Encuesta de Satisfacción de Servicio para Bancos

La mejor manera de ofrecer valor agregado y hacer la diferencia en una sucursal bancaria es mediante un customer experience de alta performance. Ahora bien, ¿cómo saber en qué punto de satisfacción del cliente te encuentras y qué se debe mejorar? Un instrumento como la encuesta de satisfacción de servicio es la mejor aliada. 

En este post pensaremos juntos por qué los bancos deben preocuparse por la optimización de la satisfacción del cliente durante todo el customer journey, cómo medirlo y qué beneficios se materializan, casi de inmediato, con ello.

¡Adelante, entonces! 

La Satisfacción del Cliente en Bancos

La satisfacción del cliente en los bancos no solo deriva de la evaluación que el usuario/cliente hace del servicio en relación con expectativas y necesidades, sino también de las emociones que se generan durante cada touchpoint. Estas influyen, directamente, en la construcción de percepciones acerca del servicio prestado por la entidad. 

Brindar un servicio de calidad en cada interacción se traduce en satisfacción y ello, en fidelización de los clientes. 

Dicen que la primera impresión es la que cuenta, y la banca no queda exenta. ¿Por qué? Será ese primer encuentro que el cliente tiene con el banco o una sucursal, la que cree la primera impresión de la organización, sin punto de comparación con experiencias previas. Y difícil de remover con las siguientes.

Por lo cual, la primera percepción es hiperbólica en cuanto a la calidad del servicio.  En adelante, cada touchpoint es clave para la imagen integral que construya el cliente en su memoria; la que puede ser, negativa, positiva o de inseguridad, dependiendo de la experiencia que haya vivido en cada interacción. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante para la banca velar por la satisfacción de sus clientes? Veamos sus beneficios

Ventajas de Alcanzar la Satisfacción de Servicio en un Banco

Si bien son muchas las ventajas obtenidas, entre las principales encontramos las siguientes:

• Todo cliente satisfecho es un cliente leal que siempre volverá a hacer uso del servicio.
• Los clientes satisfechos y fieles comunican su buena experiencia a otros, es decir que se convierten en tus mejores brand advocate.
• Los nuevos clientes ya fidelizados borran de su mente a la competencia. De ese modo, la entidad gana participación en el mercado (lo cual resulta luego en un indicador positivo para nuevas inversiones, financiamientos, entre otros).
• Todos los beneficios anteriores, a su vez, aumentan la productividad y rentabilidad del banco.

¿Te sientes identificado con lo visto hasta el momento o tu sucursal no está rindiendo como deseas en cuanto satisfacción del cliente? Quizás estás cometiendo algunas fallas que perjudican el customer experience y lo desconoces.

Principales Errores que se Cometen en el Servicio de Atención al Cliente Bancario

Al medir la satisfacción del cliente con una encuesta de satisfacción de servicio, es factible detectar, rápidamente, aquellos errores con impacto verdaderamente negativo. Algunos de los más comunes son: 

• Descuidar la calidad de tu call center: es esencial cuidar esta área para mejorar el customer experience. Para ello, se requiere de recursos humanos capacitados, por ejemplo, incluso apelar a herramientas tecnológicas que garanticen el seguimiento de los clientes para que no se dé la sensación de hablar con una sucursal distinta cada vez.
• Evitar la comunicación personal: no hagas abuso de las plataformas digitales para reducir costos. Si bien los chatbots, por ejemplo, brindan autonomía y resuelven muchas situaciones cotidianas, es preciso no perder la comunicación personalizada, que crea y sostiene vínculos con el cliente. 
• No conocer a los clientes: no saber quién te elige o por qué lo hace, te deja en inferioridad de condiciones. Entonces, por ejemplo, implementa tecnología con la posibilidad de brindar encuestas de satisfacción de clientes para bancos a la salida de las sucursales, para conocer el nivel de satisfacción obtenido y por qué te han elegido, entre otras cosas. 
• Falta de seguridad y empatía: mejora tanto la fiabilidad como la rapidez de respuesta a las necesidades de tus clientes. Incluye aspectos como amabilidad, profesionalidad y lenguaje apropiado para no afectar la calidad de las interacciones.

¿Por Qué es Importante la Encuesta de Satisfacción de Servicio para Bancos?

La particularidad de la banca reside en ofrecer los mismos productos y servicios sin dar mucho lugar a la competencia, salvo la experiencia que tienen los clientes en sus sucursales. 

De allí la importancia de centrarse en satisfacer valores en relación con la practicidad, sencillez, incluso la accesibilidad, y cuidar los sentimientos de confianza, escucha y transparencia,  tanto en el servicio online como offline.

Para la organización, cada encuentro con el cliente de la sucursal es una oportunidad única e irrepetible de probar el potencial de servicio y la capacidad de motivar la lealtad entre sus clientes.

