Hacer fila para ser atendido en un banco, una farmacia, una cita médica, un establecimiento retail o una administradora de pensiones se ha convertido en dolor de cabeza para los clientes y en un reto para las organizaciones.
Existen modelos tradicionales en los que, deben hacer colas extensas para ser atendidos afectando completamente su experiencia del cliente.
Mira esto:
Según el artículo de la revista Semana en el que se cuenta el resultado de un estudio realizado por la firma VeriTran, en Colombia “las personas pasan alrededor de cuatro horas al mes en un banco. Lo que se traduce a 48 horas del año perdidas en hacer absolutamente nada productivo”
- ¿Cuánto tiempo crees que pasan tus pacientes o clientes en las sucursales?
- ¿Por qué deberían hacer fila presencial en plena era digital?,
- ¿Es el mejor servicio que puedes ofrecerles?
- Piensa en tiempos de COVID ¿cómo puedes proteger a tus visitantes y personal?
Descartar el uso de un software para gestionar la experiencia de clientes y ofrecer soluciones por ejemplo, de fila virtual puede ser un terrible error para las empresas.
Una experiencia memorable y la fidelización de clientes, jamás se conseguirá con filas extensas dentro de las sucursales.
El impacto que tiene para una empresa la acumulación de personas en una fila tradicional es negativo no solo en cuanto a experiencia sino a nivel de ventas.
Ten presente que aquellas personas que sienten que son atendidas en breve, están dispuestas a volver y por lo mismo, la probabilidad de aumentar su gasto, también crece.
Lo más valioso para el cliente/paciente es su tiempo y saber en cuánto será atendido es clave para cambiar radicalmente la opinión que tienen frente a su experiencia y la marca.
Tabla de contenido
Un equipo insatisfecho
Si bien el cliente siempre está en el centro, las grandes afluencias en sucursales y las largas colas afectan también al equipo de operadores.
Finalmente son ellos quienes se enfrentan cara a cara con los clientes, con los que descargan sus molestias y a quienes les afecta su rendimiento.
La organización debe funcionar armónicamente y para disminuir la percepción negativa de ellos debe contemplarse el uso de sistemas que envíen avisos de turno mediante mails, SMS o apps y que permitan al cliente llegar con mejor disposición al puesto de atención.
Seguramente el problema muchas veces no es de manejo, sino de comunicación con los clientes y por lo mismo, hay que implementar tecnología.
¿Cómo perjudica la acumulación de personas en una fila tradicional a tu organización?
- Aumentas el tiempo de espera dentro de las instalaciones, lo que trae consigo insatisfacción y tiempo perdido que podría usarse en otro tipo de actividades productivas para el cliente.
- Complicas el flujo de clientes tu equipo empezará a trabajar con menor gusto y reducirá su rendimiento y por lo mismo afectará la atención de los clientes.
- Desconoces el número de personas que visitarán las sucursales por lo que tu equipo no podrá tener un plan de acción para ofrecer una atención personalizada y satisfactoria.
- Aumentarás la carga de trabajo, los costos operativos aumentarán y necesitarás más recursos para ofrecer un buen servicio.
- Puedes aumentar el riesgo de contagio, en tiempo de COVID y crisis sanitaria controlar el aforo es vital, por eso el cúmulo de personas dentro de la misma instalación puede generar que las personas eviten ir a la sucursal por miedo al contagio. Esto para tu empresa se traduce en menos ventas.
El riesgo más grande al que se enfrentan las empresas está centrado, finalmente, en perder a clientes que encontraron una entidad con mejor tecnología y un servicio al cliente rápido y eficiente.
Si para que tus clientes puedan resolver sus necesidades dentro del centro de salud, banco, farmacia, entre otros, deben acercarse a tu sucursal y hacer una fila que les hace perder tiempo significa que no te estás transformando digitalmente.
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¿Cuál es entonces la solución a este problema?
Sin importar el tamaño o tipo de servicio que preste tu empresa es necesario implementar sistemas de gestión de experiencia al cliente.
Estos evitan las filas extensas y les hace sentir que aprovechan su tiempo en cosas valiosas a través; por ejemplo, de la fila virtual de Debmedia.
En la actualidad los clientes pueden esperar de forma remota su turno mientras están en el restaurante y decidir cómo desean interactuar con su proceso de atención.
De este modo el cliente accede desde la web, selecciona el trámite que desea e ingresa a una fila desde su celular, sin necesidad de estar presentes en la sucursal.
Además de organizar el flujo de clientes con base en características que poseen como tipo de cliente, servicio, etc, puedes ordenar los turnos y preparar al equipo para ofrecer una experiencia personalizada.
Esto contribuye a la organización ya que los empleados no pierden tiempo ordenando clientes, sino en atención para resolver sus necesidades.
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Ahora bien, como empresa puedes aprovechar cada minuto que tu cliente pasa contigo y usar pantallas multimedia en los puntos de atención.
Esto te permitirá dar información de interés, contar sobre un nuevo producto o servicio, o también favorecer la venta cruzada y hacerle sentir a tus clientes que el poco tiempo que pasan en tu sucursal es aprovechado.
Finalmente, recuerda que la implementación de este servicio más el feedback de tus clientes/pacientes es clave para conseguir los objetivos alcanzados.
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