Después de la cuarentena nos tocará a todos volver a nuestras actividades habituales y las empresas no son la excepción. En todos los casos, el retorno implicará cambios, ya que la vida no volverá a ser como la conocíamos.
En este artículo te explicaremos cómo preparar ese regreso a tu sucursal luego de la cuarentena. Sigue leyendo y descúbrelo en profundidad.
Tabla de contenido
Los Cambios que Supone la Cuarentena a Nivel Mundial
Actualmente, vivimos una situación inédita en el mundo, al menos para toda una generación. Millones de personas confinadas en su casa para reducir las posibilidades de contagio del Covid-19. Esta situación conlleva a un cambio en la economía y la sociedad.
La exigencia de los gobiernos es que mantengamos la distancia social en nuestras interacciones diarias, por lo que las actividades laborales están seriamente limitadas. En especial si tu empresa tiene sucursales físicas, tanto para funcionar como para atender a los clientes.
Esas sucursales, volverán a funcionar después de la cuarentena. Pero ¿trabajarán de la misma forma? Evidentemente no.
Es muy probable que los gobiernos exijan a las sucursales una serie de medidas sin las cuáles no podrán reabrir sus puertas. Entre ellas:
- Mantener la distancia social entre los empleados y clientes presentes en la sucursal.
- Proveer a los trabajadores de guantes, mascarillas y gel antibacterial para uso diario.
- Reducción de los horarios de funcionamiento, incluso, al principio de la reapertura, posibles restricciones a los días de actividades.
- Exigencia de que las sucursales no tengan aglomeraciones de personas en su interior.
La Necesidad del Trabajo Remoto y la Modernización de las Sucursales
Esto obliga a las empresas a considerar medidas que apunten a dos objetivos: la descongestión de sucursales y la implementación del trabajo remoto.
Las empresas que no tengan estos objetivos en mente después de la cuarentena, sufrirán serias pérdidas y se les dificultará volver a sus actividades normales.
A esto hay que sumarle la previsible recesión económica que vendrá luego de la crisis sanitaria.
Tu empresa está obligada a adaptarse o sufrirá las consecuencias de la crisis.
Para hacerlo, hay que apuntar en dos frentes:
- El trabajo a distancia.
- La modernización de las sucursales.
Para Mantener el Trabajo Activa la Empresa
En el caso del trabajo a distancia, el reto es construir una cultura que le permita a tus trabajadores adaptarse a la nueva rutina.
Disponer de las herramientas informáticas que te permitan relocalizar a tu equipo en sus casas y coordinarlos a distancia.
Si tu empresa tiene sucursales, algunas de las funciones que se realizaban en dichas sedes tendrás que volverse remotas.
Lo que a su vez implicará que ese equipo remoto tenga que mantener una comunicación fluida con el equipo que siga trabajando en la sede.
Para Mantener a los Clientes
Tus clientes están en tu misma situación con respecto a la cuarentena. Por lo que conseguir su comprensión no es tan complejo. Lo importante es que tengas la actitud correcta.
Revisemos algunas medidas que debes tomar para mantener a tus clientes.
- Comunícate con honestidad. Hazles saber la situación de tu empresa y si hay algún compromiso con el que te retrasarás, exprésalo de forma directa y ofréceles una solución alternativa.
- Re-agenda tus entregas y todo aquello que esté retrasado. Una vez lo hagas, comunícalo a tus clientes. Que ellos sepan que sigues con disposición de seguir y cumplir tus compromisos.
- Si algún cliente, dada la crisis, decide irse, asume la pérdida con madurez. Es algo inevitable por la recesión que se viene. Lo importante es que le hagas saber a tus clientes que siempre tendrá las puertas abiertas de tu empresa y que estás dispuesto a ser flexible por si quiere reconsiderar su decisión.
- Una vez reabras la sucursal, procura agendar visitas de los clientes con los que más retrasos e incumplimientos tengas debido a la cuarentena. Hacerlo te permitirá que ellos recuperen su confianza en tu marca y sepan que apenas retomes actividades, los tendrás como prioridad.
