Estudio sobre beneficios de la video atención en nuevos verticales de negocio.

Estudio sobre beneficios de la video atención en nuevos verticales de negocio.
Versión: 1.0.0
Fecha: 26/7/22
Departamento: Operaciones
Autor: Nicolas Demner
Colaboradores: Mtr. Joaquín Zoilo /Maria Camila Acosta

Resumen

El propósito de este documento es realizar un análisis sobre las nuevas herramientas de comunicación tales como la video atención en mercados donde la misma es incipiente; por ejemplo, en los segmentos de Banca, Entidades financieras, Seguros (incluyendo Seguros de salud) y Gobierno para entender si es posible mejorar los niveles de cercanía con los consumidores de una forma eficiente y acorde a las necesidades actuales del mercado.

Introducción

Antecedentes

El avance de la tecnología ha evolucionado radicalmente los canales de comunicación que los clientes utilizan con las empresas. 

La experiencia vivida en la pandemia obligó a la digitalización de los consumidores y con esta, la necesidad de un contacto virtual efectivo.

Esto también se ve en los hábitos de trabajo. Los colaboradores pueden realizar sus actividades desde sus casas utilizando las herramientas tecnológicas que las empresas les han proporcionado.

En este sentido, las atenciones presenciales en oficinas físicas presentan retos para adaptarse a estos cambios, impactando en la posibilidad de retener tanto a los clientes, como a los colaboradores. 

La inmediatez que demanda la época actual no puede ser ignorada. Las personas no están dispuestas a esperar para obtener soluciones y las empresas que logren resolver sus necesidades en el menor tiempo posible, con amabilidad, cercanía y eficiencia, tendrán una penetración mayor.

El aspecto ambiental de la “nueva normalidad” es algo que pesa a la hora de las decisiones. Trasladarse menos, estructuras más livianas y eficientes están a la orden del día.

Los canales telefónicos, chat y chatbot no han podido resolver un gran porcentaje de las interacciones complejas con la satisfacción esperada.

En otros segmentos la telemedicina y el teletrabajo han demostrado que es posible llevar adelante una comunicación de gran calidad entre las personas de forma productiva y eficiente, logrando los objetivos planteados.

Riqueza del canal de comunicación

La comunicación eficiente es fundamental en la experiencia del cliente. Hoy en día las empresas están buscando diferenciarse de las fintech o compañías puramente digitales con una propuesta de valor agregado. 

Calidez, humanidad, centralidad en el cliente e hiper personalización son algunos de los valores que se proponen al mercado. En este contexto es necesario analizar, ¿Cómo se puede mantener los canales de comunicación con mayor valor de forma eficiente y rentable?

Fuente: Alistair Cockburn (2002)

Metodología

En base a la bibliografía disponible (ver referencias), la experiencia de Bancos y Entidades de seguros de salud que utilizan soluciones de video atención y el conocimiento del mercado de “customer experience”, se han propuesto hipótesis de cálculo sobre los indicadores más relevantes y su impacto en la calidad de la atención (y por ende satisfacción) o en la eficiencia del negocio. Al final, se compartirán algunos indicadores obtenidos en campo. También se incluyen artículos y encuestas realizadas por revistas/consultoras de especialidad.

En primera instancia se realizó un análisis sobre las tendencias del mercado y los canales de comunicación. ¿Por qué video-atención por sobre otros canales?

Los indicadores analizados se dividen en 3 grupos:

• Beneficios para el cliente
• Beneficios para la organización
• Beneficios para el empleado

 

Análisis

El canal presencial es el que permite la comunicación más efectiva, pero implica ciertos costos para la compañía y para el cliente. Algunos de estos son:

Beneficios para la compañía

• Alquiler
• Mobiliario
• Mantenimiento
• Servicios públicos
• Seguridad
• Impuestos
• Costos ambientales (Energía, tratamiento de desperdicios)
• Viáticos para empleados

Beneficios para el cliente

• Traslados con costo/esfuerzo/tiempo.
• Espera en sitios no tan confortables, en ocasiones por períodos prolongados.
• Exposición a enfermedades en espacios cerrados (especialmente para personas mayores).

El 2do canal con mayor riqueza es la video-atención (con cámara y pantalla compartida). 

En algunos casos, la comunicación no verbal, llega a contener el 80% de información de la comunicación (lenguaje corporal y tono de voz), al utilizar canales de comunicación donde estos dos componentes no están presentes, se afecta directamente la efectividad e incluso se pueden crear problemas donde no los hay.

