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¿Qué es una experiencia híbrida de atención al cliente?
Las experiencias híbridas de atención a cliente son aquellas que combinan los medios digitales y los físicos.
Estas, están impulsadas por una estrategia que permite brindar a los clientes una experiencia más fluida y sin fricciones durante su recorrido para que ellos decidan cuándo y cómo quieren interactuar con la organización.
Por ejemplo:
Cuando un cliente reserva un turno desde su móvil para ser atendido de forma presencial en la sucursal de un banco o reserva una cita desde una agenda online para ver a su médico.
Un modelo híbrido de experiencia del cliente es un método ideal y empático para poder ofrecerle la experiencia personalizada que están buscando los usuarios.
¿Por qué las organizaciones deben ofrecer una experiencia al cliente híbrida?
La inteligencia artificial, el crecimiento de las aplicaciones o las crisis mundiales, (como las del Covid), obligan a las empresas a cambiar el enfoque tradicional y a expandir la atención a sus clientes de forma digital; por ejemplo, a través de videollamadas o chatbots.
“Se predice incluso un aumento del 40 % en los casos de atención al cliente virtual por lo que, las empresas deberán poder adaptarse a una variedad de opciones de soporte”
Sin embargo, si bien muchos clientes prefieren servicios y atención digital, tampoco es el final de la atención en sucursales.
“Resulta que, según un estudio de 2019 , muchos clientes en realidad prefieren una experiencia híbrida a una que sea completamente en línea o en persona”
De hecho, “los clientes que compran usando más de un canal tienen un valor de por vida un 30% más alto que aquellos que solo usan uno”
¿Por qué deberían apostar las empresas por enfoques de experiencias híbridas?
Razón 1:
Los clientes ya no buscan solo una forma de atención presencial o virtual, por el contrario, sí lo hacen por una general que se adapte a sus preferencias y a su estilo de vida que sea menos compleja.
Esa simplicidad que ofrecen las experiencia híbridas propician más personalización y mayor comodidad que satisface a los clientes y ya está claro que, cuando las experiencias en general son así, los clientes tienden a recordarlo y, como resultado, a convertirse en clientes habituales.
Razón 2:
“Para 2021, las empresas que crearon y ofrecieron un fuerte compromiso multicanal para sus clientes vieron un aumento interanual del 9,5 % en los ingresos anuales”
Razón 3:
Cuando se ofrecen experiencias híbridas y se implementan las herramientas tecnológicas correctas, se facilita el trabajo del personal y por ende, una satisfacción profesional más profunda y clientes más felices.
Además, se ha demostrado que la creación de la automatización del flujo de trabajo a través de la IA aumenta la eficiencia de los agentes en un 30 %.
Esto ayudará a crear un espacio de trabajo que disminuya cargas operativas que les permita a los agentes destinar más tiempo para:
- Mejorar la interacción con los clientes.
- Recopilar de darle seguimiento a los datos.
- Personalizar la atención cada vez más.
- Identificar más fácil los problemas y ayudar a resolverlos.
- Medir de los tiempos de espera de los clientes.
- Acelerar los tiempos de respuesta.
- Proporcionar soporte más proactivo.
¿Cómo implementar una estrategia de experiencia híbrida?
La clave para una estrategia de CX híbrida exitosa es la integración de los diferentes canales y estilos de servicio que equilibre los beneficios de lo humano y lo digital.
Y esto se consigue; a través de la implementación de un Customer Journey Manager o software de gestión de la experiencia del cliente.
Una herramienta como esta permiten ofrecer una atención al cliente humana, pero acompañada de tecnología.
De esta forma las empresas pueden integrar los canales online y offline y aquellas que aún no cuentan con atención virtual lo hagan implementando sistemas de:
- Atención a través de videollamada.
- Atención a través de Chatbots.
- Encuestas para escuchar y validar la opinión de los clientes, ser empáticos y darle solución a sus problemas de forma conveniente.
En conclusión:
Los clientes buscan la comodidad del soporte digital y la compasión del soporte humano, y el modelo híbrido es la oportunidad de brindar ambos.
Un modelo híbrido bien diseñado e integrado refuerza la lealtad del cliente e inspira a nuevos clientes, aumentando así el valor de la marca y los ingresos. De hecho, la plataforma global de entrega en línea, Glovo, descubrió que la implementación de este tipo de estrategia ha aumentado el nivel de servicio alcanzado en un 20 %
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