Los clientes con condiciones especiales han sido parte de una población desatendida en productos y servicios por muchas organizaciones. Ahora, es necesario que estas implementen soluciones inclusivas para atención de clientes y aportar al cambio.
Según el reporte del banco mundial “Inclusión de las personas con discapacidad en América Latina y el Caribe: Un camino hacia el desarrollo sostenible” alrededor de 85 millones de personas con discapacidad viven en América Latina y el Caribe.
Entonces, ¿Cómo atenderlos?, ¿Cómo facilitar la prestación de los servicios inclusivos?, ¿Qué soluciones puedo implementar?
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Tabla de contenido
Servicio incluyente
¿A qué llamar servicio incluyente y cómo saber si lo estoy prestando en mis sucursales y fuera de ellas?
Se trata de eliminar los obstáculos de comunicación y barreras físicas para permitir a las personas con alguna condición especial acceder a servicios/productos de la organización.
¿Cómo gestionar la atención al cliente con necesidades especiales?
Los clientes con alguna deficiencia, limitación en la actividad o restricción en la participación social se enfrentan a situaciones que vulneran los derechos a una atención igualitaria.
Uno de los retos para las organizaciones es garantizar entornos, productos y servicios que sean comprensibles y utilizables por ellos.
Entonces, ¿por dónde comenzar?
1. Prestar atención a pautas generales como:
- Centrar la atención en la persona más no en la discapacidad.
- Conocer necesidades y dificultades del cliente.
- Dejar de lado los tabú y hablar directamente con las personas y no con sus acompañantes.
- Identificar el nivel de accesibilidad para ofrecer servicios ajustados a la realidad.
- Distribuir de forma óptima los espacios dentro de las sucursales o puntos de atención.
- Preguntar a los clientes y usuarios cómo quieren que se les ayude.
2. Recopilar datos y lograr mayor visibilidad de personas en situación de discapacidad
Para ello es necesario reunir la mayor cantidad de información en las bases de datos a través de soluciones tecnológicas que permitan a los agentes/ejecutivos tener mayor detalle a la mano para la prestación de servicios e identificación oportuna de las necesidades.
3. Ampliar los canales de atención que mejoran la experiencia dentro y fuera de las sucursales
Un cliente o potencial cliente con alguna condición especial al igual que los demás, busca resolver necesidades y solucionar sus problemas.
Por eso, es clave proporcionar las herramientas de atención adecuadas para quienes están dentro de los puntos de atención o fuera de ellos.
¿Cuáles son necesarios implementar y cómo benefician a los clientes? Sigue leyendo
Soluciones inclusivas para atención de clientes
Atención por videollamada:
Como bien es sabido la movilidad para algunos es limitada o requiere más esfuerzo asistir de manera presencial a una sucursal.
Un sistema de atención virtual es una gran opción para facilitar el contacto entre clientes y operadores sin necesidad de acercarse a los puntos físicos.
A través de estas se puede compartir documentos, guardar la videollamada en la Nube y mantener el contacto humano.
Fila virtual o sistemas de citas:
Cuando la asistencia a las sucursales es necesaria, los clientes que tienen necesidades especiales pueden solicitar un turno a través de sus celulares o solicitar una cita para hora y fecha determinada que permita a los clientes acercarse solo cuando está próximo a ser atendido.
Esto evitará que pasen tiempo dentro de las oficinas o sedes en algunos lugares que no cuentan con los espacios adaptados o con el suficiente espacio de espera.
Sistema de encuestas:
La inclusión implica conocer la opinión de las personas con discapacidades sobre el proceso de atención en general y el flujo que atravesaron.
Implementar entonces, un sistema de encuestas que se generan para ciertos trámites y con diferentes tipos de preguntas permitirá encontrar las oportunidades de mejora de las organizaciones.
Chatbot de Whataspp:
Hay preguntas o gestión de trámites que pueden resolverse con una conversación a través de un canal de comunicación que ya conocen la mayoría de las personas.
Esto podría permitir no solo responder rápido y fácil a los clientes, también solucionar casi que de forma instantánea algunas de sus necesidades.
Gestión de turnos o filas:
Esta herramienta permite hacer más eficiente y ordenado el flujo de atención de acuerdo a prioridades.
Seguramente es un sistema que no es novedad pero que sí permite a partir de algoritmos de llamado priorizar la atención a personas con discapacidades para ser llamados a través de voz (por ejemplo para las limitaciones visuales) o través de pantallas (para limitaciones auditivas.)
Así como medir indicadores clave para gestionar mejor los equipos y asignar la cantidad de asesores y operadores correcta para la atención al cliente que mejora la experiencia final.
Debmedia, un software que cumple con los estándares ADA
Reconocer las oportunidades para mejorar la experiencia y la calidad de atención a usuarios con necesidades especiales y encontrar un software diseñado con soluciones inclusivas para atención de clientes, que cumpla con estas norma es fundamental.
En Debmedia cumplimos la normativa y hemos desarrollado soluciones como las mencionadas anteriormente para que además de mejorar la eficiencia, las organizaciones sean incluyentes y puedan ofrecer una experiencia de sus clientes igualitaria.
En conclusión
El objetivo para las empresas debe ser simplificar la vida de todos sus potenciales clientes y clientes con herramientas de gestión, medición y atención adecuadas de acuerdo a todos los públicos que los convierta en incluyentes y aporten positivamente a la sociedad.
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