectoria, que se encuentran en etapas similares de interacción con la marca, por ejemplo, para que sean más comparables las respuestas.
Toma nota para encuestas NPS más “nutritivas”: es aconsejable enviar la misma encuesta a clientes de diferentes segmentos, que estén atravesando el mismo momento del buyer journey.
Encuestas de Seguimiento
Con base en las respuestas obtenidas de la encuesta, es prudente realizar una pregunta abierta para indagar aún más en la situación de cada cliente. Veamos algunas preguntas posibles, con base en el segmento del cliente:
- A los promotores: ¿Qué destacas del producto a la hora de recomendarlo?
- A los neutros: ¿Qué tendríamos que hacer para que nos califiques con 9 o 10?
- A los detractores: ¿Qué tenemos que hacer para mejorar?
Los clientes se sentirán valorados, si haces un esfuerzo por remediar una mala reseña. Además, estas preguntas son lo suficientemente abiertas para dejar claro que interesa escuchar lo que el cliente tiene para decir.
La Estrategia y Plan Global de Implementación del NPS
A modo de cierre, pasamos de las particularidades a una mirada 360° de la estrategia de implementación del NPS.
Diseño de un Plan de Acción
Como vimos, la implementación de encuestas NPS no es algo que deba hacerse al azar. Todo lo contrario: para obtener resultados efectivos hace falta una planificación estratégica. Esta planificación, a su vez, debe tener en cuenta los objetivos de negocio.
Comunicación con los Clientes
Mantener una comunicación fluida y asertiva es la clave del éxito de cualquier empresa y también aplica a las encuestas NPS. Mantente en contacto constante con tus clientes, no solo cuando necesites que respondan a esta u otra encuesta.
Si los clientes perciben un interés genuino por su opinión, obtendrás tasas de respuestas cada vez mayores.
Compromiso con los Clientes
Aquí el consejo clave es “actúa”. De nada sirven los resultados de las encuestas si no actúas en consecuencia.
Cierra el ciclo de los comentarios de los clientes, resuelve las situaciones problemáticas con la empresa, ocúpate de las crisis de imagen.
Actuar sobre las reseñas negativas y proporcionar soluciones amigables es el primer paso para convertir a un detractor en un promotor de marca. El camino no es fácil ni sencillo, pero siempre posible.
Evaluación de los Resultados
En relación con las líneas anteriores, es necesario analizar los resultados obtenidos para generar estrategias de mejora. No evites el punto de evaluación de los resultados ya que es el paso que marcará la diferencia.
Los datos en sí no dicen nada ni suman mejoras, es lo que haces con ellos lo que marca la diferencia.
Puntos de Referencia según tu Industria o Sector
¿Cómo valorar el porcentaje de las encuestas en términos de positivo o negativo? Tal valoración dependerá del rubro. En sectores con poca competencia (o nula como es el caso de las empresas estatales), los índices bajos no son amenaza de pérdida de cuota de mercado, por ejemplo.
Si tienes competencia, es recomendable que compares tus estadísticas con las de otras empresas del sector y a las que consideres competencia directa.
¿Lo ideal? Siempre será que intentes superar tus propios porcentajes.
Compartir los Resultados del NPS con el Equipo Interno es Fundamental para Mejorar
El puntaje NPS atañe a todos los sectores de tu empresa, ya que el cliente está recomendando o no a la empresa de modo general. Por lo cual es clave que compartas el resultado con todos tus empleados para que:
- estén al tanto de cómo los perciben los clientes;
- puedan tomar ese input como puntapié para realizar mejoras;
- se consolide la sensación de equipo y que se sientan parte del bienestar futuro de la empresa;
- utilicen los porcentajes como herramienta de motivación interna.
Asegúrate de que, antes de compartir el resultado de la encuesta NPS con el equipo, todos comprendan la importancia de ese indicador para el desarrollo exitoso de la empresa.
Conclusión
El NPS abre el juejo hacia la posibilidad de acortar la brecha entre lo que la empresa ofrece y la experiencia que el cliente quiere. En última instancia, permite transformar detractores en clientes promotores de marca.
Para implementar el NPS de manera exitosa, asegúrate de seguir este manual de buenas prácticas. Sobretodo considera aquello que señalamos como puntos clave:
- tomar una muestra representativa,
- la asertividad del timing para enviar la encuesta
- y cerrar el ciclo, dando lugar a las demandas de los clientes.
Con estos consejos ya estás listo para implementar tus propias encuestas de NPS. ¡Buena suerte con tus índices de NPS!
Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:
11 Métricas de Customer Experience que Debes Conocer
Metodologías de Customer Experience: de Buyer Personas a Design Thinking
Encuestas de satisfacción: la clave para una mejora continua de la experiencia del cliente
Customer Experience Management: Conoce 7 Herramientas Útiles
10 Métodos Comprobados para Medir la Satisfacción del Cliente
