La IA conversacional, los chatbots y asistentes virtuales han evolucionado a un ritmo vertiginoso, proporcionando valor al negocio. Por eso, la pregunta acerca de un asistente virtual vs. chatbot es clave para saber seleccionar la opción más conveniente para cada necesidad.
Tabla de contenido
- 1 Definamos primero qué es un asistente virtual
- 2 ¿Qué es un chatbot?
- 3 Asistente virtual vs. chatbot: claves para diferenciarlos
- 4 Asistente virtual vs. chatbot ¿Cuál es el indicado para tu empresa?
Definamos primero qué es un asistente virtual
Un asistente virtual es un software de soporte, cuyo objetivo es proporcionar ayuda a los usuarios para realizar tareas. Puede ser que las automatice o, simplemente, aportar información.
Son desarrollos que requieren de una interfaz para interactuar con los clientes y las más habituales operan bajo formato texto o por voz.
Los asistentes virtuales son software de soporte que buscan proporcionar ayuda a los usuarios para realizar tareas, ya sea que las automaticen o simplemente, brinden información.
Si quieres saber más acerca de esta herramienta, te invitamos a leer “Asistente virtual: la clave para automatizar la atención de tus clientes”:
¿Qué es un chatbot?
El chatbot es una herramienta orientada a ofrecer respuestas informativas dentro de un contexto particular a tus clientes.
Se trata de un software de Inteligencia Artificial (IA), que te permitirá interactuar interactuar con tus usuarios con una interfaz de chat. Su forma más simple es un programa que plantea preguntas y, dependiendo de las respuestas, intenta resolver las dudas planteando nuevas preguntas.
Los chatbots son software de Inteligencia Artificial (IA) que permiten al usuario interactuar con una interfaz de chat.
Asistente virtual vs. chatbot: claves para diferenciarlos
En este punto, es clave conocer la diferencia entre ambos conceptos. Esto permitirá tomar una decisión inteligente y acertada a la hora de elegir cuál de las dos herramientas es la adecuada para tu negocio.
Tecnología con la que operan: Asistente virtual vs. chatbot
Los chatbots usan Inteligencia Artificial y sistemas de Machine Learning (o aprendizaje automático), lo que posibilita el aprendizaje de la máquina a medida que trata con un mayor número de usuarios. Los modelos de chatbot más usados son:
- El modelo generativo: la información se organiza por capas de modo que lo que pide el usuario pasa por cada capa para finalmente obtener la mejor respuesta.
- El modelo selectivo: clasifica la información facilitada por el usuario con base en palabras clave y entra en una secuencia para obtener la mejor respuesta.
Por su parte, los asistentes virtuales usan redes neuronales artificiales (ANN, por sus siglas en inglés) para aprender de las situaciones. Las ANN, entonces, se utilizan para reconocer, clasificar y predecir, en función del análisis.
La herramienta, además de la IA, se vale del procesamiento del lenguaje natural (PLN). Esta fusión permite procesar los datos y contestar a la pregunta de forma más natural.
Interfaz
Mientras que el chatbot trabaja con respuestas predeterminadas, el asistente virtual da una respuesta u otra con base en lo que oye o lee. Es decir, lo más parecido a lo que sería una respuesta humana.
Inteligencia y capacidades
Por lo general, el chatbot se basa en texto, pero el audio y las imágenes también se pueden usar para la interacción. Además, se programa para responder a un determinado conjunto de preguntas o declaraciones. Por lo mismo, no pueden mantener una interacción humana prolongada y continua.
Los asistentes virtuales cuentan con una plataforma interactiva sofisticada, por eso entienden el idioma y el significado de lo que dice el usuario. Pueden aprender de las instancias de intercambio y tienen imprevisibilidad a su comportamiento. Estas características son las que les permiten sostener interacciones más largas y fluidas.
Alcance y tareas que puede ejecutar
El chatbot tiene un uso limitado. De hecho, no cuenta con algoritmos sofisticados en áreas de atención al cliente y compras automáticas integradas. Entonces, realiza tareas basadas en reglas simples.
Los asistentes virtuales tienen un alcance más amplio y pueden realizar gran variedad de tareas:
- Comparar productos o encontrar el mejor con base en las características detalladas por el usuario.
- Tomar decisiones.
- Implementar acciones de comercio electrónico.
- Reproducir música.
- Integrar datos con actualizaciones del mercado de valores, por ejemplo.
- Controlar dispositivos electrónicos de una sala y más.
Mientras los asistentes virtuales tienen como objetivo satisfacer necesidades diarias de un usuario, los chatbots se enfocan en resolver preguntas frecuentes para descongestionar los contact center y captar leads.
Asistente virtual vs. chatbot: Procesamiento del lenguaje
Conoce las principales diferencias al respecto:
Bot conversacional |
Asistentes virtuales |
|
|
Flujo del lenguaje
Si bien ambas herramientas están entrenadas con base en una selección de respuestas e intervenciones predeterminadas. Las que brinda el chatbot son más mecánicas que las de los asistentes virtuales.
Los desarrollos de los asistentes virtuales se destacan por ser más dinámicos en sus respuestas, ya que simulan el habla humana. Esta diferencia no es de forma ,sino de fondo: se ajusta al tipo de tecnología que usa cada desarrollo.
Asistente virtual vs. chatbot ¿Cuál es el indicado para tu empresa?
El uso de asistentes virtuales o chatbots, como los que ofrece Debmedia, brinda a las empresas un potencial ahorro en el área de atención al cliente. Estas tecnologías abren la puerta para dar solución 27/4 a las dudas más habituales de los clientes que tengas en tu organización, por ejemplo.
En cuanto a cuál es más recomendable, depende siempre de las características y necesidades de tu negocio. Así, las empresas pueden implementar asistentes virtuales en los diferentes puntos de contacto virtuales con sus clientes: sitios web, aplicaciones, e incluso en terminales digitales ubicados en puntos de venta.
O bien utilizar un chatbot para dar curso a las preguntas frecuentes (FAQ) en relación con una estrategia de omnicanalidad, por caso.
Si hablamos del sector bancario o de salud, finalmente, estos hacen uso de chatbots y asistentes virtuales para dar soporte a sus clientes a la vez que optimizar cortes y recursos.
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