Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que tu compañía puede tener. Por eso, pensar en la satisfacción del cliente durante todo el proceso de CX te permitirá obtener los brand advocate que necesitas para difundir tu marca y obtener nuevos potenciales clientes.
Veamos a quiénes se les llama promotores de marca, su importancia y las ventajas que puedes obtener de ellos.
Tabla de contenido
¿Qué es un Brand Advocate o Defensor de Marca?
Un brand advocate o defensor de marca es aquel cliente que ya ha sido conquistado por una marca, experimenta sentimientos positivos hacia ella y, en algunos casos, hasta se siente identificado.
Todo eso lleva a estas personas a convertirse en defensores de esa marca: compartir contenidos, recomendarla, hasta interceder, si siente que está siendo atacada.
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Un brand advocate es aquella persona conquistada por una marca: experimenta sentimientos positivos hacia ella y se siente identificada con sus valores y propósitos.
Generalmente, se trata de personas anónimas, consumidores del producto o servicio que interactúa con la marca y experimentan una experiencia memorable. Todo customer experience se basa en la satisfacción del cliente, y de allí surgen los brand advocate.
Sin embargo, también pueden ser personajes conocidos socialmente o los mismos empleados de la empresa que se sienten felices de trabajar allí, con un alto sentimiento de pertenencia, por lo cual asumen la defensa de la marca.
La Importancia de los Defensores de Marca para el Customer Experience de tu Empresa
El customer experience está dado por las interacciones que el cliente realiza con la marca durante la adquisición de un producto o servicio. De allí que el objetivo primordial para obtener promotores de marca sea alcanzar la satisfacción del cliente durante todas las etapas del customer journey.
Una excelente experiencia es equivalente a la satisfacción del consumidor, lo que genera clientes fieles y potenciales brand advocate. ¿Y por qué es importante tenerlos? Porque es marketing gratuito o a un costo mínimo, que ayuda al crecimiento orgánico de la marca.
¿De qué manera lo hacen? Casi sin darse cuenta: al compartir con frecuencia tu contenido en redes sociales, a través de correos electrónicos o mediante el boca en boca, entre otros.
Contar con promotores de marca es marketing gratuito o a un costo mínimo, a la vez que ayuda a crecer la marca en forma orgánica.
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Los brand advocates se convierten en defensores de una marca por elección al vivenciar experiencias memorables y tienen un fuerte poder de persuasión. Su fidelidad ayuda a construir una reputación positiva en redes sociales lo que mejora, sin duda, el engagement.
Otro punto importante es que el amor por la marca es genuino y se encuentra motivado intrínsecamente. Por eso, no necesitan un incentivo o recompensa para compartir las ventajas de la marca o dejar poderosas críticas positivas sobre ella.
Las críticas son esenciales a la hora de hacer crecer un negocio y ganar nuevos clientes.
Si lo piensas, la mayor parte de las personas busca las críticas y opiniones de aquellos que ya han tenido una experiencia con la marca, previo a realizar la compra de un producto o contratar un servicio.
Perfiles de Brand Advocate o Defensores de Marca Más Comunes
Para potenciar la función de un brand advocate es necesario reconocer previamente quiénes son y qué los ha convertido en promotores de la marca. Si bien no existe un único perfil, no es difícil reconocerlos ya que la mayor parte de las veces se identifican ellos mismos en uno u otro rol.
Para potenciar la función de un brand advocate es necesario reconocer, previamente, quiénes son y qué los ha convertido en promotores de la marca.
Actualmente es muy común que se den a conocer en redes sociales o canales digitales, por ejemplo. Los defensores de marca comparten experiencias, hacen comentarios y recomendaciones, todo de manera natural, porque se declaran “fans” de una marca.
Sin embargo, no todos son iguales ni tienen el mismo rol en relación con el negocio, propiamente dicho. ¿Deseas conocerlos?
