El recorrido de los clientes ha tenido cambios importantes en los últimos años. Los canales digitales han cobrado relevancia y para muchas trámites los clientes dejaron de visitar las sucursales. No obstante, el toque humano sigue siendo clave.
La nueva norma entonces es, la combinación de los canales offline y online para ofrecer un viaje fácil, interconectado y sin roces que por ejemplo permita al cliente:
- Reservar una cita en línea para asistir a una sucursal.
- Recibir atención presencial y calificar el servicio a en una Tablet.
- Visitar una sucursal física y desde allí conectarse a una videollamada con un ejecutivo a través de un tótem.
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Encontrando el equilibrio perfecto entre las interacciones digitales y las humanas.
No es un secreto que las organizaciones necesitan invertir en canales de atención digitales para satisfacer las demandas de sus clientes, pero la tecnología no lo es todo y deben evitar descuidar la atención de humano a humano.
“El 85% de los consumidores globales aún prefieren interactuar con un agente humano que con un asistente virtual”
Las experiencias totalmente digitales si bien convienen a clientes y empresas por diferentes razones, no son todo lo que los clientes buscan.
Proporcionar únicamente interacciones digitales podría hacer que la empresa pierda parte de la conexión emocional y a aquellos clientes que valoran la humanidad por encima de la tecnología.
Ahora bien, pensar únicamente en encuentros físicos dentro de las sucursales también es un grave error. “El 74% de los consumidores esperan un viaje de cliente híbrido” y la opción de visitar las sucursales para todo, está totalmente descartada.
¿Qué hacer entonces?
Dejar de ver las experiencias experiencias online como competencia de las offline o de tener que elegir entre unas y otras.
Por el contrario, deben encontrar un equilibrio entre lo humano y lo digital e implementar en cada punto de interacción con los clientes el canal de atención idóneo para maximizar los esfuerzos del equipo, mejorar su rentabilidad y hacer de la experiencia del cliente algo sencillo y sin roces.
Los clientes no solo encuentran llamativas el contacto a través de chatbots, mails, entre otras, sino en la conexión que consigue con el agente humano; a través por ejemplo, de las videollamadas.
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Combinar los canales digitales y presenciales de manera efectiva permite ahorrar recursos de todo tipo sin perjudicar la experiencia y el viaje de los clientes.
Combinando los canales físicos y en la atención al cliente
Para desarrollar una estrategia efectiva es clave que las organizaciones identifiquen en qué partes del viaje del cliente acompañar y ayudar a los clientes con unas u otras herramientas.
Además, es importante reconocer cómo se gestionan los canales y de qué forma están integrados para que la CX de los clientes no se vea afectada.
También es fundamental identificar la propuesta de valor de cada canal de atención y la orientación que van a tener. (Brindar información, solucionar problemas, aumentar las ventas, etc)
Otro factor clave es determinar los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo, etc para tomar mejores decisiones.
Finalmente, es clave ofrecer opciones diferentes para cada interacción para que los usuarios que requieren contacto con una persona lo puedan obtener y aquellos que quieran autogestionarse también lo podrán obtener.
¿Cuál es la herramienta correcta para hacer que la convivencia entre los canales digitales y físicos sea exitosa?
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