Brindar una mejor experiencia a los clientes no solo genera una mayor satisfacción en los consumidores y una gran reputación: también incide directamente en la rentabilidad de la organización.
En efecto, una buena experiencia del cliente es una vía excelente para que se produzcan nuevas operaciones en el futuro y para que las recomendaciones lleven a otras personas a consumir esa marca, incrementando sus ingresos.
Dicho de otra manera más sencilla: los clientes contentos gastan más en su empresa y motivan a otras personas a hacer lo mismo.
Hace algunos años, la consultora Accenture se había atrevido a poner en cifras esta situación: solo en Estados Unidos, estimó, las empresas sufrían pérdidas anuales de US$1.300 millones por brindar una mala experiencia.
En el sentido inverso, Temkin Group (consultora que hoy se denomina Qualtrix MX Institute) había calculado que las empresas con ingresos por US$ 1.000 millones al año podían esperar ganar, en promedio, US$ 700 millones adicionales dentro de los tres años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente.
Covid-19 y Su Impacto en la Necesidad de Brindar una Mejor Experiencia
El COVID-19 aceleró entre otras cosas la necesidad de las personas de recibir experiencias empáticas, personalizadas y únicas, por lo que esas cifras probablemente hayan quedado por debajo de la realidad actual.
El producto y el precio quedaron relegados a un segundo plano: hoy el consumidor tiene en el tope de la lista de sus preferencias obtener la mejor experiencia posible. Y está dispuesto a entregar mucho a cambio de ella.
Los últimos datos de Qualtrix MX Institute, de agosto pasado, son elocuentes: el 94% de los consumidores que otorgan a una empresa una calificación de CX “muy buena” probablemente compren más productos o servicios de esa empresa en el futuro, mientras que la cifra entre aquellos que dieron la calificación “muy mala” baja al 20%.
También es 94% el porcentaje de quienes recomendarían la empresa que les aportó la experiencia “muy buena”, contra el 13% de quienes no recibieron una satisfactoria.
El desafío se vuelve más complejo en la medida que el consumidor evoluciona, está más informado y aumenta sus niveles de exigencia. Según el informe The Global State of Customer Experience 2020, elaborado por InMoment y CX Network, 52% de los expertos en experiencia del cliente encuestados considera que los clientes están más dispuestos que nunca antes a cambiar de proveedor si sus expectativas no son alcanzadas, mientras que un 47% estima que se está volviendo cada vez más difícil satisfacer a los clientes.
El mencionado informe de Qualtrix MX Institute, no obstante, afirma que si la experiencia del cliente general es “muy buena”, los consumidores son capaces de tolerar una mala y de repetir con esa empresa.
Conclusión
La inversión en customer experience no es una apuesta diferencial ni una opción entre muchas otras, sino una necesidad que tienen las empresas que quieren seguir compitiendo, y ganando, en un mundo en el que los consumidores son cada vez más complejos y exigentes.
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