Comúnmente, se habla de poner a los clientes en el centro de nuestras estrategias, tanto de marketing como de ventas. Sin embargo, muchas veces se tienen conceptos errados sobre lo que significa una cultura Customer Centricity.
Tanto en el mundo digital como en las sucursales físicas hay muchos errores sobre lo que significa este concepto.
Hoy te contamos qué es y cómo desarrollar una cultura centrada en los clientes con el objetivo de humanizar tus sucursales.
Tabla de contenido
- 1 Customer Centricity: ¿Qué Significa que tu Empresa se Centre en el Cliente?
- 2 Cómo Crear una Estrategia de Customer Centricity para Tus Sucursales
- 3 Guía para Implementar una Atención Centrada en el Cliente en Tus Sucursales
- 3.1 Customer Centricity en Sucursales: Anticipación a las Necesidades del Cliente
- 3.2 El Feedback de los Clientes
- 3.3 Sé Accesible
- 3.4 Customer Centricity: Propicia el Contacto Directo y Personal
- 3.5 Propicia un Servicio al Cliente Proactivo en tus Sucursales
- 3.6 Apunta a la Transformación Digital e Incorpora Herramientas Digitales a tus Sucursales
- 3.7 Visión de Customer Centricity: Apunta Más Allá de la Compra
- 4 Conclusiones
Customer Centricity: ¿Qué Significa que tu Empresa se Centre en el Cliente?
Al decir que debemos centrarnos en nuestros clientes no nos estamos refiriendo a una frase hueca sobre poner a los clientes primero, sino al desarrollo de una cultura interna.
La cultura Customer Centricity busca en primer lugar identificar a los mejores clientes de tu empresa. No solo sabiendo quiénes son, sino, más importante aún, cómo son.
Teniendo ese perfil de nuestros clientes es cuando podemos desarrollar una cultura customer-centric.
Se trata de alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de nuestra empresa, con las necesidades, comportamientos y deseos de los clientes más valiosos que tengamos.
El objetivo es simple: potenciar la relación cliente-empresa para maximizar los beneficios y ganancias a largo plazo.
Cómo Crear una Estrategia de Customer Centricity para Tus Sucursales
En el caso de las sucursales, la estrategia Customer Centricity debe dirigirse a modificar cada aspecto de la sucursal de cara a los comportamientos previamente identificados.
Para hacerlo, lo primero es identificar a tus mejores clientes. Para ello debes entender que no todos los clientes son iguales.
Tus mejores clientes son aquellos que compran tus servicios más recurrentemente, pero también lo que tienen más lifetime value, los que están más fidelizados con tu marca y aquellos que, aunque no tengan tickets de compra altos, sirvan como embajadores de la marca para atraer nuevos clientes.
Una vez identificados, debes modelar sus comportamientos, entender sus necesidades, los puntos de contacto con tu empresa y, en general, cómo se relacionan con tu marca.
Sobre esa suerte de mapa es sobre el que vas a crear tu estrategia. Vamos a ver una guía detallada de cómo hacerlo.
Pero antes, debes tener en cuenta algo: es importante que abandones todas tus ideas preconcebidas sobre diseño organizacional, métricas y hasta operatividad de la sucursal.
Si estás obteniendo datos nuevos es porque vas a desarrollar una cultura nueva.
Guía para Implementar una Atención Centrada en el Cliente en Tus Sucursales
Entendido eso, vamos a revisar paso a paso cómo implementar una atención centrada a los clientes en tus sucursales. Toma en cuenta estos elementos si quieres desarrollar una estrategia exitosa.
Customer Centricity en Sucursales: Anticipación a las Necesidades del Cliente
Una vez tengas en las manos el estudio sobre el comportamiento de tus usuarios, puedes adelantarte a las necesidades de tus clientes.
Esto puedes hacerlo adelantándote a algún paso que deban dar o incluso, ahorrándoles algún trámite que descubras que les resulta tedioso o innecesario.
Por ejemplo, si tus clientes suelen agendar una visita a tu sucursal para hacer un reclamo, puedes habilitar una comunicación digital al momento de agendar esa cita.