Soluciones Para la Sucursal
En el campo de la modernización de la sucursal, la clave para regresar después de la cuarentena será ajustarte a las regulaciones que previsiblemente vendrán. La principal de ellas: mantener el distanciamiento social. Vamos a revisar con qué instrumentos cuentas para hacerlo.
Sistema de Turnos y Fila Virtual
Después de la cuarentena debes mantener tus sucursales descongestionadas. El flujo de los clientes debe ser poco y la atención rápida.
Te preguntarás cómo hacer para lograr esto sin que se reduzcan tus ventas. La respuesta es utilizar un sistema de turnos y fila virtual.
Se trata de un sistema que le permite a tus clientes sacar su turno y hacer la fila para ser atendidos, acercándose solo cuando se acerque la hora de recibir el servicio.
Así, los clientes ahorran tiempo y la sucursal sigue funcionando eficientemente, pero sin aglomeración de personas.
Encuestas
Como se vienen grandes cambios, querrás saber qué piensan tus clientes sobre los mismos. Las encuestas de satisfacción te permitirán saber qué desean tus clientes en la nueva normalidad.
Te recomendamos que configures las preguntas enfocándolas en la crisis, sin evadirla.
De esta forma, obtendrás datos valiosos para ajustar tu estrategia en sucursales después de la contingencia.
Esa data potenciará el customer experience de tus clientes y te ayudará a conservarlos. Recuerda, en la crisis, conservar clientes es de tus primeras obligaciones.
Soluciones a Distancia
Al mismo tiempo, y como ya comentamos, parte de lo que deberás hacer es relocalizar algunos de los servicios que ofreces. Tu empresa tendrá que optar a soluciones a distancia. Veamos algunas.
Sistema de Citas
Si las personas visitarán tu sucursal, además de las filas virtuales, puedes usar una herramienta para agendar las visitas.
Un sistema de citas les permite a tus clientes organizar su tiempo y planificar su visita a la sucursal.
A tu empresa, por su parte, le permite controlar el flujo diario de clientes en la sede, al poder administrar la cantidad de citas otorgadas diariamente. Además de descongestionar la sucursal, podrás ofrecer una mejor CX a los clientes.
Videollamadas
Una de las herramientas que más han crecido durante la cuarentena han sido las videollamadas.
Plataformas como Zoom han visto un crecimiento exponencial durante estos días. Siendo así, ¿por qué no sacar ventaja de ello?
Utiliza las videollamadas para comunicarte con tus clientes. Enséñales a tus empleados a atender requerimientos por videollamadas y lograrás no desatender a tus clientes, aunque no puedan acercarse personalmente a tu sucursal.
¿Por Qué Debes Actualizar Tu Servicio en Sucursal y Fuera de Ella Después de la Cuarentena?
La contingencia provocada por el coronavirus es muy grande y su solución definitiva pasa por el desarrollo e implementación de una vacuna.
Esto podría tomar un año o más. Y en vista de que la economía no soportaría un paro de un año, lo razonable es esperar un regreso con limitaciones.
Tu sucursal está obligada a actualizar sus actividades después de la cuarentena. De no hacerlo te expones a posibles sanciones; o peor: a que no te dejen volver a tus actividades normales.
Los gobiernos serán estrictos en las restricciones a la movilidad e interacción social. La preocupación por la crisis sanitaria es grande, así que podemos esperar que los Estados sean firmes en sus prohibiciones.
Ante este posible escenario, tu empresa debe estar preparada y tú tienes que tener la firmeza de hacer los cambios necesarios para un buen regreso a las sucursales.
Conclusiones
Es un hecho que la normalidad que conocíamos no volverá, pero también es cierto que la cuarentena que estamos experimentamos tampoco será eterna.
Sin duda volveremos a las actividades normales, pero con nuevas restricciones y limitaciones. Después de la cuarentena tu empresa deberá abrir sus puertas con esas condiciones novedosas.
Si te preparas para ello y podrás sortear la recesión que se viene. En tiempos de crisis las empresas que triunfan son aquellas que saben adaptarse a los cambios.
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