Algunas de las creencias que los líderes de las organizaciones tienen es que al utilizar la consulta virtual se perderá el toque humano que las atenciones presenciales tienen, incluso que la calidad de la atención puede disminuir, pero ¿Habrá algo de cierto en esto?
En este artículo vamos a verlo.
Este siglo ha vivido una revolución digital. Las personas cada vez pueden acceder más a Internet desde sus teléfonos móviles, tablets o computadoras lo que ha llevado a que las consultas virtuales sean un facilitador en distintas industrias; sin embargo, existen segmentos de clientes que por diferentes razones prefieren asistir a las sucursales para resolver sus necesidades.
Entonces, ¿por cuál de los dos optar en las organizaciones para atender a los clientes?
Tabla de contenido
- 1 ¿Por qué una consulta virtual u online?
- 1.1 Razón 1: La consulta virtual incluye todos los procesos de una consulta presencial.
- 1.2 Razón 2: Disminuye costos operativos que sí tienen las sucursales
- 1.3 Razón 3: Son más productivas que las presenciales.
- 1.4 Razón 4: Es una solución inclusiva para atención de clientes
- 1.5 Razón 5: Traspasa las fronteras y supera las barreras geográficas.
¿Por qué una consulta virtual u online?
Razón 1: La consulta virtual incluye todos los procesos de una consulta presencial.
La virtualidad no es impedimento para brindar a los clientes una atención integra y completa en procesos; a través de un sistema de atención virtual adecuado para las empresas los clientes pueden no solo encontrarse cara a cara con un representante sino, adjuntar adjuntar documentos, como soporte de su atención.
Razón 2: Disminuye costos operativos que sí tienen las sucursales
Gracias al aprovechamiento de recursos ociosos en oficinas en horarios de baja demanda, la posibilidad de brindar home office a sus operadores como un beneficio, entre otro factores que evaluamos dentro de uno de los estudios de en Debmedia realizamos.
“Una compañía de 1000 operadores podría ahorrar gracias a esta optimización desde 680 mil y hasta 1.4 Millones de dólares al año”
“En muchos sectores, ocurre que la visita a una oficina o punto de atención físico, requiere por planificación y organización, la impresión de documentos de consulta e información, lugares costosos, etc. Si bien puede ser solo un caso de reasignación de recursos, las consultas en línea son mucho más eficientes y efectivas para lograr números más grandes”
Razón 3: Son más productivas que las presenciales.
En el sector salud, se encontró por ejemplo que:
”Los pacientes también contribuyen a la menor duración de las consultas telefónicas al tratarlas como monotópicas, mostrando más disposición que en las consultas presenciales para iniciar la revelación del problema sin elicitación previa, e iniciando el cierre de temas o etapas de consulta”
Lo mismo sucede en otros nichos de mercado; como la banca. Algunos Bancos reconocidos no solo han mejorado la productividad sino, hasta elevado los índices de satisfacción.
Conoce por ejemplo el caso de Banco Supervielle.
Razón 4: Es una solución inclusiva para atención de clientes
Como bien lo dijimos en nuestro artículo “Soluciones inclusivas para atención de clientes” los clientes con condiciones especiales han sido parte de una población desatendida por muchas organizaciones.
En este sentido las consultas a través de videollamada ofrecen un flujo sencillo pensado para distintos segmentos de clientes y abarcan a muchos usuarios que tienen limitaciones para desplazarse.
Razón 5: Traspasa las fronteras y supera las barreras geográficas.
A través de las consultas online se puede llegar a cientos de clientes que tienen necesidades particulares o necesitan un seguimiento y por diferentes razones no pueden recorrer distancias para ser atendidos. Un cliente que está de vacaciones, en el trabajo o bien en cualquier espacio podría conectarse remotamente.
Las consultas cara a cara se han convertido en una forma de comunicación menos preferible
Cuando el tiempo y la distancia geográfica son un problema, para muchos usuarios, trasladarse a una sucursal es algo improductivo, de ahí por ejemplo, que el porcentaje de citas no asistidas o turnos abandonados en algunas organizaciones sea alto.
En las consultas presenciales existen períodos de silencio que facilitan la introducción de temas adicionales, incluida la construcción de relaciones con los que los colaboradores disminuyen su productividad, por lo que para las empresas tampoco suele oportuno.
Si bien, no todas las necesidades en diferentes sectores pueden ser resueltas a través de una consulta virtual y las asistencias presencial se hace necesaria, es clave que cada organización cuide de su flujo en las colas y de atención con un sistema para hacer más eficiente y ordenado el flujo de atención.
Lo cierto es que hoy por hoy, los clientes necesitan experiencia en las que puedan iniciar en un canal y terminar en otro, independientemente de si estos son presenciales ambos, virtuales ambos o combinados y deben integrar sus canales de atención para ofrecer un flujo con menos roces.
Para saber cómo hacerlo te recomendamos dos lecturas:
Cómo ofrecer una Experiencia omnicanal a tus clientes
Brindando experiencias híbridas de atención al cliente
Ahora bien si lo que tu organización necesita es encontrar un sistema de atención para consultas virtuales te compartimos este video para que descubras cómo Debmedia podría ayudarte.
Además te compartimos este artículo que puede ayudarte en tu iniciación a los canales de atención virtuales:
Consejos prácticos para una atención al cliente virtual o videollamada exitosa
Ahora es tu turno después de leer esto para qué tipos de trámites o servicios puede tu organización implementar las Consultas Virtuales y aprovechar sus diferentes beneficios.
