Automatización del Customer Service: ¿Qué Deberías Saber?

El análisis de datos y la aplicación de tecnología para el desarrollo de soluciones capaces de ofrecer una experiencia personalizada, son los elementos básicos para construir un Customer Service inteligente y brindar una mejor experiencia en tiempo real a tus clientes.

¿Quieres saber cómo hacerlo? Aquí te lo contamos.    

La Importancia de la Automatización del Customer Service en tu Empresa

Puedes tener un producto increíble, pero sin un excelente Customer Service difícilmente puedas lograr fidelizar a tus clientes.

Tus clientes interactúan con tu empresa a través de distintos canales y el nivel de servicio que les ofreces recorre un largo camino para lograr su satisfacción. 

La automatización del servicio al cliente te permite reducir el tiempo de respuesta, mejorar las interacciones y adquirir una base de datos que te ayude a mejorar el servicio para lograr la satisfacción de tus clientes. 

El objetivo de automatizar los procesos es ofrecer un gran servicio, interacciones atractivas a los consumidores y soluciones innovadoras.

Esto, a través de la integración de herramientas tecnológicas y buscando velocidad, seguridad y reducir los errores al mínimo. 

De esta forma, lograremos, además de lo ya mencionado, brindar emociones y experiencias sensacionales a los clientes, comunicarnos con ellos a través de sus canales preferidos y darles una atención de mayor calidad, con rapidez y seguridad.

Por ejemplo, incorporar chatbots con inteligencia artificial puede ayudarte a optimizar los recursos y utilizar la tecnología para hacer más efectivos y menos burocráticos los procesos.

Pros y Beneficios de Implementar la Automatización del Customer Service

Son varios los beneficios que la automatización de procesos puede aportar a tu empresa digital. Aquí te mostramos algunos de ellos:

Mejora la Rapidez y la Eficacia

Automatizar las consultas más básicas permite a los colaboradores enfocarse en responder a situaciones complejas de servicio al cliente, incrementando así la productividad, eficacia y el nivel de atención de la compañía.

Para esto, el uso del Deep Learning es una buena opción en tanto que permite crear sistemas de respuestas automáticas.

Reducción de Costos

Te permite que cada uno de los colaboradores se vuelva más productivo, agilizando su trabajo y reduciendo costos operativos, ya que se optimizan los canales de atención.

Machine Learning

El machine learning permite a tus colaboradores aprender por sí mismos, con base a patrones, ejemplos y búsquedas.

El reconocimiento de patrones permite obtener información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. 

Atención Todo el Día, Todos los Días

Las ventajas de los agentes virtuales se incrementan considerando que la inteligencia artificial trabaja 24/7, los 365 días del año.

Cualquier tipo de cliente tendrá una respuesta completa y consistente sin importar que lo haga un domingo por la noche, un día inhábil o en horarios de oficina.

Básicamente, la automatización te permite diseñar, ejecutar, observar, monitorear y mejorar constantemente los procesos de atención a tus clientes. 

Trampas de la Automatización Ante las que Deberías Estar Alerta

La automatización es excelente si y sólo si, te acerca más a tus cliente. Si te aleja de ellos, es una desventaja.

Algunos errores en ese sentido pueden ser:

• No tener un número de teléfono o correo electrónico de contacto en el sitio web.
• Un chatbot en Facebook que no puede responder ninguna de las preguntas y no tiene opción para ser atendido por un humano.
• Mensajes de Twitter con una respuesta automática que, en ocasiones, no brinda respuesta durante meses.

Son errores bastante obvios para que tus clientes odien el servicio. Es así como la automatización se puede convertir en  una fuente de frustración y negatividad, aleja a tu empresa y termina generando el efecto contrario a una buena experiencia. 

El sistema automatizado debe saber cuándo se requiere el aporte humano y cuándo no.

Debe funcionar en alianza con los colaboradores del servicio de atención al cliente, ya que en muchos casos no tendrá respuestas a todas las consultas del cliente.

Mejores Prácticas para un Proceso de Automatización del Customer Service Exitoso

Acudir al tradicional CRM puede ser una solu­ción, pero puede que esta respuesta no sea la más adecuada a las condiciones del mercado actual. Debes ir más allá. 

No alcanza con acudir a los contactos y moni­torizar su historial, es necesario asegurar que cada interacción del cliente sea satisfactoria y excelente, ponien­do el foco de atención sobre el compromiso del servicio, las operaciones y los tiempos y forma de entrega. 

