La atención al cliente en un banco ha cambiado a raíz de la pandemia por el Coronavirus. Esta transformación, sin embargo, no solo se debe a la crisis vigente, sino que es parte de un proceso que ya había iniciado hace algún tiempo.
Por ejemplo, el surgimiento de las Fintech (startups especializadas en finanzas, que ofrecen soluciones de tecnología a problemas financieros) ha significado una competencia indirecta para la banca. Por lo que los bancos han debido ofrecer un plus a sus servicios tradicionales para adaptarse a estos nuevos competidores.
A continuación, vamos a revisar cuál fue ese proceso, y más importante: vamos a ver cómo estos cambios representan una ventaja competitiva hacia el futuro de la banca.
Tabla de contenido
Oportunidades para mejorar la atención al cliente en un banco
Es indudable que el confinamiento, que impide la movilidad de las personas, ha sido el factor determinante en la transformación digital de ciertos servicios bancarios. Sin embargo, es un error entender esto como un único causante.
En realidad, en todos los sectores de la economía se había experimentado una transformación en la atención al cliente. Los usuarios de hoy en día demandan servicios más rápidos, inmediatos y digitalizados.
Esto ha influido en todos los sectores. Se trata de una exigencia general del mercado, motivada por los cambios tecnológicos y el estilo de vida de las personas.
¿Qué sucedía con la atención al cliente en un banco?
Para entender el cambio ocurrido en la atención al cliente de los bancos, es bueno revisar cómo venía funcionando el sector hasta ahora.
La banca siempre ha sustentado su éxito en varios pilares, siendo la confianza de sus clientes el primero de ellos. Esto debe reflejarse en la política de atención a los clientes.
Veamos cómo lo estaban haciendo hasta ahora.
Existía falta de personalización
Habitualmente la banca estaba acostumbrada a atender a múltiples clientes de manera simultánea.La escalabilidad de su servicio los obligaba a despersonalizar un poco los productos que ofrecían, con el objetivo de llegar a más gente.
Largos tiempos de espera
Por este volumen constante de clientela, las sucursales debían lidiar con aglomeraciones de personas y largos tiempos de espera. El sistema era sencillo: Los clientes llegaban, hacían fila y eran atendidos uno a uno.
Una de las quejas centrales de esa forma de funcionamiento eran los largos tiempos de espera.
Estas características comenzaron a cambiar al mismo tiempo que la tecnología, y con ellas sus nuevas formas de entender el customer experience, irrumpía.
Por ello es que creemos que si bien la pandemia y sus consecuencias han influido en la implementación de algunos de estos cambios, en realidad la mayoría ya venía en marcha desde mucho antes. Revisemos ahora qué se puede seguir haciendo para mejorar la atención al cliente en los bancos.
¿Qué se puede hacer para mejorar el panorama de la atención al cliente en un banco?
Teniendo en cuenta lo anterior, es importante implementar cambios para mejorar la atención al cliente en los bancos.
Revisemos una lista con los cambios que puedes hacer, así como las herramientas que debes usar para implementarlos.
Implementar mecanismos de pre-indicación de servicio solicitado
El primer paso para personalizar los servicios que les ofreces es conocerlos desde que comienza la interacción. Puedes usar una app, un kiosko de autoservicio o cualquier otro medio; y una vez identificado, hazle tracking durante toda la interacción.
Al saber quién es el cliente, puedes segmentarlo. ¿Es un cliente antiguo o uno reciente? ¿Qué instrumentos financieros tienen contratados con tu banco? ¿Cuando fue la última vez que visitó la sucursal y que servicios usó en esa visita?
Estos elementos te facilitan el darles servicios personalizados. También puedes darles herramientas para indicar el servicio que están solicitado.
Pídeles a los clientes que te indiquen su necesidad y hagan una cita. Cuando lleguen a la sucursal del banco, tus agentes estarán listos para resolver su problema.
Poner en funcionamiento sistemas de citas
Y precisamente para citarlos, implementa un sistema de citas. Este tipo de herramientas son muy útiles para optimizar el flujo de clientes a la sucursal de tu banco. Veamos por qué:
- El cliente solo irá a la sucursal en una fecha y hora específica.
- El agente de atención tendrá información previa sobre el requerimiento del usuario, por lo que su interacción será rápida y efectiva.
- La sucursal no se llena de clientes esperando ser atendidos.
Vía App
Muchos servicios no requieren de la presencia de los clientes en la sucursal del banco. La App de tu banco puede facilitar al cliente la autogestión de algunos servicios.
Entre ellos:
- Consulta de saldo y consumo de sus tarjetas.
- Estatus de algún reclamo.
- Estatus de la solicitud de un préstamo o una tarjeta de crédito.
- Notificación de correspondencia.
- Transferencias.
- Domiciliación del cobro de servicios a cargo sobre sus cuentas.
- Preapertura de cuentas.
- Pre-solicitudes de tarjetas de crédito, chequeras y préstamos.
- Cambio de claves y demás opciones de seguridad.
Vía Web
Lo mismo ocurre con la página web. Esta puede, junto con los servicios que también ofrece en la app, tener algunos apartados de ayuda.
Es el caso de los chatbots, que pueden responder en vivo a las inquietudes de los clientes. También, ocurre con los formularios de contacto y solicitudes en línea.
Vía mecanismo en sucursal
Aunque la pandemia tiene restringido el acceso a sucursales bancarias, esto no se mantendrá eternamente. Lo que probablemente sí se extienda por algún tiempo (años incluso) son algunas restricciones al contacto personal.
Por ello debes implementar mecanismos que mejoren la atención al cliente en las sucursales de los bancos.
Una buena opción son los terminales de autoservicio, que aunque implican la visita del cliente a la sede del banco, le permite hacer sus trámites de forma individual.
Además, estos instrumentos le dan autonomía y sentido de pertenencia a tus usuarios.
Del mismo modo, puedes equipar la sucursal de tu banco con cartelerías digitales, ya que permiten ofrecer información de interés a los clientes. Puede ser información general, publicidad o asuntos que quieras que tus clientes sepan, como promociones especiales.
Estos mecanismos hacen de tu sucursal un lugar agradable y el impacto en la percepción de tus clientes sobre la atención brindada mejorará notablemente.
Llevar a cabo la omnicanalidad
Otro aspecto que impactará el presente y futuro del sector bancario es la aplicación de estrategias de omnicanalidad. Tus clientes se mueven por canales diversos, tu marca debe hacerlo también y la banca no es una excepción.
El sector bancario tiene ante sí el reto de dejar de pensar que existen elementos separados en la comunicación con los clientes.
Y por el contrario, la estrategia debe considerar que las sucursales, las apps, las redes sociales, la web y los centros de atención telefónica forman cada uno un canal.
Todos esos canales, se unen en una estrategia única, poniendo al cliente como el centro de todo.
Conclusiones
La pandemia parece haber producido muchos cambios en la atención al cliente en los bancos. Pero en realidad, si miramos con agudeza, descubriremos que se trata de un proceso de transformación digital que ya venía gestándose.
Los clientes exigen ahorrar su tiempo y visitas innecesarias a la sucursal. También, demandan servicios más personalizados, posibilidad de autogestionar algunos trámites y una estrategia que una a todos los canales de comunicación en una sola dirección.
A la larga, mejorar la atención a los clientes del sector bancario será una ventaja competitiva que trasciende por mucho a la época actual.
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