Llevar a cabo una encuesta de satisfacción de servicio es una estrategia eficaz para obtener información importante sobre por qué tus clientes te eligen, cuáles son las causas por las que realizan determinadas operaciones y cuáles son sus necesidades, entre otros aspectos de valor. 

Tomar dicha información y usarla en favor de tu negocio permite: 

• identificar las áreas donde se requieren mejoras, 
• mejorar y perfeccionar productos y servicios. 

Ya estas acciones darán como resultado el éxito financiero de tu banco, además de ganar promotores de marca, lo que atraerá más clientes.  

Algunos Datos de Interés de Encuestas de un Banco a Sus Clientes 

Un estudio llevado a cabo en la Universidad de Chile, sobre la calidad del servicio de los bancos locales —tomados como muestra y utilizando la encuesta de satisfacción de servicio como instrumento de medición—, llegó a conclusiones interesantes en relación con 5 criterios: 

• Elementos tangibles: existe una importante brecha entre lo ideal exigido por los clientes y lo que realmente notan que obtienen de los servicios bancarios.
• Fiabilidad: criterio peor evaluado por los clientes debido a la percepción de sentirse bien atendidos la primera vez, pero luego de ser captados, ya no sienten que tenga el mismo interés por responder a sus inquietudes. Este elemento, para la construcción del brand trust, es un aspecto clave a considerar, sin dilaciones. 
• Capacidad de respuesta: relacionado con el criterio anterior, este tampoco obtuvo buenos resultados.
• Seguridad:  los clientes no se sienten a salvo con respecto a los instrumentos entregados por la institución bancaria.
• Empatía: también obtuvo un bajo porcentaje de aceptación, debido a la forma en que los ejecutivos tratan al cliente (sin evitar tecnicismos y sin brindar atención personalizada a clientes y usuarios).

Cuestionario de Satisfacción de Clientes para Bancos: Ejemplo

Si bien, como podremos imaginar, el abanico de posibilidades respecto de los cuestionarios para medir índices de satisfacción podría ser, en cierta medida, infinito, cierto es que en el mundo del marketing y los negocios hay instrumentos ya probados, perfeccionados y siempre dispuestos a brindar resultados de calidad.

Veamos uno de ellos en relación con las encuesta de satisfacción de servicio para bancos:

Sobre el Modelo SERVPERF de Encuestas para Entidades Financieras

SERVPERF, desarrollado por Cronin, J. y Taylor, S. (1994), se fundamenta  básicamente en las percepciones o valoraciones que hace el cliente sobre el desempeño de los servicios, a la vez que omite las expectativas del servicio general. 

El SERVPERF usa las 22 afirmaciones relacionadas a las percepciones sobre el desempeño del servicio planteadas en el SERVQUAL y deja de lado las referidas a la valoración de las expectativas. Así, todo queda reducido a un 50% de las preguntas planteadas (Ibarra, L. E. y Casas, E. V., 2015).

Esos 22 ítems, finalmente, se corresponden al máximo de  atributos a introducir en el análisis de calidad a realizar y se enmarcan bajo  criterios generales:

• Elementos tangibles
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta 
• Seguridad 
• Empatía 

Sin embargo, es aconsejable manejar entre 10 y 15 ítems, además de incluir una pregunta relacionada a la satisfacción general del servicio y otra acerca del cumplimiento de las expectativas del cliente. 

De esta manera, el modelo SERVPERF de encuestas de satisfacción de servicio para bancos resulta más cómodo y preciso para conocer la calidad del servicio otorgado a partir de la valoración que de esta haga el cliente en función a su experiencia. 

¿Te interesa saber más?

Tips para Realizar Realizar una Encuesta de Satisfacción de Servicio a Clientes de un Banco

A esta altura ya estarás convencido de la importancia de llevar a cabo encuestas de satisfacción de servicio en tu banco. La buena noticia es que tienes la posibilidad de contratar un software o sistema, como el que ofrece Debmedia, para realizar el proceso en forma automatizada.

Con el uso de la tecnología podrás encuestar a los clientes de forma inmediata  y sencilla, a fin de conocer su opinión justo luego de ser atendidos.

De esta manera podrás encuestar a los clientes en forma inmediata  para conocer su opinión justo luego de ser atendidos, de manera tal que te mantendrás siempre un paso adelante de tu competencia, pero sobre todo de las demandas y necesidades de los clientes.

Conclusión

Ya conoces la importancia que tiene la satisfacción del cliente en el sector bancario. Ahora es momento de ponerse en acción y optimizarla para disfrutar de las ventajas. 

Implementa un software para realizar encuestas de satisfacción de servicio en tu sucursal y comienza a hacer la diferencia a partir de datos ciertos y eficaces que te dirán qué aspectos requieren mejoras y cuáles son tus puntos fuertes.

¡Es tiempo de iniciar el cambio! 

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