Adoptando una se­rie de mejores prác­ticas, tus equipos de servicio al cliente serán capaces de:

• Entregar servicios sin esfuerzos. El self service y la gestión de casos omnicanal per­mitirán a los clientes resolver sus problemas por sí mismos, cuándo y dónde quieran.

• Conectar y comprometer más a tus em­pleados. Mediante equipos conectados con los flujos de trabajo y con el área de sistemas. El servicio será más eficiente y la satisfacción del cliente aumentará.

• Ser proactivo. Las actividades de moni­torización operacional, la gestión de eventos y el análisis de tendencias pueden ayudarte a prevenir llamadas antes de que ocurran, de­jando tiempo para trabajar en actividades más estratégicas.

Automatización del Customer Service: Qué Debe hacer tu Empresa

Para garantizar la automatización del Customer Service debes:

Tener Más Consultores que Vendedores

Para garantizar que las expectativas del cliente sean atendidas —y, siempre que sea posible, sean superadas— es crucial entender las necesidades del cliente y proveer la mejor solución en función de eso.

Completar, por un Solo Empleado, la Ruta del Camino del Cliente

Otro punto vital es no hacer rotación a la hora de acompañar a los clientes. Cada profesional debe ser responsable por una base de clientes, para que la atención sea siempre personalizada y la relación fluya mejor.

Automatizar las Preguntas Frecuentes

Estas preguntas deben ser atendidas a través de chatbot de inteligencia artificial, ya que son las más comunes y se pueden resolver rápidamente, además de reducir la carga sobre el equipo de atención al cliente.

Personalizar la Atención Optimizará el Customer Service

Organizar la información con un software de atención al cliente permite personalizar el servicio de forma automática, teniendo toda la información sobre el cliente, su historial de contactos con la empresa, la posibilidad de atenderlo en diversos canales y medios para evaluar si está satisfecho o no.

Predecir el Comportamiento de los Clientes

Incorporar la tecnología para recopilar datos de cada interacción, permitirá predecir el siguiente paso que necesita dar el agente en función de las acciones del cliente. El Machine Learning es la mejor herramienta para hacer estas predicciones. 

Pedir Feedback para Mejorar el Customer Service

Pedir comentarios acerca del servicio ofrecido hace que los clientes se sientan valorados y te ayuda a encontrar mejores formas de servir a tus clientes.

Lograr una Integración Sencilla con el Software Existente

La herramienta elegida debe tener una interfaz intuitiva, sencilla, fácil de usar. Asimismo, es necesario que la obtención de indicadores sea fácil, sencilla, visualmente atractiva y que te permitan exponer y explicar al resto de los agentes de la cadena la situación del Customer Service.

Qué No Debe hacer Tu Empresa

Automatizar sólo para ser más eficientes. Si la automatización solo sirve para mejorar la eficiencia de tu empresa sin incidir positivamente en el Customer Experience, entonces estará fallando y será insuficiente.

La automatización no se trata sólo de aliviar la carga del trabajo del Contact Center, sino de otorgar al cliente las posibilidades que está demandando.

Centrarse en un solo canal. El sistema automatizado debe poder extraer información vital del cliente de múltiples canales y no solo de uno.

Todos los canales automatizados deben estar vinculados entre sí y, a su vez, con los representantes de ventas. Esto incluye a las sucursales, a las que debes ver como otro canal de tu empresa.

Usar el sistema para problemas complejos. En estos casos, el aporte humano se vuelve esencial para comprender, negociar y resolver el problema.  

Conclusión

La automatización del Customer Service permite a tu empresa ofrecer un servicio al cliente sin esfuerzo, conectado y proactivo.

Además, promete alta rentabilidad, máxima productividad, eficacia en cuanto a la simplificación de todos los procesos y eficiencia para tener una visión de 360° de tus clientes. 

Integrar canales offline y online, app´s móviles, portales de ecommerce, redes sociales, chatbots y puntos de venta, te permitirá brindar una experiencia diferencial a tus clientes y una interacción personalizada para construir la relación o resolver sus problemas.

La clave está en lograr el equilibrio entre Inteligencia Artificial y soporte humano, para alcanzar una mejor atención y así brindarles a tus clientes una excelente experiencia.

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