Cómo mejorar los tiempos de espera y atención en los CESFAM

Los tiempos de espera en el sistema de salud Chileno

Los tiempos de espera y atención en los Cesfam de Chile son una de las causas por las que tanto pacientes, como personal médico y administrativo pueden llegar a sentir inconformidad.

Estos puntos de quiebre perjudican la experiencia en general y disminuye uno de los objetivos por los que fueron creados los CESFAM como lo es la personalización.

¿Qué herramientas se pueden implementar o qué estrategias utilizar para cambiar esta situación? Sigue leyendo

Cómo mejorar los tiempos de espera y atención en los CESFAM

1. Permitiendo a los clientes que tomen un turno desde canales digitales y se acerquen a las sucursales una vez estén próximos a ser llamados.

Cuando los clientes llegan de forma esporádica sin haber solicitado una cita o un turno, la posibilidad de que la afluencia sea alta y el tiempo de espera mayor, se eleva.

Permitir a los pacientes encolarse a través de un turno que toman por la web, app o desde el chatbot de WhatsApp hace que ellos aprovechen mejor su tiempo y solo una vez estén próximos a ser llamados se acerquen al módulo de atención.

De esta forma el personal también conoce quiénes están por llegar y con qué necesidad.

Además de personalizar el servicio les permite estar preparados y resolver sus necesidades en menor tiempo para cumplir con los tiempos de atención.

2. Implementando un sistema de citas

Las citas son también una manera de prevenir un alto flujo dentro de las sucursales y de asegurar los tiempos de atención.

Con un sistema de reservas los pacientes pueden seleccionar en pocos clics y cuestión de segundos la hora y fecha en la que prefieren ser atendidos con especialistas según su necesidad.

A través del portal web y un sistema embebido con el look and feel de la compañía los pacientes resuelven su necesidad.

Esto haría que aquellos usuarios que solo asisten para pedir al personal citas médicas que les han sido asignadas ya no acudan para ello y por ende, el flujo de pacientes y el tiempo de espera disminuyan.

3. Utilizando un sistema de atención virtual para atender a través de videollamadas

La telemedicina ha venido creciendo y mejorando desde hace ya algunos años por lo que, incorporar un sistema para atender a los clientes a través de una videollamadas, es una excelente forma de evitar las visitas innecesarias que causan aglomeraciones en los puntos de atención.

El sistema de atención virtual debe estar integrado al flujo de atención para que de esta forma el personal médico o administrativo sepa con quién se van a conectar y tengan en el sistema la información de cada paciente.

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Las videollamadas tienen un potencial increíble que permite tener más eficiencia, reducir costos y mejorar la atención permitiendo a los equipos trabajar remotamente y a los pacientes conectarse independientemente del lugar en donde estén.

4. Implementando un sistema de gestión de colas

Si bien es cierto que esta herramienta ya no es un lujo para ningún centro de salud en Chile, sí puede ser una de las alternativas para acortar el tiempo de espera, optimizar la atención y generar espacios de autogestión.

Con un sistema de turnos es posible hacer llamadas de los pacientes por tipos de trámites, prioridad y orden de llegada que mejorará la experiencia y el tiempo de permanencia en salas.

Además este sistema entregan reportes y permite el seguimiento de métricas de profesionales o técnicos que los administrativos pueden utilizar para encontrar :

• En dónde está el cuello de botella y plantear soluciones.
• Asignar la cantidad correcta de personal que atienda de acuerdo a la cantidad de pacientes.

5. Comunicando el mensaje correcto a través del sistema de cartelería digital

Si bien esta tecnología no reducirá la cantidad de pacientes que acuden a los CESFAM, sí es una excelente estrategia para simular tiempos más cortos de espera.

¿Por qué? Por que si se diseñan contenidos estratégicos que ocupen la mente de los pacientes ellos tendrán menos incertidumbre sobre el tiempo de espera y pasarán viendo la información.

Por ejemplo, en los CESFAM que se dedican esfuerzos más a la prevención de la salud, un video o imágenes de cómo prevenir una enfermedad podría ser la forma más adecuada.

Conoce más información sobre nuestra guía para implementar el Sistema de Cartelería Digital en Sucursales

6. Conociendo la opinión de los pacientes

Este es uno de los recursos más valiosos, pues desde el lado del paciente se pueden encontrar las fallas y oportunidades de mejora que llevan a que los tiempos de espera sean demasiado largos.

A través de un sistema de encuestas con preguntas en diferentes formatos es más fácil conocer la opinión de los pacientes y comparar por periodos de tiempo las respuestas.

De tal modo que si ejecutan algún cambio, por ejemplo, en el número de recursos asignados en cierto horario, se podrá saber si los pacientes están satisfechos con el ajuste o no.

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¿La optimización del tiempo de espera en CESFAM beneficia solo a los pacientes?

¡Por supuesto que no!

Esto también mejoras los resultados de las principales métricas de performance que tiene la organización como:

• Tiempos de atención
• Nivel del servicio
• Tiempos de espera

Además al personal en general también le otorga beneficios no solo porque se sienten más cómodos al desarrollar sus labores, sino porque la experiencia del empleado también es clave para que ellos puedan antender mejor y en menos tiempo.

El secreto está en otorgar herramientas sencillas de usar, completas y que guíen el flujo.

¿Qué software para mejorar la experiencia de los pacientes se pueden usar en los CESFAM?

Desde Debmedia hemos diseñado y construido tecnología optimizar el flujo dentro y fuera de los CESFAM al integrar los canales de atención.

Esto se traduce en un mejor rendimiento y por supuesto, satisfacción de los pacientes

Contamos con soluciones de:

• Chatbot de Whatsapp
• Atención virtual
• Fila virtual
• Citas
• Gestión de colas
• Encuestas
• Cartelería digital
• Pre atendedor

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