El compromiso de un operador que pone su cara y nombre al momento de dar el servicio es definitivamente mayor que al actuar de forma “anónima”.

La comunicación actual requiere expandir la relación humano-dispositivos tecnológicos. Las tecnologías apuntan hacia la movilidad, de manera que la integración de los dispositivos móviles, con Internet, ofrecen una oportunidad extraordinaria para extender la información y servicios que los usuarios requieren a donde se encuentren y en los momentos que desean. 

La combinación de estos factores aumenta la productividad, reduce los costos operativos e incrementa la satisfacción de los clientes, a la vez que se incrementa y mejora la comunicación.

En conclusión ¿Cuáles son los beneficios de la video-atención?

Beneficios para el cliente

• Comodidad al no tener que trasladarse
• Sin espera real (puede esperar mientras realiza sus actividades cotidianas en la comodidad de su hogar).
• Posibilidad de compartir pantalla y pedir ayuda para la realización de alguna gestión compleja.
  

Beneficios para la organización

• Aprovechamiento de recursos ociosos en oficinas en horarios de baja demanda.
• Viaticos inferiores considerando mas horas de home office.
• Ahorro en gastos edilicios
• Estructura de gastos y recambio de personal más simple (no depende de factores geográficos).
• Posibilidad de brindar home office a sus operadores como un beneficio.
• Medición estadística precisa de las interacciones realizadas garantizando que no quedan interacciones por fuera.
• Auditoría grabada de todo lo realizado garantiza procesos de calidad y cobertura legal.
• Mayor capacidad de atención por operador (cantidad de clientes por jornada).
• Imagen de marca más tecnológica.
• La combinación del canal virtual con automatizaciones de procesos permiten resultados rápidos.

Beneficios para el colaborador/a

• Posibilidad de hacer Home office
• Mayor capacidad de atención (cantidad de clientes por jornada) – Mejores comisiones/Performance y por ende premios.

 

Análisis sobre el retorno de la inversión al implementar video atención

Haciendo algunos ejercicios numéricos del impacto, se obtienen los resultados descritos a continuación. Se analizaron diferentes indicadores por separado con estimaciones conservadoras basadas en la experiencia de las soluciones en campo. La combinación de todos estos beneficios pueden proporcionar ahorros/ganancias exponenciales que no se incluyeron en el cálculo.

Ejercicio práctico sobre el ROI por reducción en el tiempo de atención.

Se realizó un ejercicio práctico en el que evidenciamos que, el tiempo promedio de atención al cliente para algunas gestiones de forma presencial es de 15 minutos. Sin embargo, a través de atención virtual esto puede reducirse a 12 minutos gracias a que parte del proceso de presentación y cierre es más expeditivo*.

Entonces, si dentro de la organización se cuenta con 1.000 ejecutivos que realizan en una jornada de 7,5 hs netas de trabajo, transacciones presenciales cada 15 minutos. Se tiene un total de 660.00 total de atenciones/mes.

Pero, si se logra reducir el tiempo de la gestión a 12 minutos se necesitan solo 800 ejecutivos para resolver la misma cantidad de gestiones.

Esto significa un ahorro considerable (ya descontando los costos de la solución e indirectos) de un 22% del costo de la nómina abocada a la atención al público.

Considerando salarios con costos indirectos e impuestos incluidos de entre USD 500 y USD 1000 brutos finales, contemplando también los costos edilicios.Una compañía de 1000 operadores podría ahorrar gracias a esta optimización, desde 750 mil y hasta 1.9 Millones de dólares al año (dependiendo de su salario promedio para ejecutivos de atención).

Nota: Puedes descargar un template para realizar la evaluación en base a valores más exactos con la realidad de tu organización.

Template de análisis numérico del ROI

*En la práctica, para seguros de salud hemos evidenciado una reducción de un 37% en la misma transacción esquema virtual vs presencial. La estimación propuesta es mucho más conservadora.

Ejercicio práctico sobre el ROI por reutilización de recursos con tiempo ocioso.

Supuestos: Existen oficinas donde los operadores tienen horarios “valle” de baja afluencia y disponen de tiempo para atender público que se dirige a la web o a otras oficinas.

Considerando una media de 20 horas ociosas promedio al mes por operador y su costo/hora productiva. 

