Cada interacción con tus clientes debe llevar un seguimiento adecuado y en tiempo real que permita identificar rápidamente su solicitud o necesidad. Por eso, hacer un uso adecuado de la atención personalizada al cliente, de forma remota, puede ayudar a mejorar su grado de satisfacción.
Aquí te mencionamos algunas formas y soluciones en las que puedes brindar una atención de manera remota, sea cual sea tu organización.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué Pasa Cuando el Cliente no Puede Estar en tu Sucursal y Requiere Atención?
- 2 ¿Qué Pasa si no Podemos Resolver al Cliente Remotamente?
- 3 Si la Visita de Atención Personalizada al Cliente es Necesaria, Concerta una Cita por Medio de un Sistema de Citas
- 4 Sabes de Antemano qué Necesitan y Antecedes a sus Necesidades
- 5 Conclusión
¿Qué Pasa Cuando el Cliente no Puede Estar en tu Sucursal y Requiere Atención?
La atención telefónica sería una excelente opción para quienes no pueden estar en tu sucursal y requieren realizar un trámite. Cualquier marca sabe que es indispensable contar con un proceso telefónico y manuales de procedimientos para los que están detrás del auricular resolviendo alguna situación. Pero, la realidad es que pocas veces se ejecuta de manera impecable.
El tema importante es que si se vas a contar con esta opción, realmente aportes valor para el cliente, de lo contrario es mejor eliminarla pues la insatisfacción terminará siendo una muy mala experiencia.
Intenta Resolver la Cuestión por Chat
El chatbot funciona efectivamente para hacer un contacto inmediato, además si se hace un uso adecuado, puede ayudar a mejorar la satisfacción de tus clientes. Esto debido a que la atención se percibe personalizada y cercana. Para hacerlo bien, debes tener en cuenta algunas cuestiones:
- Pese a que vía chat la comunicación es menos formal, siempre se debe cuidar el grado de profesionalismo y de formalidad que manejan los agentes.
- Debes tener personal dedicado el cual que sea capaz de brindar atención inmediata de forma clara y puntual. Es decir, que puedan resolver los problemas de los clientes.
- A diferencia de una llamada telefónica, la comunicación por chat puede ser más fluida y tus agentes no tienen que repetir un speech de salida idéntico para cada caso, tu comunicación por este medio puede ser más flexible. Incluso, puedes automatizar respuestas a través del chatbot con el estilo y lenguaje de tu empresa.
Genera una Videollamada
La videollamada es una excelente manera de brindar una atención al cliente de forma muy personalizada y cercana. Sin embargo para lograr que sea una herramienta con muy buenos resultados es necesaria su buena ejecución. Los aspectos más comunes que tienes que tener en cuenta son:
- Una buena red para evitar caídas del sistema.
- Una buena señal sin interferencia.
- Contar con un personal capacitado.
- Procesos sencillos para poder usar este servicio.
Algunas entidades bancarias como Self Bank utilizan este formato para que los clientes puedan darse de alta.
Ahora las videollamadas son un formato muy usado. Estas ponen en contacto a seres queridos, permiten reuniones y teletrabajo. En muy poco tiempo, todos estaremos muy familiarizados con este servicio. Tus clientes también lo estarán, así que úsalo.
¿Qué Pasa si no Podemos Resolver al Cliente Remotamente?
Si no puedes atenderlo de forma remota, puedes implementar tecnología que aumente la eficiencia de tu punto de atención. Evitando que el cliente tenga que hacer cola, reduciendo el tiempo de espera y mejorando su experiencia.
Existen varios sistemas y herramientas que pueden ayudarte a automatizar la atención, para organizar mejor el tiempo, agilizar tus tareas y obtener datos precisos de lo que tus clientes están necesitando.
Si la Visita de Atención Personalizada al Cliente es Necesaria, Concerta una Cita por Medio de un Sistema de Citas
El sistema de citas consiste en pedir un turno de manera online, por la propia persona que demanda el servicio, reservando un espacio concreto de tiempo para ser atendida.
Con esta tecnología, tus clientes obtienen una cita desde tu web o app, en el horario que a ellos más le conviene. Esto permite gestionar grandes volúmenes de clientes con consultas muy diferentes, dividiéndolos según perfil, idioma, tipo de trámites, incluso ubicaciones. Con ello se conseguirá un flujo mejor y más eficaz.
Así el Cliente Llega Justo a Tiempo a Sucursal
Con este sistema, recibir un número para hacer un trámite por caja no requiere sí o sí pisar la sucursal. El cliente puede hacerlo desde el celular, antes de salir de la casa o la oficina. Con la app se une “virtualmente” a la fila, va recibiendo estimaciones en tiempo real sobre cuántos minutos faltan para que sea llamado, y puede llegar justo a tiempo, evitando la tediosa espera en sucursal.
Con la actual crisis por el coronavirus, es, además, una buena forma de evitar aglomeraciones en tu sucursal. Este sistema está siendo utilizado principalmente por los bancos, como un valor agregado a sus clientes premium. Pero en vista de la realidad sanitaria que tenemos, pronto será adoptado por todos los sectores.
En el terreno de la salud, muchas instituciones permiten de manera creciente a sus usuarios programar desde apps turnos de consultas médicas, prácticas y estudios de diagnóstico. Ahorrándoles así llamar por teléfono a los consultorios y clínicas, que tienen horarios de atención limitados y muchas veces hacen esperar varios minutos en línea. De esta manera, el cliente saca un turno y espera cómodamente en su casa, el sistema le informa online el horario de atención y así llega en el momento que va a ser atendido.
Sabes de Antemano qué Necesitan y Antecedes a sus Necesidades
En gastronomía, por ejemplo, cada vez más locales permiten que sus clientes reserven mesa por Internet, ya sea en la web propia o mediante plataformas especializadas.
La ventaja para el cliente, radica en asegurarse un lugar en segundos -y con confirmación inmediata por email- evitando esperas en la puerta y tener que reservar llamando por teléfono en el limitado horario en que los locales están abiertos. Para el empresario, en tanto, el beneficio es la chance de anticipar su demanda, armar el mapa de mesas en consecuencia y quedarse con datos de contacto de sus clientes.
Este enfoque puedes aplicarlo en tu sucursal, independientemente del sector al que se dedique tu empresa.
La Atención Personalizada al Cliente es más Rápida y Eficaz
Además, ofrecer una buena atención al cliente es muy importante porque disminuye las quejas, los reclamos y las opiniones negativas, entre otras ventajas.
Esta práctica puede representar un gran diferencial para tu negocio, teniendo en cuenta estos simples puntos:
- Responde rápido, aunque no tengas la solución. Ofrece una respuesta rápida y personalizada, haciendo que entienda que estás trabajando en ello.
- Habla como una persona real. Establece un diálogo natural, personal y amigable con tu cliente.
- Personaliza siempre las respuestas. Cada cliente tiene un problema diferente y merece una respuesta específica para ese problema.
- Sé realista. Nunca prometas algo que, de antemano, sabes que no podrás cumplir.
Conclusión
Los nuevos canales de comunicación permiten una gestión más rápida y eficaz de la atención al cliente. Además de la atención física y telefónica, puedes gestionarla vía chat, mail o a través de las redes sociales de manera personalizada y casi inmediata.
Los beneficios de estos sistemas de reserva de citas son múltiples. Si no has comenzado a usar alguna herramienta de este tipo, estás perdiendo una gran oportunidad. No sólo tu equipo trabajará más eficientemente y tus ingresos aumentarán, sino que tendrás la oportunidad de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.
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