Pesquisa de Satisfação de Serviços para Bancos

A melhor forma de agregar valor e fazer a diferença em uma agência bancária é por meio de uma experiência de cliente de alta performance. Agora, como saber onde está a satisfação do cliente e o que precisa ser melhorado? Um instrumento como a pesquisa de satisfação no atendimento é o melhor aliado.

Neste post vamos pensar juntos por que os bancos devem se preocupar em otimizar a satisfação do cliente ao longo de toda a jornada do cliente, como medi-la e quais benefícios se materializam, quase imediatamente, com isso.

Vá em frente Então!

Satisfação do Cliente nos Bancos

A satisfação dos clientes nos bancos não deriva apenas da avaliação que o utilizador/cliente faz do serviço em relação às expectativas e necessidades, mas também das emoções que são geradas durante cada ponto de contacto. Estas influenciam diretamente na construção de percepções sobre o serviço prestado pela entidade.

Oferecer um serviço de qualidade em cada interação se traduz em satisfação e, portanto, fidelização do cliente.

Dizem que a primeira impressão é o que conta e a banca não está isenta. Porque? Será aquele primeiro encontro que o cliente tem com o banco ou agência, que cria a primeira impressão da organização, sem ponto de comparação com experiências anteriores. E difícil de remover com o seguinte.

Portanto, a primeira percepção é hiperbólica quanto à qualidade do serviço. A partir de agora, cada ponto de contato é fundamental para a imagem abrangente que o cliente constrói na sua memória; que pode ser negativo, positivo ou inseguro, dependendo da experiência que você teve em cada interação.

Agora, por que é tão importante que os bancos garantam a satisfação dos seus clientes? Vamos ver seus benefícios

Vantagens de alcançar a satisfação com o serviço em um banco

Embora sejam muitas as vantagens obtidas, entre as principais encontramos as seguintes:

• Cada cliente satisfeito é um cliente fiel que sempre utilizará o serviço novamente.
• Clientes satisfeitos e fiéis comunicam sua boa experiência a outras pessoas, o que significa que eles se tornam os melhores defensores de sua marca.
• Novos clientes fiéis apagam a concorrência de suas mentes. Desta forma, a entidade ganha quota de mercado (o que resulta num indicador positivo para novos investimentos, financiamentos, entre outros).
• Todos os benefícios acima, por sua vez, aumentam a produtividade e a rentabilidade do banco.

Você se identifica com o que viu até agora ou sua agência não está apresentando o desempenho que você deseja em termos de satisfação dos clientes? Talvez você esteja cometendo alguns erros que prejudicam a experiência do cliente e não tenha consciência disso.

Principais Erros Cometidos no Atendimento Bancário

Ao medir a satisfação do cliente através de uma pesquisa de satisfação do serviço, é possível detectar rapidamente esses erros com um impacto verdadeiramente negativo. Alguns dos mais comuns são:

Negligenciar a qualidade do seu call center: é fundamental cuidar dessa área para melhorar a experiência do cliente. Para isso são necessários recursos humanos capacitados, por exemplo, recorrendo mesmo a ferramentas tecnológicas que garantam o acompanhamento do cliente para que não haja a sensação de falar cada vez com uma agência diferente.

Evite a comunicação pessoal: não abuse das plataformas digitais para reduzir custos. Embora os chatbots, por exemplo, proporcionem autonomia e resolvam muitas situações do cotidiano, é preciso não perder a comunicação personalizada, que cria e mantém vínculo com o cliente.

Não conhecer seus clientes: não saber quem o escolhe ou por que o fazem deixa você em uma posição inferior. Assim, por exemplo, implemente tecnologia com a possibilidade de disponibilizar pesquisas de satisfação aos bancos na saída das agências, para saber o nível de satisfação obtido e porque o escolheram, entre outras coisas.

Falta de segurança e empatia: melhore a confiabilidade e a velocidade de resposta às necessidades dos seus clientes. Inclui aspectos como gentileza, profissionalismo e linguagem adequada para não prejudicar a qualidade das interações.

Por que a Pesquisa de Satisfação com Serviços para Bancos é importante?

A particularidade da banca reside em oferecer os mesmos produtos e serviços sem dar muito espaço à concorrência, exceto pela experiência que os clientes têm nas suas agências.

Daí a importância de focar na satisfação de valores em relação à praticidade, simplicidade, até mesmo acessibilidade, e zelar pelos sentimentos de confiança, escuta e transparência, tanto no atendimento online quanto offline.

Para a organização, cada encontro com o cliente da agência é uma oportunidade única e irrepetível de testar o potencial do serviço e a capacidade de fidelizar os seus clientes.

A realização de uma pesquisa de satisfação no serviço é uma estratégia eficaz para obter informações importantes sobre por que seus clientes o escolhem, quais os motivos pelos quais realizam determinadas operações e quais são suas necessidades, entre outros aspectos valiosos.

Pegar essas informações e utilizá-las a favor do seu negócio permite:

• Identificar áreas onde melhorias são necessárias.
• Melhorar e aperfeiçoar produtos e serviços.

Essas ações resultarão no sucesso financeiro do seu banco, além de conquistar promotores de marca, o que atrairá mais clientes.

Alguns dados interessantes das pesquisas de um banco com seus clientes

Um estudo realizado na Universidade do Chile, sobre a qualidade de serviço dos bancos locais – tomado como amostra e utilizando a pesquisa de satisfação no serviço como instrumento de medição – chegou a conclusões interessantes em relação a 5 critérios:

1. Elementos tangíveis: existe uma lacuna significativa entre o ideal exigido pelos clientes e o que eles realmente percebem que obtêm dos serviços bancários.

2. Confiabilidade: critério pior avaliado pelos clientes devido à percepção de se sentirem bem atendidos pela primeira vez, mas após serem recrutados não sentem mais que têm o mesmo interesse em responder às suas preocupações. Este elemento, para a construção da confiança da marca, é um aspecto fundamental a considerar, sem demora.

3. Responsividade: relacionado ao critério anterior, este também não obteve bons resultados.

4. Segurança: os clientes não se sentem seguros em relação aos instrumentos entregues pela instituição bancária.

5. Empatia: também obteve baixo percentual de aceitação, devido à forma como os executivos tratam o cliente (sem evitar detalhes técnicos e sem dar atendimento personalizado aos clientes e usuários).

Dicas para realizar uma pesquisa de satisfação com o atendimento ao cliente bancário

A esta altura você já estará convencido da importância de realizar pesquisas de satisfação no atendimento do seu banco. A boa notícia é que você tem a possibilidade de contratar um software ou sistema, como o oferecido pela Debmedia, para realizar o processo de forma automatizada.

Com o uso da tecnologia você poderá pesquisar os clientes de forma imediata e fácil, para saber a opinião deles logo após ser atendido.

Desta forma você poderá entrevistar os clientes imediatamente para saber sua opinião logo após ser atendido, de forma que estará sempre um passo à frente da concorrência, mas acima de tudo, das demandas e necessidades dos clientes.

Conclusão

Você já conhece a importância da satisfação do cliente no setor bancário. Agora é a hora de agir e otimizá-lo para aproveitar os benefícios.

Implemente um software para realizar pesquisas de satisfação no serviço em sua agência e comece a fazer a diferença com base em dados certos e eficazes que lhe dirão quais aspectos precisam ser melhorados e quais são seus pontos fortes.

É hora de começar a mudança! Conheça o sistema de pesquisa da sua organização