Descontando licenciamientos (sin grabación). 

Gracias a esta “reutilización”, se obtiene un resultado como ahorro, de un 11,72% del salario del operador (para todos aquellos que puedan entrar en este esquema).

Considerando salarios con costos indirectos e impuestos incluidos de entre USD 500 y USD 1000 brutos finales, contemplando también los costos edilicios. Una compañía de 1000 operadores podría ahorrar gracias a esta optimización desde 680 mil y hasta 1.4 Millones de dólares al año.

(dependiendo de su salario promedio para ejecutivos de atención).

(Nota: Puedes descargar un template para realizar la evaluación en base a valores más exactos con la realidad de tu organización.)

Template de análisis numérico del ROI

 

Ejercicio sobre impacto ambiental

El consumo energético en una oficina es de 53 kWh/m² por año. Si se logra una reducción del 20% de la superficie total de oficinas por una mejora en la distribución y a partir de la mayor digitalización el ahorro anual en un Banco o Aseguradora promedio de 100 sucursales es de: 145.300 kWh.

 

Resultados

La utilización de las herramientas de atención virtual permiten integrar todo el camino del cliente digital, comenzando por un chatbot o el canal web y en base a la complejidad escalar a una video-atención.

Una vez instalada se podrá adjuntar información, validar identidad, eliminar traslados innecesarios (tanto de los clientes como los operadores), compartir información en tiempo real de manera visual.

Todo ello impacta directamente en la eficiencia, huella ambiental, conversión de oportunidades, reducción de desperdicios, reducción de puntos de vulnerabilidad y fraude, entre otros. 

Al incorporar video-atención al proceso del camino de los clientes, permitimos a los ejecutivos realizar las atenciones desde sus casas, incrementando su satisfacción y experiencia.

Por otro lado, permitimos tener una mayor trazabilidad de las tareas que realizan, analizar las atenciones a través de la grabación de las conversaciones y el envío de documentación. 

En el caso de bancos y seguros se puede evitar de manera significativa el fraude interno, dado a que podemos analizar y validar que la información y documentación compartida cumpla con los estándares de seguridad.

Los indicadores y sus beneficios estimados que se han analizado, son solamente tres (3), de los más de quince (15) mencionados en la introducción del análisis.

El impacto de combinar todos los beneficios de la video-atención puede generar una transformación radical de la atención al consumidor en la organización (y los recursos económicos dispuestos a tal fin).

 

Referencias

En Debmedia, hemos sido testigos de cómo uno de los mayores bancos en Argentina ha duplicado los índices de satisfacción a través del sistema de videollamada y ha logrado conseguir un CSAT de 4,4 / 5.

Una encuesta realizada por Forbes Insights a más de trescientos ejecutivos reveló que el 84% de ellos opina que: “las videollamadas monopolizarán pronto las relaciones con agentes externos, como los clientes o los proveedores” – Enlace

Una encuesta de Boston Consulting Group reveló que “el 75% de los encuestados sentían que habían mantenido o aumentado su productividad tras comenzar a trabajar de forma remota”.

Esta tendencia se debe, en parte, a la comodidad y la eficacia de las salas de conferencias virtuales y las videollamadas – Enlace

Según Global Workplace Analytics: “Las empresas en Estados Unidos ahorran un promedio de USD 11000 por trabajador remoto a tiempo parcial por año. El ahorro procede principalmente de la reducción del espacio ocupado por el empleado, el aumento de la productividad, la disminución del absentismo y la rotación de personal” – Enlace

“El sistema de videollamadas ha permitido que los clientes ahorren tiempo en desplazamiento a las sucursales y que la interacción con los clientes sea más fácil, todo sin descargar aplicaciones adicionales” Francisco Rebollar, Director del área de Experiencia al Cliente de HIR CASA (México).

Yaskelly, Yedra Impacto de las tecnologías de telecomunicaciones en los patrones de comunicación organizacional Enl@ce: Revista Venezolana de Información, Tecnología y Conocimiento, vol. 2, núm. 3, septiembre diciembre, 2005, pp. 51-72 Universidad del Zulia Maracaibo, Venezuela- Enlace

The Evidence Base for Telehealth: Reassurance in the Face of Rapid Expansion During the COVID-19 Pandemic Enlace

La-efectividad-en-los-diferentes-canales-de-y-consejos-tomeu-ozonas  Enlace