Si realmente quieres aplicar el Customer Centric a tu negocio, lo primero que debes hacer es enfocar tu empresa, las métricas de medición y el desarrollo de nuevos productos en crear una experiencia completa, única y personalizada para cada uno de tus clientes.
Para ello, existen muchas formas de lograrlo. En este artículo te contamos las más efectivas.
Tabla de contenido
- 1 Customer Centric: ¿Qué es y en Qué Consiste?
- 2 Por Qué es Importante para tu Empresa
- 3 Customer Centric y Cultura Organizacional
- 4 Los Desafíos de Ser una Empresa Customer Centric
- 5 Customer Centricity, Humanización de la Empresa y CX
- 6 Conoce las Mejores Prácticas de una Empresa Centrada en el Cliente
- 7 Acerca del Customer Centric y Customer Experience en Sucursales
- 8 Conclusión
Customer Centric: ¿Qué es y en Qué Consiste?
Consiste en diseñar toda la estrategia alrededor del usuario. Cada paso que des debe estar muy meditado y visto con los ojos del cliente.
En esta estrategia no se trata de tener una visión cortoplacista o de vender más captando cada vez más clientes.
Sino que, consiste en poner en valor esa captación generando relaciones sólidas con esos clientes, para que extiendan su ciclo de vida.
Es decir, debes tratar de sacar lo máximo de cada cliente captado. Para ello, necesitas disponer de un CRM lo más ajustado a las necesidades de tu empresa y tu negocio, que te permita sacarle el máximo rendimiento a la información que tienes de todos tus clientes.
Por Qué es Importante para tu Empresa
Una de las ventajas es que el cliente se sentirá identificado e importante al ver que sus necesidades son tomadas en cuenta y reflejadas en la empresa, lo que generará una indiscutible fidelidad.
Supongamos que tu empresa es una clínica: conocer la experiencia del paciente en todos los procesos del hospital es clave para mejorar la calidad asistencial.
Escuchando y atendiendo sus opiniones, descubrirás qué es lo que más valoran, pero también dónde debes mejorar.
En ese sentido, todas las áreas deben involucrarse para ir adaptándose en mejorar la experiencia del cliente.
Customer Centric y Cultura Organizacional
Para brindarle una experiencia única a tus clientes, debes empezar de adentro hacia fuera y para lograrlo debes enfocarte en que los colaboradores vivan una experiencia interna sin fricciones, clara y simple.
La capacitación constante y la adquisición de talentos, también es un factor a tener en cuenta para impulsar de manera dinámica los cambios internos.
Debes procurar que tus colaboradores comprendan cómo la marca aporta valor a los clientes, cuáles son los elementos que la diferencian de la competencia y cómo la personalidad de la marca afecta en la construcción de relaciones.
De esta manera construirás un relato creíble y sostenible en el tiempo.
Los Desafíos de Ser una Empresa Customer Centric
La personalización de productos y servicios no solo tiene efectos en el diseño, sino también en la producción y la logística.
Adaptarse a la evolución del entorno, exige una velocidad en todos los procesos de diseño, además de propuestas innovadoras.
Contar con soluciones tecnológicas adecuadas ayuda a responder de forma ágil, dando coherencia y seguridad, pero también cuidando la privacidad.
Frente a ese cambio, muchos colaboradores pueden presentar cierta resistencia. Una de las soluciones puede ser encontrar agentes del cambio, que lideren la transformación internamente.
Customer Centricity, Humanización de la Empresa y CX
Para que el cliente crea en la experiencia que le brindas, esta debe ser lo más cercana, amigable y personalizada posible.
Algunas empresas, como por ejemplo las insurtech, cuentan con una forma más fresca y desacomplejada de comunicarse con sus clientes: humanizan sus comunicaciones siendo muy claros y directos, hablando siempre en un tono cercano desde sus sitios web, apps, chatbots y, sobretodo, desde sus redes sociales.
Una propuesta de valor de un buen Customer Experience puede hacer incluso que el precio de tus productos y/o servicios sea menos relevante para tus clientes.
Conoce las Mejores Prácticas de una Empresa Centrada en el Cliente
Uno de los sectores donde más se ha implementado la estrategia de Customer Centric es el de la banca.
Sus clientes se encuentran empoderados por las nuevas tecnologías que les permiten hacer todas las gestiones online: desde cobros y pagos, hasta procesos de contratación de servicios más complejos.
Esto se logra implementando buenas prácticas tales como hacer foco en la construcción de relaciones, brindar soporte a los clientes de un modo coherente utilizando nuevas tecnologías, integrar la voz del cliente a la cultura de tu empresa y siempre activar las emociones del cliente creando sensaciones.
Acerca del Customer Centric y Customer Experience en Sucursales
Poner al cliente en el centro está ligado a su experiencia ya que el objetivo es mejorarla. Veamos el ejemplo del banco BBVA y su Easy Bank.
Aquí, los clientes pueden realizar las operaciones que necesiten por sí mismos o con ayuda del personal las 24 horas del día.
En el área de bienvenida, donde se recibe al cliente, un sistema de gestión de colas orienta a cada uno según sus necesidades para evitar las esperas.
En la zona de espera, los clientes disponen de una pantalla digital donde visualizar su turno y de un video wall donde se proyectan campañas comerciales.
Los gestores comerciales se encuentran en una zona reservada de trabajo en el interior de la oficina y son avisados por iPad y por un monitor de las peticiones de consulta de los clientes.
Asimismo, en los puestos ‘Cocoon’, con forma semicircular, los clientes que quieran cuentan con su asesoramiento en una plataforma comercial colaborativa, diseñada para que aprendan y participen.
Además, pueden operar por sí mismos en los cajeros táctiles ABIL en un ángulo de 90 grados para tener una mejor visión del entorno y más seguridad.
Estos cajeros permiten retirar dinero sin necesidad de usar una tarjeta o enviárselo a otra persona gracias a la aplicación ‘Efectivo móvil’.
Conclusión
La relación marca-cliente ha evolucionado y, en la actualidad, lo importante ya no es lo que haces por un cliente, sino como lo haces sentir.
Poner al cliente en el centro no es solo tratar de ofrecerle un buen servicio, es elevarlo al terreno de las emociones y hacerle vivir una gran experiencia.
Incorporar este modelo a la cultura de la empresa es una decisión estratégica tanto para la supervivencia como para el desarrollo de tu empresa.
Hoy cuentas con varias herramientas tecnológicas para poner a tu cliente en el centro, conocer todo sobre él y aprender a fidelizarlo para lograr una relación duradera.
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