Clientes o Consumidores
Estos promotores son asiduos consumidores de la marca y aman compartir sus experiencias positivas con los demás. Al no ser parte de la empresa, sus comentarios están cargados de credibilidad ante otros potenciales clientes.
Empleados
¿Qué más poderoso para tu marca que un buen comentario de los empleados? Son los que más conocen la empresa porque viven el día a día con ella. De allí, el valor que tiene contar con el sentimiento de compromiso y fidelidad de su parte para el negocio.
Líderes de Opinión
Los comentarios y recomendaciones de personas reconocidas en el sector en el que se desenvuelve la empresa otorgan un tipo de legitimidad y credibilidad a la marca, que de otra manera costaría mucho lograr.
Influencers
Un influencer es una persona que cuenta con cierta capacidad de convocatoria entre sus seguidores. Por eso, su presencia e influencia en las redes puede llegar a convertirse en un prescriptor interesante para una marca.
Por eso, una buena idea es darles un reconocimiento o incentivo a modo de agradecimiento, como productos de regalo, que luego mostrarán a sus seguidores generando más publicidad gratuita.
De Clientes Satisfechos a Defensores de Marca o Brand Advocate
¿Te interesa ahora conseguir brand advocates? Veamos cómo lograrlo
Como dijimos, la clave en la consecución de brand advocate son clientes satisfechos durante todo el buyer ‘s journey. Y para ello debes crear estrategias. Una buena manera es identificar los clientes que ya son tus seguidores y te brindan su apoyo.
En otras palabras, debes conocer sus comportamientos, saber qué tipo de contenido comparten, qué les gusta o cómo actúan en redes sociales y qué demandan. Esta información orientará el valor con tu contenido, ya sea en las RRSS como en todos los canales que tienes a tu disposición.
Es imprescindible trabajar cada uno de los puntos del embudo de conversión para satisfacer las necesidades de los clientes: lograr que queden satisfechos y continúen queriendo adquirir los productos de la marca. Veamos cómo hacerlo:
- Promotores de marca acordes a una estrategia dada. Por ejemplo, puedes agradecerles con descuentos exclusivos o muestras de tus productos. Eso fortalecerá el vínculo e incluso podrá ayudar a conseguir nuevos brand advocates al promocionar esta actitud positiva de tu parte.
- Testers de nuevos productos o servicios. Esto permite obtener una opinión directa para realizar cambios y ajustes, de ser necesario, y opiniones reales que otros usuarios valorarán positivamente. Se otorga credibilidad y confianza.
- Heaters. Es importante detectarlos a tiempo, recuperar sus comentarios, qué es lo que no gusta y mejorarlo para generar cambios en la opinión de estos críticos. Trabajar sobre las críticas negativas puede conseguir defensores de marca por el trato positivo que se le ha dado a quien se sintió inicialmente ofendido, por ejemplo.
Una vez considerado lo anterior, es importante fomentar la participación de tus promotores de marca en redes sociales para reforzar su aprecio y fidelidad hacia la marca y así potenciar su alcance.
En función de todo lo anterior, se debe ser proactivo en los canales de la empresa y animar a los usuarios a participar para reforzar los vínculos.
Conclusión
La palabra de los brand advocate es una estrategia de marketing poderosa, que llega a decenas de clientes potenciales y a un costo mínimo o nulo para la empresa.
Los promotores de la marca favorecen la actitud positiva y fomentan la conversión de los clientes potenciales. A fin de cuentas, ellos son los clientes más leales, comprometidos y entusiastas que tiene una empresa.
Las redes sociales son un buen canal para compartir recomendaciones y reseñas. Así brindan a las marcas una oportunidad fantástica para llegar a nuevos clientes.
Es fundamental que la marca interactúe con los promotores, para que quieran promocionar activamente productos y servicios. Además, esa retroalimentación mantiene el compromiso y garantiza que se sientan reconocidos y apreciados.
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