En ella, los clientes pueden adelantar el motivo de su reclamo. Cuando los clientes vayan a la sede a hacer la reclamación, ya podrás recibirles con una respuesta a su solicitud.
El Feedback de los Clientes
No solo debes centrarte en la información que elabores, también debes pedirles feedback a tus clientes. Puedes enviarles una encuesta sobre los servicios que reciben de tu empresa y cómo creen que puedas mejorar.
Pero no te limites a ello. Una vez implementada tu estrategia Customer Centricity, mantén la petitoria de feedback.
Los clientes te pueden sorprender con sus observaciones y sugerencias. Tomar en cuenta esas opiniones puede hacer que tu estrategia mejore constantemente.
Sé Accesible
Unido al punto anterior, trata de mostrarte accesible para los clientes. Esa sensación de que tu empresa está allí para atender necesidades y responder dudas de tus usuarios, suele ser un excelente punto de conexión entre tu marca y consumidores.
Además, el feedback no es algo que solo debes pedir, también puedes dejar abierta las puertas de comunicación de tus usuarios y ellos mismos vendrán espontáneamente a decirte lo que no les satisface o lo que necesitan.
Sé receptivo con estas opiniones y tendrás clientes fidelizados.
Customer Centricity: Propicia el Contacto Directo y Personal
En tiempos en que casi todas las empresas están concentradas en lo digital, ofrecer contacto directo y personal puede ser una gran ventaja competitiva.
Convierte tu sucursal en la ventaja más grande de tu empresa. Hazlo promoviendo que tus clientes la visiten y concurran a hacer sus trámites, atender sus requerimientos a comprar o retirar sus productos.
En tiempos de atención despersonalizada y distante, puede que te asombre saber cuán necesitados están tus clientes de una empresa que les atienda de forma directa, presencial y personal.
Propicia un Servicio al Cliente Proactivo en tus Sucursales
Además de la atención personal, otra ventaja con la que puedes potenciar tu marca es la proactividad.
Se trata de trascender el tradicional enfoque reactivo (clientes tienen un problema y acuden a la empresa a resolverlo) y sustituirlo por un abordaje proactivo (la empresa toma la iniciativa y contacta a los clientes).
En las sucursales, esto va de ofrecer algo más de lo que buscan los clientes, es decir, de tomar la iniciativa.
Por ejemplo, ¿tus clientes están esperando ser atendidos? Utiliza una digital signage para darles información relevante o haz que un agente de promociones se acerque a ellos mientras esperan y les haga algún tipo de oferta.
Sea como sea, toma la iniciativa.
Apunta a la Transformación Digital e Incorpora Herramientas Digitales a tus Sucursales
Hay muchas herramientas digitales que pueden imbricarse con tu sucursal física. Entre ellas:
- Cartelería Digital (Digital Signage).
- Terminales de autoservicio.
- Tokens Electrónicos (usados sobre todo en el sector bancario).
- Dispensadores de tickets.
- Puntos de venta para la autogestión (muy populares en cines).
Evalúa cuáles herramientas se ajustan a tu sector e impleméntalas.
Visión de Customer Centricity: Apunta Más Allá de la Compra
El objetivo es aumentar las ventas, pero esa no es la meta final. La verdadera meta final está más allá de la compra.
La cultura Customer Centricity apuesta por la fidelización de los clientes. Que se sientan parte de la cultura de la empresa y siempre confíen en ella.
Un cliente que sale de una sucursal con la sensación de que todas sus necesidades fueron atendidas, es un cliente fidelizado.
Conclusiones
Customer Centricity es una cultura que busca poner al cliente como el centro de todas las estrategias de la empresa.
En el caso de las sucursales, el objetivo es aumentar las visitas a ésta, así como también generar una fidelización de los clientes con la marca.
Son muchos los elementos a tener en cuenta, pero en general es un proceso que comienza con la obtención de los datos sobre los mejores clientes de una compañía, sus comportamientos, necesidades y deseos.
A partir de esta información se elabora una estrategia cuyo objetivo es satisfacer esas necesidades.
En las sucursales, se busca adelantarse a las necesidades de los usuarios, atenderlos de forma proactiva, escuchar su feedback y relacionarlos con nuestra marca más allá de la compra.
Todo con el fin de lograr su absoluta fidelización.
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